课程大纲：

客户服务技巧培训课纲

课程目标
*让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中；
*学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；
*通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；
*初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
课程对象
相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员。
课程方式
体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨

课程大纲
第一部分客户服务体系的建立与管理
第一章客户服务管理规划
第一节客户服务的组织结构
第二节客户服务部职责
第三节客户服务管理规划
第四节客户服务质量管理
※案例1-1让客户感动的服务
第二章客服人员管理
第一节客服团队与人员管理
第二节客服人员的岗位职责与素质要求
第三节客户服务人员的招聘与培训
第四节客服人员的激励
第五节客服人员的绩效评估
第三章客户满意度与忠诚度管理
第一节客户满意度管理
第二节客户忠诚度管理
第三节预防客户流失管理
※案例：
第四章客户关系的建立与维系
第一节客户关系的建立
第二节客户维护
第三节客户挽留
第四节制订客户关怀计划，扩大客户关系
第五节客户关系与客户关系管理
第六节客户信息收集与管理
第七节CRM系统介绍
第八节CRM系统功能模块介绍
第九节CRM系统的实施
第五章大客户服务管理
第一节客户服务分级
第二节核心客户管理
第三节大客户服务管理
第四节提高大客户忠诚的策略
第二部分客户服务实战技巧
第六章客户服务基础
第一节理解客户服务
第二节客户服务人员的职业要求
第三节客户服务礼仪
※案例
第七章客户服务中的沟通技巧
第一节客户沟通的基础知识
第二节倾听技巧
第三节提问的技巧
第四节掌握有效沟通的语言
第五节身体语言的运用
※案例：
第八章客户服务技巧
第一节客户接待技巧
第二节理解客户的技巧
第三节满足客户的期望
第四节留住客户的技巧
第五节及时服务
第六节创新客户服务
※案例
第九章不同类型客户的服务技巧
第一节不同类型客户的服务技巧
第二节棘手客户服务技巧
第十章客户投诉的处理技巧
第一节客户为什么会投诉
第二节有效处理客户投诉的意义
第三节一般投诉处理技巧
第四节不同投诉方式的服务技巧
第五节重大投诉处理技巧
第六节投诉带来的危机处理
※案例
第十一章处理客户服务压力的技巧
第一节压力与压力的产生
第二节处理压力的技巧
※案例
林老师：华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学MBA客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。
擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》、
辅导客户（均三年或以上的企业摘录）：香港中旅酒店管理公司、山东鲁能酒店管理公司、江苏中山饭店、华东师范大学、上海旅游高等专科学校、上海旅游局培训中心、上海电信、上汽集团、上海宝钢集团、上海烟草集团、山东金能集团、西安诗曼、湖南金淇瑞、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团等客户。

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