课程大纲：

ITIL培训班

【课程背景】
为响应工业和信息化部信息化高端人才培养的号召, 特推出了IT运维与流程化(ITIL)课程培训班，希望通过专业的IT运维与流程化管理体系与业界真实案例来全面提高IT运维管理人员的管理水平，旨在培养专业IT运维管理专家，更好地服务于IT运维管理。
【课程目标】
.准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念
.明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣
.重点了解ITIL Service Support各流程及其相互关系，了解ITIL Service Delivery各流程
.掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法
.学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作
.通过培训，使培训对象了解主流服务支持系统的相关知识，提高其操作水平、操作能力

【课程大纲】
一、 ITIL/ITSM概述
.你的组织为什么需要ITSM？
.ITIL概述、生命周期概述
二、服务战略（Service Strategy ）
.服务管理作为实践
.服务战略原则
.服务战略、服务经济学
.战略与组织
.战略、战术和运营
.技术与战略
.关键成功因素和挑战

三、服务设计（Service Design）
.服务设计原理
.服务设计流程
.服务设计技术活动
.服务设计的组织
.技术考虑
.实施服务设计
.关键成功因素和挑战
.案例讨论
四、服务转换（Service Transition）
.服务转移原则
.服务转换流程
.服务转换普通运营活动
.服务转换的组织
.技术考虑
.实施服务转换
.关键成功因素和挑战

五、服务运营（Service Operation）
.服务运营原则
.服务运营流程
.服务运营的普通运营活动
.服务运营与组织
.技术考虑
.实施服务运营
.关键成功因素和挑战
六、持续服务改进（CSI）
.CSI原则
.CSI流程
.CSI方法与技术
.CSI与组织
.技术考虑
.实施CSI
.关键成功因素和挑战

七、总结
.基本概念总结
.服务战略总结
.服务设计总结
.服务转换总结
.服务持续改进总结
.ITIL Foundation模拟考试

【讲师介绍】
ITIL、PMP、信息系统项目管理师，工业和信息化部备案IT运维与安全管理技术专家、清华大学国家CIMS工程技术研究中心客座讲师。
王  安老师，资深讲师。ITIL、PMP、ITSS、信息系统项目管理师，在IT服务管理、IT治理、项目管理、业务连续性管理等领域具有深厚功底和丰富的咨询和培训经验，现就职于某四大会计师事务所。
王  坚老师，资深讲师。ITIL、PMP、信息系统项目管理师、工信部备案IT运维与安全管理技术专家、北京邮电大学博士。
赵凤伟老师，深讲师。ITIL、ISO27001、CISP，工信部备案IT运维与安全管理技术专家。

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