课程大纲：

房地产企业客户关系管理培训

【课程背景】
管理大师迈克尔.哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”近年来，房地产市场异常火爆，房子已成为市场经济发展中的硬通货，一线城市的房价一直以来企稳不跌。房子作为商品，价格越高，客户的期望值就越高，对房子的要求越高，而好的、符合客户需求的房子，才能经得起市场的考验。随着科技的进步，智能化物业渐渐走进人们的视野，对于开发商来说，满足客户的需求，才是企业获得利润的关键要素。

龙头房企万科地产曾做过一个客户关系的调查结果表明：业主推荐购买万科房子的可能性达到81%，潜在客户推荐万科的可能性更是高达85%。在全国*的房地产企业中，各有专长，有产品设计好，有的开发理念高，CRM（客户关系管理）逐渐走进大众的视野。如何建造符合客户需要的产品、如何提高客户体验感、如何让客户满意，已然成为现代企业的关注焦点和日常管理工作重中之重。CRM已渗透至房地产企业开发销售及售后各个环节及岗位，而地产客服人员都是代表着公司服务于业主和潜在客户，标准化的服务有赖于优秀的服务理念植入，服务本身就是一个量变导致质变的过程，优秀的服务品质不是一朝一夕成就的，需要日积月累贯穿始终。

本次课程特邀在行业内有近20年工作经验的曾任职于万科的企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将从客户关系的概念解读入手，通过房地产开发各个环节的客户关系管理导入，全流程为您解析客户关系与危机管理体系的构建理念与要点，相信对您在房地产企业客户关系与危机管理体系构建等工作大有裨益！诚邀您的参与！

【课程收益】
通过对该课程的学习，您将能够明晰客户关系管理的概念与理论，了解房地产开发全流程客户关系管理的要素与专业要求，掌握客户关系开发、建立、维护、管理、沟通，到客户价值转换全流程管理体系的构建。例举房企交房流程及优秀房企“完美交房”案例。解述房企危机的类型及建立危机管理体系的要素。使房地产客户及危机管理负责人对客户关系与危机管理体系构建有系统地认知，了解具体流程及方法，掌握基本原理及构建要素。

【课程对象】房地产公司决策管理层，客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监，与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员

【课程大纲】
一、房地产客户关系管理体系解析
1.CRM的概念
2.CRM的四大阶段
3.CRM管理体系构成
案例分析：万科客户细分、客户与产品之间需求清单分析

二、房地产客户体验管理
1.客户体验管理的概念
2.体验营销的五大要素
3.房地产全过程客户体验管理
4.房地产企业客户体验三大阶段
5.房地产企业客户触点管理
案例分析：万科地产——客户触点的分类

三、房地产客户关系管理体系构建祥解
1.客户信息收集与动态管理
客户信息收集内容
客户信息收集渠道
从客户投诉中收集客户信息
客户信息动态管理与分析

2.客户分级管理与二八法则
不同级别客户带来的价值不同
企业须根据客户的价值分配不同资源
客户分级是进行客户沟通、实现客户满意的前提
客户分级管理的目标

3.客户的沟通与沟通策略
客户沟通是实现客户满意与维护客户关系的基础
客户沟通的内容
客户沟通的途径
客户沟通的策略

4.如何处理客户投诉？
客户投诉产生的原因
处理客户投诉应有的认知和心理准备
投诉处理四步曲
客户投诉处理的十大原则
客户投诉处理的五大技巧
处理客户投诉常见的错误行为
投诉处理的九句“禁语”

5.客户满意与满意度管理
客户满意＝客户体验－客户期望
客户满意的意义
客户满意度的衡量
基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
影响客户满意度的因素
客户满意度管理

6.客户的流失与挽回
客户流失的原因
如何看待客户流失？
客户流失是不可避免的
挽回流失客户的重要性
挽回流失客户的策略

四、如何打造房地产企业体验式完美交房
1.房地产企业交房前的10项准备工作
2.指导业主收房流程8步骤
案例：各名企0投诉完美交房案例分享
3.房地产企业交付常见问题与风险梳理
4.房地产企业交付过程精细化管理
5.交房后的维修服务触点管理
案例分析：万科地产服务核心“6+2”步法

五、房地产企业的客户意识管理
1.房地产企业客户导向的内控体系建立
案例：万科地产客户导向开发实施办法
2.售后服务监督与考核机制
3.产品缺陷反馈流程与持续改善机制
4.客户意识贯穿房地产开发全流程
案例分析：售楼处及样板房展示区、工地开放日、施工进度反馈、交房陪验服务、客户满意度调查、售后维修服务

六、房地产危机的概述与原因分析
1.危机的概念与解读
2.危机产生的原因
3.危机不可避免

七、如何时建立房地产危机处理机制
1.提高企业自身的“免疫力”
2.建立“自我问责”机制，不断完善企业自身“免疫力”
3.日常培训和模拟危机处理流程
4.危机预警体系的建立
5.危机分级管理
案例分析：万科深圳金色家园案例、西安奔驰女车主事件

八、如何建立危机应对流程与方法
1.危机处理的5种错误心理
2.危机处理的2个核心问题
3.危机处理路径图
4.危机沟通的策略与方法
5.危机处理5步骤
6.2种公关原则

九、房地产危机公关媒体应对的策略与技巧
1.危机公关中媒体传播通用准则
2.接受媒体采访技巧—8要8不要
3.如何应对不同类型的记者
4.接受媒体采访的话术
5.危机处理实战演练
讨论：房地产企业客户关系管理与危机管理体系模式优劣探讨
最后：答疑互动环节

【讲师介绍】
姜子雅老师
房地产客户服务管理实战专家，暨南大学本科毕业，原万科高管、资深服务经理;17年标杆房企与物业管理经历；心理咨询师、企业资深培训讲师、业余作家，曾担任深圳一级资质房企项目顾问;姜老师熟悉房地产、物业项目管理，商业项目服务管理与运营模式，对项目品质管理、客户管理、完美交付、客户投诉、危机化解、人力资源、行政等专业领域均有独到之处。
姜老师曾任职于万科地产深圳本部、资深服务高管;深圳市某商业管理公司项目负责人、资深培训讲师；深圳市某购物广场经理；深圳市某物业品质客服部经理、人事行政经理、写字楼项目经理；香港某物业集团深圳分公司综合管理部经理；曾获得星级培训讲师，资深培训讲师等称号。

姜老师有多年丰富的房地产及物业管理经历，能为学员企业全面解析客户关系管理中的细节问题。拨开迷雾，解决实际问题。深度交流客户关系管理的经验与教训，授课注重实效，培训注重结合企业管理中的实际案例，授课风格形象生动，深入浅出，课堂注重互动，使学员轻松理解客户服务理念及技巧要点。

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