课程大纲：

广州服务管理培训

教学目标：结合转型网点服务营销特点及其“四流三率”转换、客户动线*
等理论进行有效的标准化管理；组织各岗位联动服务营销，进而提升整个网点服务营销显性化效果。

课程大纲
第一讲：当前服务体系反思
1、八大误区
2、四个趋势

第二讲：标准化服务管理基础理论
1、何谓标准化服务管理？
服务模块标准化
服务流程标准化
服务细节标准化
服务管理“标准化”与“差异化”的辩证应用
2、标准化管理四要素
环境
设施
人员
方法
智能型网点“方法”要素的凸显
3、标准化管理传统理论
破窗理论
短板理论
天平理论
4、标准化管理新锐理论
“四流三率”理论
“峰终”*理论
“客户动线”理论

第三讲：标准化管理实务
1、现场管理基础实务
晨、夕会管理
客户分流管理
排班与交接班
突发事件管理
2、现场管理服务营销实务
客流转电子流：   智能终端客户迁移管理
电子流转业务流： 客户接触点管理
业务流转价值流：  店面展陈管理与一体化营销管理

第四讲：分系统现场管理
支撑系统
督导管理范畴及重点
营业前7S管理
营业中的动线管理
营业后的ABC分类管理
2、客户分流系统
常规分流
基于多维度客户识别的分流
人-机-环境的分流运用
分流的误区
3、主动服务营销系统
客户动线与接触点综述
动线管理12个关键节点标准
巡视的误区
4、视觉营销系统
展陈活性化
六分类展陈标准
展陈误区

第五讲：差异化管理应用
1、基于网点的差异化
智能型网点的体验式服务要素
全功能网点的营销型服务要素
社区型网点的便捷型服务要素
2、基于客户的差异化
道德导向的客户服务差异化
价值导向的客户服务差异化
文化导向的客户服务差异化

第六讲：一体化营销与服务标准管理
1、营销关键时刻*
接触客户
理解客户
帮助客户
挽留客户
2、客户接触点与一体化营销管理
柜面
客户识别
客户转介
柜面七步曲与“一句话交叉营销”简介
3、大堂经理
客户分流
客户关怀
厅堂六步曲与“顾问式营销”简介
4、理财经理
诊客
约客
见客
“定向营销”简介
第七讲：服务文化构建

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