《 店面管理与店面销售技巧》
【课程内容】
针对大客户的销售流程；
针对大客户的销售模式；
针对大客户的*顾问式销售方略；
【课程背景】
如何了解或挖掘大客户的需求；
如何赢得大客户的信赖；
如何具体推荐产品；
如何做好大客户的优质服务；
大客户销售人员的自我管理和修炼。
引言：调查结论-销售人员的前途似锦吗？
销售人员的两种前途分析
启示：激流勇进，不断学习和实践
【课程大纲】
第一章  针对大客户的销售流程
一．现代大客户采购流程分析
1.“谢绝推销”的启示
2.客户关心的是什么
3.研究客户购买流程
二．客户满意式销售流程
案例分析：*戴尔计算机公司的成功
1.建立客户满意式销售流程的思路
2.客户满意式销售流程分析
第二章  针对大客户的销售模式
一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？
1.成功销售人员的特点
2.成功销售人员的突出技能：四个善于
3.性情论批判
二.影响大客户销售业绩的六大因素分析
1.产品
2.质量
3.价格
4.职业态度
5.相关知识
6.沟通技巧
三.建立高绩效的大客户销售模型
1.硬态三角形分析
2.软态三角形分析
3.高绩效销售公式
第三章  针对大客户的*顾问式销售方略
一.传统销售线索和现代销售线索
1.传统销售线索
2.现代销售线索
二.什么是*提问方式
1.Situation question 询问客户现状的问题
2.Problem question 了解客户困难的问题
3.Implication question引申出更多问题的问题
4.Need-payoff question明确产品价值的问题
三.封闭式提问和开放式提问
1.封闭式提问：是，否，用于转移话题
2.开放式提问：启发客户
四.如何起用*提问
1.拜访前认真准备
2.平时多练习，多实践
3.大数量练习，先讲数量，再重质量
4.先在家里和朋友间运用
五.*提问方式的注意点
1.现状问题提问注意点
2.困难问题提问注意点
3.暗示或引申问题提问注意点
4.价值问题提问注意点
第四章  如何了解或挖掘大客户的需求
引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访
一.初次拜访的程序
1.问候
2.自我介绍，交换名片
3.进一步发展和客户的关系
4.销售对话—运用*提问方式
二.初次拜访应注意的事项：
1.营造良好氛围
2.显示积极态度
3抓住客户兴趣
4对话性质的拜访，交流充分
5主动控制谈话方向
6保持相同的谈话方式
7注意礼貌及专业形象
三.再次拜访的程序：
1.问候客户
2.回顾上次拜访的结果
3.说明此次拜访的目的
4.明确拜访占用的时间
四.如何应付消极反应者
1.消极反应者分类
2.销售人员的表现
3.对待消极反应者的注意事项
4.可行的对待法则
五.要善于聆听客户说话
1.多听少说的好处
2.多说少听的危害
3.如何善于聆听
六.了解或挖掘需求的具体方法
1.客户需求的层次
2.目标客户的综合拜访
3.销售员和客户的四种信任关系
4.挖掘决策人员个人的特殊需求
第五章  如何赢得大客户的信赖
一.赢得大客户信赖的常用方法
1.注重仪态和品德
2.开始时说话要掌握分寸
3.不要说老板或公司的坏话
4.试用和实验
5.质量保证
6.利用顾客的表扬
7.宣传他人经验，建立事例档案
8.观察过去的成果
9.展示凭证：订货单等
10.参观工厂
11.建议客户与其他顾客交换意见
12.产品演示-眼见为实
二.合理对付竞争对手，赢得客户信任
1.赞扬对手和尽量回避
2.依据事实，迎头痛击
3.承认对手但不要轻易进攻
4.一比高低
5.借题发挥
6.以褒代贬
7.利用表扬信
8.对比试验
9.警惕不道德的竞争战术
三.合理处理客户异议，赢得客户信任
1.几种常见的异议
2.处理异议的步骤
第六章  如何具体推荐产品
一.使客户购买特性和产品特性相一致
1.说服客户调整需求的优先顺序：和产品相一致
2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序
二.处理好内部销售问题
三. FABE方法的运用
1.介绍产品的方法--FABE方法
2.FABE方法的实质
四.推荐商品时的注意事项
1.不应把推销变成争论或战斗
2.保持洽谈的友好气氛
3.讲求诚信，说到做到
4.控制洽谈方向
5.选择合适时机
6.要善于听买主说话
7.注重选择推荐商品的地点和环境
五.通过助销装备来推荐产品
1.产品样品
2.照片
3.幻灯片演示
4.模型
5.影片或录像
6.书面材料
7.无形商品的形象化（保险，服务等）
六.巧用戏剧效果推荐产品
1.制造戏剧效果的妙用
2.制造戏剧效果的方法
七.使用适于客户的语言交谈
1.多用简短的词语
2.使用买主易懂的语言
3.与买主语言同步调
4.少用产品代号
5.用带有感情色彩的语言激发客户
第七章  排除妨碍的有效法则
一.对待障碍的态度
1.障碍是销售过程的正常现象
2.障碍使销售员的工作具有更大意义
3.障碍是探查客户内心反应的指路标
二.障碍的种类
1.明确障碍和隐蔽障碍
2.正当障碍和不正当障碍
3.按销售活动的不同方面划分
三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍
1.提问题
2.不断追问您还有什么意见
3.以诚换诚法
4.人身保护权法
5.进行“四无”书面调查
6.靠知觉和洞察力
四.排除障碍的总策略
1.避免争论
2.避开枝节问题
3.既要不伤感情，又要排除障碍
4.何时必须立即排除障碍
5.何时不必立即排除障碍
6.先发制人排除障碍
7.排除障碍前应做到的事情
8.莫对可能买主的心理障碍大做文章
第八章  标准推荐程序与随机应变的技巧
一.打有准备之仗—标准推荐程序的应用
1.制定标准化推荐程序的重要性？
2.标准化推荐程序是值得嘲笑的机械论吗？
3.如何编制推荐程序
4.锤炼有效的陈述方式
二.随机应变的思想准备
1.商场如战场，变幻莫测
2.临机应变与标准推荐程序的辩证关系
三.随机应变的八种基本策略
1.不理会客户的叫嚷
2.接受意见并迅速行动
3.合理反击诬蔑不实之词
4.缓和气氛
5.及时撤退
6.深谈细叙以待转机
7.转变话题，以避锋芒
8.甘做替罪羊
四.在洽谈受到外界干扰时的补救方法
1.重新开始谈话时把已经说过的内容简要地回顾一下
2.利用展品样品等方式拉回客户的注意力
3.利用提问的方式拉回客户的注意力
4.巧妙客气告别，预约下次再谈
五.排除临场突发问题的基本方法
1.直接否定法
2.迂回否定法
3.飞去来器法或转化法
4.优点补偿法
5.反问法
第九章  如何做好大客户的优质服务
一.优质服务的重要性
1.案例与启示
2.IBM公司的调查结论：客户离开公司原因
3.处理客户不满的重要性
4.从客户的角度看服务
5.从竞争的角度看服务
二.四种服务类型分析
1.什么是优质服务的标志？
2.四种典型服务类型
三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户抱怨的主要内容
2.处理客户抱怨的总体方法
第十章  大客户销售人员的自我管理和修炼
一.时间分配管理
1.建立现有顾客访问的规范
2.建立潜在顾客的访问规范
3.制订顾客访问计划
4.销售员时间活用分析
二.成功销售人士的六项自我修炼
1．建立在原则基础上的自我审视的修炼
2．自我领导的修炼
3．自我管理的修炼
4．双赢思维人际领导的修炼
5．有效沟通的修炼
6．创造性合作的修炼