课程大纲：

银行员工服务礼仪培训课

课程简介:
本课程专门为提高银行人员的素质，通过帮助员工培养服务意识和追求卓越服务精神，塑造完美职业形象，训练优质服务礼仪与服务技巧，提高银行人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，学会健康情绪管理，改变工作积极性降低、工作情绪低落等不良现象，帮助银行人员塑造积极阳光心态。

课程收益:
1、提升现场服务意识，追求卓越服务； 
2、掌握服务岗位规范，提升服务质量； 
3、建立快乐工作心态，塑造忠诚敬业职业化态度； 
4、掌握情绪管理方法及在工作中如何保持和运用阳光快乐心态。

培训对象：银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员
课程时长:6课时
授课形式:用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。 培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

课程大纲:   
第一部分：服务礼仪 
一、优质服务是银行永恒的主题（运用多层次个案讲解） 
1、服务对银行的重要性 
2、什么是优质服务 
3、服务品质体现于服务流程当中 
二、优质服务在岗位服务规范中体现 （结合工作中服务案件分析） 
1、优质服务从行为举止规范开始 
2、岗位服务站姿规范 
3、岗位服务坐姿规范 
4、工作中的蹲姿 
5、岗位服务标准手姿训练 
6、优质服务在仪容规范中体现 男士仪容规范 女士仪容规范 女士化妆技巧 
7、优质服务在着装规范中体现 男士着装规范 女士着装规范 
8、服务规范七项修炼体现优质服务 微笑服务的魅力 热情的迎客致意的礼节 情绪控制与面客的表情神态 运用合理的目光与客户交流 规范的服务手势运用 客户服务中说的技巧 客户服务中倾听的技巧 
讲授分享 视频教学 绘画教学 小组讨论
人物雕塑 讲授分享 案例分析 学员分享 小组讨论 情景演练

第二部分：快乐工作与情绪管理 
一、快乐工作与阳光心态 
1、从案例经历分享快乐阳光心态。 
2、结合银行人员实战个案分析工作与快乐关系？ 
3、通过实战方法看如何在工作中找到快乐的理由？ 
4、结合实战方法看快乐工作和阳光的心态从哪里来?(想法决定悲喜情绪、ABC理论) 案例分析与情景实操演练 
二、如何化解压力，进行情绪管理？ 
(一)重新认识压力（紧密联系实际工作案件讲解） 
1、什么是压力 
2、导致压力的因素 
3、压力的三个层次 
4、压力预警信号 
(二)融洽和谐减压力（通过多层面实战个案剖析） 
1、如何做一个受大家欢迎的人 
2、处理人际关系的技巧 
(三)如何控制自己的情绪（结合岗位工作案件进行剖析） 
1、掌控情绪好方法 
2、如何自我调节好情绪 案例分析与情景实操演练 
讲授分享分解示范 案例分析 视频教学 学员分享 情景演练

第三部分：总结、复盘与下一步  
讲授分享分解示范 案例分析 视频教学 学员分享 情景演练 

银行员工服务礼仪培训课