课程大纲：

客户关系管理学习

培训对象：销售经理、大客户经理、销售代表以及与业务岗位相关的员工
培训方式：专家教授、案例分析、分组讨论、视频分享、游戏与活动
培训目标：
Ø 通过实战案例，使学员提高客户服务意识、掌握客户服务技巧、方法；
Ø 提高学员专业营销意识,使学员掌握实用的销售技巧与方法；
Ø 有效地管理与控制销售流程，提升销售实战技能；
Ø 分享并总结销售工作的金科玉律，如何做好客户开发与管理工作；
Ø 全面提升营销队伍素质与能力，构建和运用高效营销管理平台；
Ø 如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象、提高企业核心竞争力。

前    言：
开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。这是每一位领导者都都必须要解决的问题。在客户开发及服务问题解决的基础上，提高销售人员的个人销售技巧尤为重要。个人的辉煌业绩提高的同时，团队的业绩才能上升，这才是公司管理者最关注的。
通过对客户服务的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。
 

课程大纲：
n 第一单元  专业基础篇
1. 案例分析：水果店里的故事
2. 销售的定义
3. 了解和熟悉你的客户
4. 优秀销售人员应具备的基本能力
5. 优秀销售人员的十大主动工作方式
n 第二单元  销售过程篇
谈恋爱与做客户为什么惊人的相似
（一）、相识阶段
1. 客户关系发展的三种境界
2. 了解中国人做生意的特点
3. 东西方人的比较
4. 建立信任的十大方法
5. 典型的进展有能哪些
（二）、相知阶段
1. 这些意思到底啥意思？
2. 客户需求的三个层次
3. 销售的成功要素
4. 酒桌的规矩你懂多少
5. 听懂对方的话外之音
6. 案例分析：深入挖掘客户的需求
（三）、相爱阶段
1. 客户需要之窗：超越客户的期望
2. 在建立关系的过程中不断了解客户
3. 关系深度经营的主要方法
4. 客户管理就是关系管理
5. 客户资料收集与客户档案建立
6. 销售心得感悟：You become one of them!
（四）、相守阶段
1. 增量拓展，存量深耕
2. 客户分类：评估客户质量(RAD 法)
3. 用心去经营你的客户。
4. 优质服务管理循环
5. 如何改善服务质量
6. 客户的满意（忠诚）
7. 提高客户转移成本的17 种方法
8. 维系客情关系的感情帐户
9. 进行客户关系管理的十大要点
10. 经典营销工具：销售漏斗
n 第三单元  实战技能篇
（一）、培养良好的市场意识
1. 市场(marketing) 与销售(sales)
2. 营销的第一命题：谁是我们的客户？（客户选择）
3. 地域及行业客户普查
（二）、寻找目标客户
1. 潜在客户搜集方法
2. 客户管理观念：不是所有的客户都同样重要：20:80 法则
3. 双三角分析法
4. 锁定客户-MAN 分析法
5. 确定KEY MAN 关键人物
（三）、拜访前的充分准备
1. 拜访前的准备
2. 有力的证明
3. 准备即是装备
（四）、塑造良好的职业形象
1. 我们没有第二次机会创造第一印象
2. 塑造积极的个人形象
3. 哪些因素会让别人印象深刻
4. 商务拜访中的常用礼仪
（五）、客户的拜访与沟通
1. 案例分析与讨论：买空调
2. 客户的采购流程
3. 销售的流程管理与控制
4. 四种不同的沟通
5. 销售人员成长的四阶段
6. 以问题为中心的销售循环
7. 常见开场白
8. 沟通就是从说废话开始
9. 找到共同话题
10. 平滑过渡，自然交流
11. 与客户同步，取得客户的认可
12. 学会问问题是最好的调查
-* 是问问题最好的代表
（六）、销售人员必备的识人术
1. 看人下菜碟：适应不同性格的客户
2. 观人之术--孟子曰：存乎人者，莫良于眸子。
3. 人际风格测试与分析
4. 改善与不同类型人的沟通
如何做到见人说人话、见鬼说鬼话（七）、产品呈现技巧
1. FAB 在销售过程中对客户的影响
2. 呈现技巧与FAB 策略
3. 顾问式销售中的“利特优”
4. 从这些角度构想FAB（SPACED）
5. 学会讲故事
（八）、拒绝和异议处理
1. 什么是异议?
2. 客户提出异议意味着什么
3. 客户拒绝的十大原因与对策
4. 处理反对意见：LSCPA 异议处理技巧
5. 有效的引导技巧
（九）、大客户开发的关键点
1. 大客户开发流程
2. 大客户销售的特点
3. 大客户销售的关键
4. 客户决策模式和流程
5. 客户分析表--坚固的堡垒是从内部突破的
6. 做好大客户销售的七个条件
（十）、临门一脚与促成成交
1. 临门一脚: 感知和识别购买信号
2. 要求生意
3. 购买信号：客户的投石问路
4. 成交时的心理
5. 促成成交的技巧
n 第四单元  销售案例篇
1. 经典案例分析一：怎么样才能将产品做进去，至少与竞争对手平分秋色？
2. 经典案例分析二：我们的竞争策略及行动计划
3. 经典案例分析三：小A 的困惑
4. 经典案例分析四：难搞的B 客户
5. 经典案例分析五：打一场人民的战争
6. 经典案例分析六：谁扼杀了这个合约？
7. 经典案例分析七：张瑞祥的单子丢了吗？
n 第五单元：销售悟道篇
1. 构建业务管理平台
2. 推荐书目
培训的结束是学习的开始

培训讲师：何冰先生 
背景介绍：毕业于北京大学光华管理学院，师从于中国*经济学家厉以宁先生，扎实、系统地学习了企业管理、经济学等领域的理论知识。中国培训行业出道最早的实战派培训专家，曾任某知名大型跨国公司市场经理，有丰富的企业管理和培训经验，熟知现代企业经营管理中存在的问题。现为清华大学、北京大学、中国科大、中国人民大学、上海交大、复旦大学、浙江大学、中山大学、四川大学、华中科技大学、西南财经大学等高校企业家研修班、营销总监班客座教授，何冰先生擅长管理技能、营销管理、个人发展等培训课程，授课风格热情、生动、幽默，深入浅出，能将西方先进的管理理念与中国的实际情况有机结合，具有极强的实用性。何冰先生开发的管理与营销课程是在实际操作和研究的基础上，结合国内外各类企业的真实案例，专为企业拓展国内市场而开发、设计的，深受企业和学员的好评,成为近十年来*的培训师之一。

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