课程大纲：

医院服务礼仪

【课程背景】：
随着医疗市场的快速发展，人们求医的选择不再仅局限于医疗水平、医疗设施等方面，因为随着医疗水平、设施等各方面趋同的今天，服务已成为人们选择医院的重要因素之一。也就是说，医疗模式已由传统的“以疾病为中心”向“以患者健康为重心”在转变。医务人员在塑造良好个人形象的同时，也会极大地影响患者的心态，以激发患者追求美好生活的欲望。这对患者的身心健康，将会产生巨大的积极作用。所以，规范医务人员的行为，加强礼仪修养，提高医患沟通技巧，提高医院工作人员的整体素质，已成为现代医疗工作中不可缺少的重要环节。

【课程收益】：
1、了解医院服务礼仪在日常工作中的重要性；
2、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
3、掌握基本的交际礼仪规范；
4、了解医患沟通的现状，从而促进良好的医患关系，掌握与患者沟通的基本技巧；
5、掌握语言和非语言的沟通技巧，与不同患者进行沟通的技巧

【课程大纲】：
课程导入：
患者来医院究竟想获得怎样的服务？
为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？
如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？
第一讲：医院服务礼仪1、什么是医院服务礼仪？
2、礼仪在医院服务中的重要性
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第二讲：医院工作者的服务意识
一、医务道德修养
1、医务道德的基本规范和内容
2、服务患者、奉献社会
二、服务就是营销
1、文明的举止行
2、优质的心理服务
3、良好的工作态度
案例：韦加宁教授
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第三讲：医院工作者的仪表仪容规范
一、穿着规范
    整洁大方、大小长短适宜
二、工作鞋的选择
1、软底、坡跟或平跟
2、颜色以白色或奶白色为主
三、护士戴圆筒帽的发型
1、前不露刘海
2、后不露发际
3、头发全部放进圆筒帽内
四、戴燕帽的发型发饰
1、短
2、长发
五、医院工作者的仪容规范
1、整体要
2、化妆原则：以淡妆为主
化妆的基本步骤
化妆禁忌
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第四讲：医院工作者的举止规范
一、总体要
端庄大方
二、挺拔俊秀的站姿
三、稳重端庄的坐姿
四、轻盈机敏的行姿
五、文雅美观的蹲姿
六、端治疗盘姿势
七、手势规范
八、开关门礼仪
九、目光礼仪
1、注视对方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
十、微笑无价
1、微笑的作用
病人焦虑时
病人不安时
病人怀疑时
2、微笑的练习
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第五讲：其它常见医院服务礼仪
一、日常接待礼仪
1、打招呼与握
2、称谓礼仪
3、递送物品礼仪
4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
1、自我介绍
2、为他人介
3、集体介绍
三、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪
五、茶水递送、入座交谈礼仪
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第六讲：工作岗位流程规范
一、接待
1、自我形象检查
2、规范的站姿与坐姿
3、微笑服务的魅力
4、眼神的的使用范围
二、接待中          
1、病患进门（导医人员及各岗位助理人员）
2、和病患的交流（导医台及其他岗位的要求）
3、送患者
三、医务人员岗位礼仪
1、导医服务礼仪规范
2、医生服务礼仪规范
3、病房护士服务礼仪培训
4、医技科室服务礼仪培训

第七讲：医患沟通存在的问题
一、医护人员的问题
对沟通的认知
沟通时的态度
沟通时的行为
沟通技巧方面
二、患者和家属的心理状态及对沟通的影响
三、社会环境及舆论导向对医患沟通的影响

第八讲：医务人员沟通能力的要求
一、沟通能力训练是医务人员的必修课
二、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础
三、医务人员应具备的沟通素质
四、医务人员应具备的赢得患者及家属接纳与信任的条件

第九讲：医患沟通的基本原则
一、树立真心为患者服务的理念
二、主动、热情、诚恳、耐心
三、理解对方、站在对方角度思考问
四、注意多渠道和沟通技巧的使用
五、把握说话内容，多言和慎言相结合

第十讲：医患间的非语言沟通一、非语言沟通的概念和特点
二、非语言沟通的类型及其应用
三、非语言交流技巧
四、解读病人的非语言信息

第十一讲：医患间的语言沟通
一、医疗服务语言
二、语言沟通概述
三、倾听病人的诉说
四、感情终于技巧
五、整理谈话内容
六、讲究谈话艺术
七、赢得病人的认同

第十二讲：医患沟通技巧的提升一、沟通的三大法则
二、沟通的原理
三、语言沟通的礼仪
四、讲话的技巧

第十三讲：医患沟通技巧情景训练
一、排除医患沟通的四种障碍
情绪障碍，避免刺激患者情绪
表达障碍，避免使用过多术语
个人障碍，避免压抑患者心理
环境障碍，避免影响患者情绪
二、有效医患沟通的四项原则
三、问诊沟通的基本技巧
四、与不同对象的沟通技巧

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