如今各行各业都逐渐进入了发展期与成熟期，同质化的竞争其实是越来越严重的，再加上外部环境的复杂性、不确定性，有的企业日渐的消褪，有的企业却能异军突起，到底发生了什么？两家企业之间有什么样的一个差距呢？案例特别的多。首先火锅界就出了一个海底捞，同样是火锅，他们却把服务做到了*。等餐过程中的增值服务、儿童的玩乐服务、餐前的贴心服务，甚至去洗手间都会有专人给你打开水龙头，事无巨细服务的点子细到了骨头里。有人吃饭途中咳嗽了几声，服务员马上就会贴心的给他送来生姜可乐或者南瓜粥。
还有一个案例，在很多国内国外超市大面积缩水的时代，竟然有一个叫胖东来的本土超市突然冒了出来。购物车根据客户的属性就设计了6款，不想被促销员或者他人打扰，可以挂上免打扰购物牌。夏天的免费冰袋，各种产品的详细说明标牌以及特殊产品的提示提醒客户不要盲目的消费，或者了解到真实情况后，再去购买。同质化的产品，竞争其实拼的就是不同质的客户体验，包括了不同质的服务，不同质的功能。在很多企业还没有做好如何产品创新、技术创新，或者没有找到新的赛道以及第二曲线的时候，就把将服务做好就行了，市场自然就会倾斜于消费者，自始至终都在对自我的感受负责任。服务创新是当下中小微企业马上就可以推进的变革。其实，看似简单的道理，却包含着企业文化的升级，真正意义上的利他，这才是服务升级的真谛。
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