课程大纲：

课程背景：
在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的感动服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。通过对本课程的学习，有助于银行员工增强服务意识，树立“感动赢得客户忠诚”的服务理念、改善服务形象和服务礼仪，并建立一套相匹配的标准化服务技巧保障落实，从而规范服务行为，深化服务内涵，培育更强的客户吸引和依存能力，进一步全面提升银行网点的服务理念、品牌形象和整体水平，真正实现服务促进销售、服务创造利润的目标。第一讲：服务营销新内涵

第一模块：服务经济时代的来临
第一讲：服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
招商银行“因您而变”的个性化服务策略分析
服务小测验
失去客户的主要原因
服务的两个层面
服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R

第二讲：以服务提升竞争力的方法
什么是企业核心竞争力
主动满足客户的不合理期望
创新，让模仿者永远落后
把同质化变成差异化
秀出服务的有形性
用“势”赢得客户认可

第三讲：管理与顾客接触的关键时刻
能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻
让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定

第二模块：优雅得体的服务魅力
第一讲、礼仪的基本理念
（一）礼仪概述
（二）礼仪的目的
1、提升个人素质
2、建立良好的人际沟通
3、维护企业形象
(三)服务礼仪的基本原则

第二讲、职业形象---视觉美学在商务礼仪中的运用
着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

第三讲、仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
工作妆容规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
职场仪容的禁忌

第四讲、举止礼仪---职业魅力的个性化展现
职业人的举止要求：轻稳正原则
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第五讲、常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
 拜访、交谈礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌
 座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规
l电梯和乘车礼仪
1、电梯进入顺序规范、
2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、
3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

第三模块：柜面人员服务五步法
第一步：笑相迎
1、要领
举手招迎
面带微笑用
标准站姿迎接客户到来
眼睛看客户，目光交流
声音充满热情与活力
话术：“您好，欢迎光临。”
2、仪容的行业标准
面部、口部、体味、发部、女性淡妆
仪表的行业标准
服装的搭配、领带和丝巾、鞋袜标准、注意事项
3、站姿的行业标准
柔和的眼神
站立的标准

第二步：礼貌问
1、要领：
询问客户：“请问您需要办理什么业务？”
认真倾听客户，面带微笑，眼睛看客户。
不能满足客户需求时：“很抱歉，我们正在全力排除故障，请您稍等。”“给您添麻烦了，请您见谅。您可以-------”（表达时，面带微笑，眼睛看客户），使用服务性拒绝，不允许生硬拒绝。
2、微笑服务的魅力
迷人的微笑是练出来的
谁偷走了你的微笑
恰当的微笑……

第三步：及时办
1、要领
对客户主动问候、热情接待、快速办理。
做好优质客户的识别，积极引导客户。
需要客户配合的事项，必须使用“请”字；给客户带来不便时必须要说“抱歉”或“对不起”
了解客户需求，做好良性沟通
在与客户沟通时，眼睛必须看客户，面带微笑

第四步：提醒递
1、要领：
给客户存折时：“请拿好存折，请您核实一下”
给客户现金：“请拿好您的现金，一共是----”
给客户存折或现金时必须面带微笑。
禁止抛摔存折或现金

第五步：目相送
1、要领
当客户将要离柜时，请问您还需要办理其他业务吗？
客户走时：“谢谢光临，请您慢走。”
面带微笑，目送客户
用标准站立送客，待客户离开才坐下。

第四模块：营业环境管理规范
1、6S管理的内涵
2、6S管理的三大意义
改善现场管理的有力武器
展示管理水平的第一名片
培养良好习惯的有效载体
3、如何进行定置化管理
4、如何加强营销氛围营造

第五模块：开门迎客流程
1、开门迎客流程的作用
2、开门迎客流程的要求与各岗位职责
3、开门迎客流程实施要点

第六模块：客户识别分流流程
1、了解客户需求 
2、婉言拦截客户  
3、引导客户到自助服务区  
4、引导客户取号
5、询问等候客户需求

第七模块：会议管理
1、晨会的目的
鼓舞士气
下达任务
提升技能
统一理念
2、晨会的流程
列队
问候
仪容仪表检查
金融信息通报
点评昨天工作
表扬突出员工
布置今日重点
今日主题培训
朗读服务理念
3、开好晨会的注意事项
4、精品晨会示范与训练