课程大纲：

第一篇角色定位——优秀银行人
1.1角色认知：你是你自己的老板
1.2角色定位：银行是您生存和发展的平台，共赢发展
1.3银行工作人员职业心态
1.3.1平等、尊重
1.3.2心怀“感恩”
1.3.33A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）
1.3.4合作和自信
第二篇银行服务礼仪
1标准职业形象
1.1仪表：TPO原则
1.1.1男士服饰、仪容
1.1.2男士正式场合着装：制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
1.1.3男士佩饰：手表、公文包、笔等
1.1.4男士仪容：不蓄胡须，鼻毛不外现，口无异味等
1.2女士服饰、仪容
1.2.1女士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
1.2.2女士佩饰：丝巾、饰品、包等
1.2.3女士仪容：护肤和化妆、发型等
2银行服务仪态及训练
2.1站姿：视频观看并进行基本站姿训练
2.2坐姿及训练
2.3银行微笑及训练：自我练习和一对一练习
2.3.1笑容是服务人员的第一项工作
2.3.2真诚微笑——发自内心而享受其中
2.4银行营业厅服务仪态规范训练
2.4.1迎接、送别客户的礼仪
2.4.2大堂分流引导的礼仪
2.4.3派发银行宣传单的礼仪
2.5办理业务的礼仪
2.6指导填单、使用自助终端等的礼仪
3银行营业厅礼仪用语
3.1银行服务用语训练
3.1.1银行服务用语的规范
3.1.2银行标准服务用语训练
3.2银行服务用语禁忌
第三篇银行网点优质服务与沟通理念
1卓越的服务态度
1.1服务是个人素养，体现银行形象：“三真”原则
1.2银行客户满意度、客户期望值管理
1.3如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务
1.3.1什么是个性化服务和差异化服务？
1.3.2什么是客户忠诚？
1.3.3如何创造个性化和差异化的服务？
1.4服务的对象
1.4.1服务银行
1.4.2服务同事
1.4.3服务客户
2银行网点有哪些服务
2.1迎接服务
2.2休息等候服务
2.3送客服务
2.4现场协同服务
2.5柜面业务处理服务
3银行网点服务流程
3.1迎接客户
3.2引导分流
3.3业务接待
3.3.1站立迎接：微笑、站立
3.3.2示意入座：姿势
3.3.3办理业务：双手递接、服务用语、眼神交流
3.3.4送别客户，站立，服务用语
第四篇与银行客户高效沟通的步骤
事前准备：准备什么？
4.2确认需求
4.2.1纵向：不同层次的客户需求状态不同
4.2.2横向：同层次的客户需求侧重点不同
4.3阐述观点：说、听、看、问等技巧
4.3.1说什么？说的艺术，4W1H
4.3.2倾听六要素、倾听能力自我问卷
4.3.3如何有效的提问
4.3.4身体语言的运用：积极的身体语言、消极的身体语言
4.4处理异议：处理客户异议的六大步骤
4.5达成协议
4.6跟踪服务
4.6.1售后服务的重要性
4.6.2定期联系客户，留住老客户
案例：A客户插队如何沟通
B发现客户使用假币如何沟通
C客户在大厅大声喧哗，如何沟通
第五篇如何看待投诉和抱怨
如何看待客户投诉和不满
5.2冲突的基本类型
5.3有效处理客户投诉
5.3.1投诉处理流程图
5.3.2面对投诉客户的语言技巧
案例分析：A、客户投诉在ATM或柜台上取到假币
B、投诉没身份证，但想大额取现
5.4挽留客户流程
课程回顾与分享