课程大纲：

*服务培训

【课程背景】
现代企业运作，离不开*的客户服务，成交不是销售的结束却成了合作的开始，客户随时都有可能与我们解除合作关系，更严重的是如今客户借助互联网，这使得在评价我们的产品或服务质量上“好的更好”、“坏的更坏”，为此这就倒逼着企业在与客户的合作过程中必须有意识的提高服务水准与质量，好服务需要设计，最关键是服务需要一件件、一点点做出来，其实提升企业的服务水准并不容易，因为服务的主体是人，是人就有情绪，人与人之间的知识结构、观念态度、服务技能都存在差异，那么如何标准化或差异化做到客户满意并且通过满意的服务提升销售额呢？本课程在此要与大家共同分享与探讨。

【课程收益】
提升学员主动服务意识。提升客户服务满意度与质量。提升处理客户抱怨与投诉能力。
提升客户服务沟通与操作技巧。
【培训方式】 知识讲授40%+案例互动30%+模式训练30%

【课程特色】
 风趣、幽默、生动、全案例解析
 授人以“鱼”与“渔”与“渔之原理”
 实战、实用，即学即用，效果立竿见影
【课程对象】 一线服务人员、销售人员
【课程时长】 1天（6小时/天）

【课程大纲】
一、服务之前态度先行
1、什么决定着你的行为                   
2、思维定式的力量          
3、正念决定正行                         
4、正行决定正果
5、积极主动是服务的前提                
6、积极主动的三种方法
7、服务意识是服务的根本                
8、贡献感恩是服务的驱动
影片：反馈、西游记/案例：海底捞、三个月升为领班

二、关注服务满意度
1、客户满意度公式
2、服务不能仅凭一腔热血
3、客户满意与不满意的解析
4、图解服务水平与客户满意度的关系
5、客户流失的真正原因
6、服务层次示意图 —基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务                   
7、服务类型示意图—生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务
8、服务的质（水准）、量（规模）、时间（长短快慢）三者的函数关系
9、平衡店面、商品、服务的比例—你提供的是什么,卖点是什么？
案例：主厨问候的流产、某地板服务层次示意图、洛杉矶豪华汉堡餐厅、星巴克的挑战

三、客户服务沟通专业技巧
1、给客户留下一个好印象—仪容、仪表、仪态
2、服务必备的三个基本状态—微笑、快乐、精气神
3、客户服务基本用语—标准、错误
4、服务基础三件事—微笑、寒暄、鞠躬/三件？两件？一件？
5、针对十大不同性格顾客沟通策略技巧—优柔寡断、沉默不语、挑剔急躁等
6、赞美在客户服务中的价值—格式、方法、模板、问答赞
7、同理心沟通公式—认同、赞美、转移、反问
8、产品与服务介绍立足客户需求
9、提问在客户服务中的重要地位—价值、类型、开场白、购买前中后期的提问
10、有效聆听可以拉近客情——五大心法、五大方法
案例：空客先生、沃尔玛微笑等

四、客户抱怨与投诉处理
1、客户抱怨与投诉的五大原因
2、还原事实真相—为双方负责
3、查明原因—5WHY分析法
4、处理四步法
案例：地毯上的烟洞

五、*服务实施技巧
1、五觉体验—现场群力群策成果落实与改善
2、现场管理—整理、整顿、清扫、清洁、素养
3、服务细节—现场群力群策成果落实与改善
4、减少等待——现场群力群策成果落实与改善
技术：引导技术、行动学习

*服务培训