课程大纲：

优质服务培训
【课程目标】
1.提高企业和客户服务人员的服务理念和服务质量
2.从看听笑说动5个方面提升客服人员的服务技巧
3.让客户服务人员正确运用服务技巧，提升服务效率和企业效益
【授课方式】
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
【课程大纲】
引子：服务的价值
1.顾客是怎样流失的
2.服务的价值
3.卓越的服务
第一部分：“看”的功夫
1.你会“看”吗？
“看”的误区
你是怎么“看”的
会“看”的价值
2.你的“看”功如何
我们不能忽视的观察力
练就良好的观察习惯
3.“看”的技巧修炼
“看”的基本功
“看”功修炼三原则
第二部分：“听”的艺术
1.为什么要倾听客人的声音
倾听能与客人建立良好的关系
倾听是了解客人的最重要的途径
倾听是缓解紧张气氛的润滑剂
良好的倾听体现员工的个人素质及企业的管理素质
2.倾听的三个层次
听清事实
听出关联
听出感觉
3.必须知道的倾听技巧
用心听
不要打断对方
勤动笔
学会回应
4.接听电话的技巧
接听电话的步骤
接听电话过程中的注意事项
拨打电话的步骤
第三部分：“笑”的魅力
1.微笑的价值
微笑可以感染别人
微笑能带来事业的成功
微笑可以改善人际关系
微笑令你身心健康
2.谁偷走了你的微笑
工作中的烦恼偷走了你的微笑
人际关系偷走了你的微笑
生活的琐事偷走了你的微笑
3.怎样防止别人偷走你的微笑
安装过滤器
运用幽默
直接面对
4.微笑练习
微笑服务要遵循的两条原则
我笑了
第四部分：“说”的技巧
1.会说话的价值
说话不当是造成客户流失的重要原因
说话不当是造成抱怨升级，投诉增多的重要原因
2.“说”的技巧
技巧一：说话时要热情、真诚、耐心
技巧二：把握好语气、语调、语速
技巧三：措辞要简洁、专业、文雅
3.用客户喜欢听的句式来说话
“我理解...”
“我会...”
“您能....吗？”
“为了...”
“您可以...”
“我”和“你”
4.常用的服务用语
问候
迎送
请托
致谢
征询
应答
赞赏
祝贺
推脱
道歉
5.客户销售服务中如何“说”
运用“FAB”引导客人购买
通过“说”与客人达成合作
第五部分：“动”的内涵
1.身体动作和姿势：一种重要的语言
发现身体语言
身体不是“世界语”
身体语言不能孤立的理解
2.照镜子：发现不良的身体语言
你有这些习惯动作吗？
你的动作杂乱、泛滥、卑俗吗？
3.修炼：做一个文质彬彬的服务
从头到脚怎么“动”
服务人员的站姿、走姿、坐姿
修炼中的三坚持
保持距离，给客人足够的私人空间
服务无小节
4.实战：为客服务中如何“动”
喜迎天下客
礼送四海宾
第六部分：课程总结