课程大纲：

危机管理技巧培训

【课程目标】
1、认识突发事件的特征，树立危机管理意识
2、掌握突发事件处置的步骤与方法
3、提升在危机时刻做出正确决策的能力
4、掌握突发事件时如何与媒体沟通
【课程方法】讲授、小组练习、案例研讨、情景模拟、角色扮演

【课程大纲】
第一部分 突发事件与危机管理
1.突发事件对个人、企业的影响
2.突发事件、危机管理的定义与意义
3.危机的四大特点分析
4.常见危机事件分析
5.企业应急管理体系的构建
6.危机事件处理成功、不成功案例分享
对于任何个人和社会组织而言，应对危机事件与财富创造同等重要。应对危机事件能力不同，结果完全不同。

第二部分 危机预防                             
1.危机意识的培养
2.危机事件预防的三个法则
海恩法则
蝴蝶效应
墨菲定律
3.如何发现预警信号
案例：日本丰田的“安东绳”
4.建立应急预警系统
5.预警级别与报告制度
6.应急预案的制定
危机事件的识别和界定的工具与方法
历史发生法
行业对比法
事前验尸法
德尔菲法
问卷调查法
案例分析
7.应急管理小组的建立
应急管理小组的人员构成
案例分享
8.应急预案评估要点
不留下空白点
预防万一
9.预案演习
对企业、对人类危机就像死亡和纳税一样难以避免……，只有做好应对危机事件的准备和计划，才有力量与命运周旋。

第三部分 危机处理                                  
1、突发事件处理的基本原则
公众利益至上原则
主动面对原则
快速反应原则
真诚坦率原则
案例分享
2、突发事件处理的步骤
建立应急处理机构
表明态度
危机事件调查与评估
确定处理方案
实施处理方案
评估总结
做好善后工作
3、突发事件处理的关键
事态的初步控制与隔离
案例分享
优秀的组织安度危机；普通的组织在危机中消亡；伟大的组织在危机中提升自己!

第四部分 危机决策
1、危机决策的特性
非程序化特点
时效性特点
决策条件的约束性特点
决策效果的不可预期性特点
案例讨论：吴华为什么会被判刑？
2、危机决策的基本路径
问题确认
确认面临危机事件的对象
识别引发危机事件的来源
目标排序
方案选择
决定解决危机事件的主体
选择解决危机事件的手段
保障应急物资的资源
3、决策情景模拟
观看视频
分组研讨危机应对方案
分组汇报本组的决策方案
继续观看影片中的决策过程
分析总结
4、影响危机决策的其他因素
决策贯穿于管理的全过程，管理就是决策。决策应采用“有限度的理性”准则或标准 。

第五部分 危机沟通与舆情处理
1、流言和谣言产生的前提
突发事件沟通框架
利益相关者都是谁？
目标是什么？
传达什么信息？（语调、内容、受众）
希望利益相关者怎么做？
禁忌？歧义？误解？文化差异？

2、突发事件沟通要点
注重与公众的情感沟通
注重双向沟通
三T原则
主动沟通
尽快沟通
全部沟通
注意“三个不要”
不要过度反应
不要过度承诺
不要和媒体发生冲突
案例分享

3、突发事件面对媒体的常见错误
主观上不愿意说
行动上不主动说
时间上不及时说
内容上不说真话
态度上说狠话

4、企业的舆论环境分析
5、积极引导媒体参与突发事件处理
引导媒体参与危机事件处理
注重信息公开
公众看到我们在行动
传播基调要统一

6、如何接受媒体的采访
预测记者的问题
制定自己应答的口径
进行一下模拟采访
做好时间管理
要点验收单

7、舆情应对与处置策略
沉默应对
适用沉默应对的几个参考条件
沉默应对失误案例
沉默应对合理案例
积极回应
积极回应的参考条件
删帖
删帖的弊端
删帖的参考条件
删帖失误案例
删帖合理案例
做好外宣工作
危机事件一旦发生，你我都无法改变。我们能做的只有两件事：一是正确地处理，以减少或避免损失。二是正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。

第六部分 危机总结与恢复
1、危机事件总结与反思
危机事件总结
危机事件反思
2、危机事件处理结果的评估
3、恢复管理计划的制订
4、恢复管理计划的实施
5、形象恢复管理
案例分析
6、危机事件后的组织变革
案例 ：BP墨西哥湾漏油事件后的组织变革

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