课程大纲：

网点主任现场服务管理能力提升培训

培训对象：网点主任等相关人员
课程时长：9课时（1.5天）
授课形式：
培训师将现场服务管理与营销及投诉处理个案引用教学现场，采用专业讲授+情景模拟+互动游戏+视频宣导+现场答疑方式，将实战与理论知识训练融合一体，注重针对性、实用性和操作性，引发培训对象思考，调整思维，提升网点主任现场管理水平。 

课程大纲 
第一部分：现场服务的管理体系 
一、正确认识现场服务与管理 
1、营业厅现场管理所面临的挑战 【案例分析】都是客户的错吗？ 
2、现场管理的核心法则 
二、现场管理的方法与技巧 
1、现场管理之“望闻问切” 
2、“目视+走动”管理法 
3、人性化管理在营业厅现场的运用 
三、同业的经验分享 
小组讨论 个案分析 讲授分享 视频教学 小组讨论 情景演练  

第二部分：现场管理之——管理人 
一、有效的团队的管理 
1、员工心态 
2、员工激励 
3、员工行为督导 
4、有效沟通与倾听 
二、现场客户管理 
1、客户情绪管理 
2、客户满意度模型分析 
【情景案例分享、点评及改进】 
三、客户投诉处理 
一 、投诉的真面目 
1、客户为什么会投诉？ 
2、处理投诉的意义 
3、投诉的种类 
二、转诉为金 
1、客户投诉产生的原因（案例教学） 
2、客户投诉的表现形式（案例教学） 
3、客户投诉处理的技巧（案例教学） 
4、客户投诉处理实战（案例教学） 
小组讨论 个案分析 讲授分享 视频教学 小组讨论 情景演练  

第三部分：现场管理之——管理物 
一、环境6S 管理 
1、6S 是什么 
2、实施6S 管理对网点服务营销的意义 
二、网点视觉营销系统打造 
1、网点动线管理与视线管理 
2、网点视觉营销系统的基本工具 
3、LED 跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则 
三、功能分区管理 
四、设备管理  
小组讨论 个案分析 讲授分享 视频教学 小组讨论 情景演练  

第四部分：现场管理之——管理事 
1、客户排队/等候管理 
2、填单管理 
3、客户分流 
4、人员调度 
5、咨询管理 
6、等候管理 
7、接触点管理 
8、服务管理与创新 
9、现场营销管理 
10、突发事件管理 
11、总结  互动   答疑  
个案分析 讲授分享 视频教学    
小组讨论 个案分析 讲授分享 视频教学 小组讨论 情景演练     

网点主任现场服务管理能力提升培训