课程大纲：

【课程目标】
1、认识现代优质服务的衡量标准与基本特征
2、了解客户类型，熟悉各类客户的个性特点
3、掌握与不同类型客户沟通及产品销售技巧
4、掌握处理不同类型客户投诉的原则和技巧
【课程大纲】
一、优秀客户服务人员的成功法门
1、金融服务趋势的转变与需求
2、服务的四种类型
3、优质客户服务的基本特征
4、优秀客户服务人员的关键能力
a、步步为赢
b、因人而宜
c、情景练习
二、客户识别：慧眼识客户
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、举手投足看性格
4、表情是灵魂的镜子
5、眼睛是心灵的窗户
三、不同性格类型客户的行为模式
1、把握人的四种基本性格类型
2、衡量性格特征的两把“尺子”
3、性格组合的三种方式
四、服务人员心理减压与行为调适
1、压力状态下的行为变化
压力状态检测
化解心理压力的有效方法
2、上善若水----行为调整与心理调适
行为调整与心理调适的指导原则
行为调整与心理调适的策略方法
五、知面知心的客户沟通
1、性格倾向与销售风格
2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念
a、情景演练：七天团队旅游计划
3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则
a、态度表现与技巧应用
b、把握沟通重点
c、进行自我调整
六、因人而宜的销售技巧
1、接近客户
接近客户的时机与方法
2、探询需求
a、有效倾听与观察
b、专业提问的技巧
c、探询需求的“灯笼”模型
d、如何准确探询不同性格客户理财需求？
3、方案说明与价值呈现
a、产品利益基本陈述模式
b、如何向不同性格客户介绍理财方案？
4、解除异议与成交
a、异议类型及原因
b、异议处理有效程序
c、研讨：如何把握成交时机？
d、如何推动不同性格客户成交？
七、规范化投诉处理流程
1、处理投诉的原则及态度
2、有效处理客户投诉的技巧
3、投诉处理中的细节——策略与技巧
4、处理投诉的六步骤：实际案例模型
5、重大投诉判定与处理
6、案例分析与练习
7、投诉客户的回访与客户关系维护
8、不同性格类型客户的投诉应如何应对
9、案例分析与情景演炼
老师介绍：邹文强
个人资历：
知名的企业中基层管理人员培训导师，被业内誉为班组长实战培训领域“*培训师”。
目前是致力于管理者职业素养与管理技能提升训练，以及班组建设与营业厅管理的实战派讲师，尤其《打造高效能班组长》单一课程授课总量已经达200多期，现担任国内多家高校、咨询培训机构的核心顾问与合作讲师。
中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、南方电网各省、市公司，以及核心商业银行各分行、支行的长期顾问。
先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶，从一个普通的岗位人事助理开始成长，历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练，从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。
著作：《我的前程我做主-职业生涯管理》已出版，在各大新华书店、当当网上均有销售。
【授课风格】
娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣，运用得授课方法是引导式四步授课法，100%的电力行业案例，与工作实践有效结合，注重互动性和实用性，做到寓教于乐。
【课程特点】
拥有丰富的电力行业咨询和培训经验，深入了解电力行业,尤其是发电供电公司的内部组织架构、职位特点和培训体系，从*电网公司、省电力公司至基层班组，曾进行过深度调研，了解不同层面组织的培训特点和需求，注重针对性和实效性。
【服务客户】
服务客户:
40多家电力行业：南方电网总部、超高压输电、广东电网调度中心、海南电网、调峰调频、云南电网、贵州电网、广西电网、超高压输电、中山供电局、河北电力勘测设计研究院、北京电力、大理供电局、重庆电力、余杭供电局、沧县供电局、梅州供电局、佛山供电局、云南电力通信、华北电力培训中心、乐山电力培训中心、四川电力、成都电业、永安电业、华能发电集团、廊坊供电局等
100多家通信行业：广东电信传送中心、广东电信无线中心、梅州电信、惠州电信、江门电信、广州电信、潮州电信、汕尾电信、河源电信、深圳移动、龙岗电信、四川电信、深圳移动、广州移动、清远移动、云浮移动、南通移动、吴江移动、张家港移动、茂名移动、湖北移动、金华移动、常州移动、扬州移动、昆山移动、盐城移动、唐山移动、宁波移动、浙江移动、东莞移动、福建联通、浙江联通、昆明移动、淮北移动、哈尔滨移动、宁德移动、云浮移动、江西移动、泰顺移动、广西移动、佛山移动、太仓移动、莆田移动、江苏电信、河南联通、贵州电信、石家庄电信、河北移动、河北联通、鞍山移动、营口移动、辽宁移动、上海电信、宝山电信、呼和浩特电信、本溪移动、丹东移动、大连移动、乌海移动、贵州移动、资阳移动、黑龙江移动、安徽联通、江苏省移动、洛阳移动、信阳移动、海南移动、南平移动、乌海移动、荆州移动、德阳移动、双鸭山移动、内蒙古电信、大兴安岭移动、天津移动、齐齐哈尔移动、牡丹江移动、福建移动、东营移动、凉州移动、日照移动、河源移动、抚州移动、深圳电信、周口移动、南京移动、徐州移动、三明移动、赤峰移动、南充联通、绍兴电信、阿坝移动、宁夏移动、云南移动、江油移动、盐亭移动、漳州移动、安徽联通、天津移动、上海电信、昆明电信等
30多家金融行业：深圳发展银行信用卡中心、吉林邮政储蓄、深圳招商银行、成都民生银行、中山信用合作社、深圳邮政银行、广州建行95533中心、广州建行黄埔支行、赤峰工行、绍兴工行、德化工行、白银工行、西宁工行、定西工行、承德工行、鞍山建行、铁岭建行、佳木斯建行、鸡西建行、延边州建行、丹东建行、东营农行、济南农行、怀化农信社、吉安农信社、广州建行天河支行、潮州工商银行、中国银联、佛山中盈担保金融等
60多家其他行业（制造业为主）：华润集团（三九医药、华润万家等分、子公司）、中粮粮油、天津生机集团、云南机场集团、广州本田、福田汽车、冲电气、南宁水务集团、驰宏锌锗、豫园商城、天翌通信、新飞通（中国）、飞通宽带、同维电子、武汉高研、龙维股份、东华高科集团、顾康力、摩力克、海尊水产、三九医药等、润信制造、超盈织造、海印集团、圣业电子、上海影响力训练集团、泰丰地产投资等企业。