课程大纲：

柜面人员营销技能培训

课程简介：
随着电子银行的普及和智能银行的推广，银行柜面工作正在悄然的发生改变，根据《2015年中国银行业服务改进报告》显示，2015年中国银行业平均离柜业务率为77.76%，同比提高9.88个百分点，其中，股份制银行的业务离柜率大多在90%以上，这一变化加剧了柜面人员的业务转型；同时，从银行员工职业生涯发展的角度来看，从柜员异动至大堂经理、客户经理或其他营销岗位，也将会为柜员提供更加广阔的发展空间。为了更好的帮助柜员实现业务转型，前置的培训就显得尤为重要。
我们提供的《柜面人员业务转型及营销技能培训》课程，主要针对有相应工作经验的柜面人员提供经营理念、客户经营和营销技巧方面的培训，帮助柜面人员树立正确的营销意识，掌握基本的营销技能，为后续工作的开展奠定基础。
课程对象：高、低柜柜员、会计主管或运营主管

课程收益： 
1、了解当前银行业转型以及网点发展的趋势，从而对网点营销工作有较为清晰的认识；
2、通过引导和对网点其他营销岗位工作的分析消除柜面人员的心理压力，以帮助其尽快的适应营销工作；
3、掌握专业化的客户经营技巧和银行营销流程，以提升营销成功的概率；

课程模型：
培训课程将按照以下逻辑开展，并在授课时将学员的实际问题融入课程中，具体课程内容请参考课程大纲；
授课方式：引导、研讨、案例、视频分析、演练或练习

课程大纲/要点：
一、引入：互联网冲击下的银行网点将何去何从？
1、视频分享：两家银行网点的变化；
2、移动金融的发展加速电子渠道对传统物理渠道的替代；
3、利率市场化将进一步压缩银行利润空间；
4、客户行为模式和需求的快速转变冲击传统银行渠道服务模式；
5、银行业务的演变与网点经营；
6、银行柜员如何应对转型：积极拥抱VS消极对抗
7、案例分析：某国有银行的网点转型案例；

二、“以客户为中心”——解决网点的营销困惑
1、案例分析：网点的全员营销项目为何结果都难以固化？
2、银行网点营销的两大核心因素：
优质产品、解决需求；
优质服务，提升体验；
3、客户经理、大堂经理和柜面人员的营销特点及案例分析；
客户经理案例：客户为何和客户经理一起跳槽？
大堂经理案例：大堂经理改变了网点经营；
柜面营销案例：煮熟的鸭子就这么飞了；
4、目标客户营销的三大策略；
5、网点营销综合分析：网点四维定位法；
6、网点客户分类管理；
7、市场环境下的网点营销策略；
8、课堂练习：网点综合分析与营销策略的制定；

三、银行营销的基础——客户经营与产品营销策略；
1、案例分享：新晋升客户经理的困惑1；
2、客户识别——了解你的客户；
建立客户档案：系统分配客户档案/流量客户档案；
开展数据识别：
开展沟通识别：短信/电话/面谈等；
3、客户分析——提升营销精准性；
目标客户的细分标准；
客户分析之行为特点分析；
客户分析之理财诉求分析；
客户标签的创建和使用；
案例分析：客户细分和营销；
4、产品特点分析及营销话术设计；
视频分享：经典营销话术；
FABE产品介绍法；
FABE在情景营销中的运用：一对一/一对多；
打动客户的产品推荐技巧；
产品介绍模板的使用；
练习：产品利益及营销场景构建的练习；
5、网点客户寻找策略；
6、案例分析：新晋升客户经理的困惑2；

四、提升效能——营销沟通技能提升；
1、视频分析：他的销售是怎么完成的？
2、标准化营销六部曲；
3、销售沟通前的准备；
新客户沟通策略；
老客户沟通策略；
4、营销切入—和客户建立信任关系；
开场的流程的方法；
开场话题的运用；
提问与倾听：游戏互动；
个人客户/个体工商户/中小企业常用问题示例;
客户营销切入练习；
5、挖掘需求与产品介绍；
客户金融需求背后的行为动机分析；
需求挖掘的流程和方法；
产品介绍的结构性及要点分析；
客户异议处理的流程与技巧；
常见异议场景的处理；
6、促成成交——踢好临门一脚；
促成信号分析；
促成的策略与话术分析；
小练习：如何应对客户的推诿？
7、营销跟进——为下一次沟通埋下伏笔；

五、提刀上马——营销场景模拟练习
1、演练规则公布：场景讲述、抽取场景、小组准备讨论、PK演练；
2、演练“三评”：学员自评、小组互评、老师点评；
3、演练场景：
目标客户的电话邀约；
大堂经理/客户经理厅堂营销；
临街商铺/综合市场客户的陌生拜访；
存量信贷/对公客户的回访；
产品一对多宣讲；
注：此课纲为标准化课纲，具体的课程内容和安排需要可根据客户的业务和需求进行相应的调整；

柜面人员营销技能培训