课程大纲：
培训目标
帮助学员加深对服务礼仪的理解，改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象，掌握基本的医院服务礼仪要点及规范，打造医院服务品牌；以客户关注为重点，以服务流程为基础，以员工实用为目标，规范医务人员工服务行为。
课程特色
专业——多年来一直致力于服务行业服务礼仪的传播和实践
实用——丰富新鲜的案例，实操性的情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练
量身定做——根据医院实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
授课原则——一次体验胜于千次说教
培训流程——我做你看，你我同做，你做我验
培训效果——学员满意率超过96%
模块一：服务意识及阳光心态
授课内容 授课形式
生命是一种积极的心境
改变环境而不是受制于环境
塑造积极心态的四行动
医务人员职业心态修养
建立主动“心”
培养责任“感”
形成团队“气”
引动求变“意”
“应付工作”的伤害
生命品质与工作
克服成长的障碍
有责任才有价值
改变消极心态三方法
关注美好，学会积极思考
自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会
重新框视，摆脱束缚自己的不良标签
目的：职场的竞争表面是知识、能力、职位、业绩的竞争，实质上是职业心态和人生态度及服务意识的竞争，正如阿里巴巴总裁马云所说：看一个人，一家公司是不是优秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福毕业，不要看它有多少*大学毕业生，
而要看这帮人干活是不是发疯一样的干，笑眯眯的对待客户，每天下班是不是笑眯眯的回家。
故事教学
案例分析
模块二：服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力
授课内容 授课形式
现场发问：什么是服务礼仪？
为什么要学习服务礼仪？
它能够给工作和生活带来什么？
医务人员的礼仪、形象与品牌
应具备的品牌形象识别
品牌形象识别的四个维度
角色识别——企业的“形象代言人”
环境营造——统一客户的美感认知
职责提醒——明确职责树立服务文化
增强自信——员工服务自信心建立
服务礼仪现状分析，引发学员思考：
1.服务态度不够热情
2.服务行为不标准
3.服务形象不统一
4.服务考核标准没有统一
5.服务专业程度不够
6.服务应急状态不好等
模块三：仪容礼仪——培养亲和力的技艺
授课内容 授课形式
仪容仪表的基础：整洁、大方
仪容规范要求（男士、女士）
仪容：发型标准、面部要求、口腔、耳部、手部、体味等要求
化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守 观看教学片：某医院窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪
图片纠错：哪些细节不到位呢？
模块四：仪表礼仪——打造完美职业形象
授课内容 授课形式
职业着装的TPO原则：时间、地点、目的
医务人员的服饰要求：统一、标准
基本着装规范
医务着装规范
西装的穿着
裙装的穿着须知
衬衫与套装的配搭
鞋子与袜子的选择等
图片纠错：常见着装误区点评
（运用一组在某医院拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象）
演练：服务人员岗前自我形象检查表
（运用在医务人员运营管理中的5S管理-岗前形象检查表让学员进行自我形象检查，并可以带入日常工作管理当中）
模块五：微笑训练——如沐春风
授课内容 授课形式
告别“面具”脸和“苦瓜”脸
谁偷走了你的微笑？
微笑服务的魅力
微笑服务要点（适度、适宜）
笑不露齿与8颗牙微笑的应用场合
医务人员微笑服务法则（礼仪操之微笑点头）
医务人员“321微笑服务法”
医务人员服务亲和力的塑造
微笑训练方法（“王”字训练法、口型练习法、情绪管理法等）
让您的眼神更有亲和力
微笑要与问候语相结合
树立不要为“工作”而工作，而要面对“人”工作的服务原则
案例及图片分享
分析点评：如沐春风的空姐微笑
分组演练
1.音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸
2.面呈“王”字微笑训练法
3.“321”微笑服务法
4.亲和力塑造法
模块六：仪态礼仪——风度修养的体现
授课内容
授课形式
医务人员品牌形象的仪态要求
举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
如何让您的眼神更有亲和力
医务人员的举止礼仪
工作区间的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
鞠躬礼动作及应用场合
什么时候使用15度或30度鞠躬礼？
欠身礼仪应用场合
在座位上忙于业务时
在走廊中见到客户时
手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
亲切引导：“您好！这边请！”
正确指引：“您好！请到三号窗口办理。”
温馨示座：“您好！请坐！
观看教学片：某省医院服务行为规范教学片之仪态礼仪
分析点评：如沐春风的空姐仪态
分组演练，考核过关
5.训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法”
6.训练优雅的坐姿--“天鹅训练法”
7.训练优雅的行姿--“高贵的遐想”
8.训练鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪
模块七：迎送致意——吹响服务交往的序曲
授课内容
授课形式
迎宾礼仪
引导与陪同
介绍礼
握手礼仪
名片礼仪（递交资料与证件）
乘电梯、进出门、上下楼梯的礼仪
使用座机的礼仪 角色扮演，案例教学法：
1.甲医院到乙医院参观交流学习，作为乙医院司医务人员接待人员，您该如何接待？
模块八：医务人员服务用语规范
授课内容 授课形式
称呼用语
服务人员“五要”和“四不讲”
服务用语“十四字”
教授各岗位常用服务用语
导购服务用语规范
业务受理用语规范
客户体验用语规范
客户业务推荐用语规范
小口决：优质服务“六个一”
1.一张笑脸相迎
2.一句您好问候
3.一把椅子请坐
4.一杯茶水请喝
5.一个答复暖心
6.一声慢走相送 现场模拟，考核过关
例如：迎客用语
“您好，请问您需要什么帮助?”
“您好，请问您要咨询什么事情？”
例如：收付用语
“您这是……元，正好。”
“收您……元，找您……元，请收好。”
“您的钱不对，请您重新看一下。”
例如：办理业务过程用语
“请稍候，我马上为您办理。”
“这是您的票据，请收好。
“请您在这里签字。”
模块九：结训活动
授课内容 授课形式
训练营视频精彩回顾
培训效果评估
评选优秀学员、优秀学习团队
颁发证书及学员代表感言
领导结训讲话
合影留念
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