课程大纲：

存量客户心理分析培训课程

课程背景：
电话营销已成为每位理财经理的必修课，却是不少人心中无法逾越的难题：一拿起电话内心就莫名地产生恐惧感，要不待会再打吧；客户都喜欢挂电话，看吧，果然又被挂断了；连续好几个电话都被挂断，整个人都不好了，接下来的事情都不想干了；电话那头的声音好冷淡，我被打击了，为什么要被这样折磨；我明明告诉客户一个那么好的产品，为什么还拒绝我；
除了说产品之外，不知道还能说什么，好尴尬；每天20个电话是打完了，但是完全没有效果，还要坚持下去吗；越打越觉得没意思，这样打下去我还不如直接到厅堂找新客户。

电话营销中普遍存在的困惑和消极，还导致一系列负面的后果影响：
.客户关系疏远：三番五次的电话消极体验让客户越发抗拒银行和银行人，客户更难以接近。
.业绩遭遇瓶颈：客户主动造访量持续下滑，电话营销始终效果不佳，影响个人和网点绩效。
.自我价值否定：一线员工消极对待电话营销，持续遭受拒绝导致自信心下降，引发连锁效应。
.团队士气懈怠：管理者强制要求外呼，员工无奈执行心生埋怨，打击团队凝聚力和和谐度。
因此，帮助理财经理正确开启电话营销的心法，掌握简单高效的电话营销技
巧，有效盘活存量资源，赢取面谈机会，建立高价值的客户关系，就显得尤为重要，本课程的目标就在于培养理财经理如何紧扣客户心理构建通达客户内心的电话沟通之道。

课程收益：
.纠正无效电话营销模式，重建高效有质量的电话营销思维操作架构；
.运用心理学知识透视客户消极行为背后的内在动机，洞察客户心理活动，知悉电话营销的风险点和关键点；
.掌握理财经理各类常见电话营销流程及应对话术；
.通过大量分阶段式情景模拟和实战演练，以行动学习实现技能的内化提升。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：理财经理、个人客户经理
课程方式：案例分析、现场演示、角色扮演、情景模拟、实操演练、团队讨论

课程大纲
第一讲：电话营销的关键
一、正确定义电话营销
1.电话营销的信任危机
案例分享：残酷的真相--客户的真实心声
2.正确定义电话营销
3.营销产品VS营销自己
二、警惕自我实现的魔咒和做好自我调整
1.警惕自我实现的魔咒
案例分享：那些年打电话前的深情抱怨
2.电话营销的阳光心态

第二讲：赢在最起点
一、充分的精心策划
1.掌握背景信息
2.选择合适时间
3.备齐所需工具
4.提前调整预热
二、声音的艺术
1.声音影响他人情绪、思维和行为
案例分享：声音的魔力
2.服务业的经验分享
1）英国First-Direct银行
2）日本帝国饭店
3.声音影响力的五要素
1）吐字
2）语言
3）语音
4）语调
5）语速
情景演练：好声音训练
三、避免踩雷区
1.常见的错误开场沟通盘点
2.客户心声剖析
3.正确的开场沟通方式
情景演练：正确开启电话营销

第三讲：客情关系阶段分析及应对策略
一、拒绝期
1.行为表现：直接拒绝、快速挂断、抱怨投诉
2.客户行为的原因分析
3.恰当的应对策略：不变应万变
4.快速调整恢复
情景演练：平常心应对拒绝
二、戒备期
1.行为表现：哦嗯啊、单向交流、模糊回应、质疑询问
2.客户行为的原因分析
3.恰当的应对策略：拉近距离、搭建好感
4.快速搭建好感的十个技巧
情景演练：搭建好感的技巧应用
三、评估期
1.行为表现：考虑一下、看情况、再说吧
2.客户行为的原因分析
3.恰当的应对策略：强化利益、表达情感、降低成本、持续跟进
4.错误的应对行为：表露情绪、轻易放弃
情景演练：评估是黎明前的黑暗
四、接纳期
1.行为表现：双向交流、接受邀约、答应面谈
2.恰当的应对策略：接纳是新挑战的开始
五、认可期
1.行为表现：主动联系、咨询交流
2.恰当的应对策略：持续做好、维护有道、关系保鲜、关键出击
3.让信任走得更远

第四讲：常用十类电话流程、话术及应对技巧
一、客户认养的电话流程、话术及应对技巧
1.第一通电话的关键：服务认养
2.客户认养的流程逻辑
3.客户认养的参考话术
4.把握机会灵活应对：让异议变成认可
案例分享：来自客户的抱怨
5.顺水推舟赢取好感
案例分享：正在出差/出行的客户
6.彰显真诚争取了解
情景演练：不同类型的客户认养电话拨打

二、贵宾升级的电话流程、话术及应对技巧
1.营销的正确逻辑顺序
案例分享：错误的升级邀约
案例分享：谈恋爱的类比
2.贵宾升级的流程逻辑
1）表达感谢
2）真诚邀约
3）好处呈现
4）提出要求
5）及时恭维
6）敲定跟进
3.贵宾升级的参考话术
4.临门一脚积极促成
情景演练：贵宾升级电话实战

三、大额资金进出的电话流程、话术及应对技巧
1.跟进大额资金进出的必要性和重要性
2.跟进电话最忌讳的关键点
3.资金出账跟进的流程逻辑
4.资金出账跟进的参考话术
5.资金进帐跟进的流程逻辑
6.资金进账跟进的参考话术
情景演练：大额资金进出的电话实战

四、客户流失预警的电话流程、话术及应对技巧
1.外资银行客户流失预警的经验分享
2.客户流失的原因剖析：主观原因VS客观原因
3.客户流失预警的流程逻辑
4.客户流失预警的参考话术
情景演练：客户流失预警的电话实战

五、产品到期提示的电话流程、话术及应对技巧
1.产品到期电话提示的必要性和重要性
案例分享：一宗意外的投诉事件
案例分享：成功挽留500万存款
2.产品到期提示的流程逻辑
1）友好提示
2）安排询问
3）规划建议
4）提出邀约
3.产品到期提示的参考话术
情景演练：产品到期提示的电话实战

六、大额活期闲置跟进的电话流程、话术及应对技巧
1.大额活期闲置的原因剖析
2.消极应对大额活期闲置的不良后果
3.大额活期闲置跟进的流程逻辑
1）友好提示
2）利弊分析
3）安排询问
4）规划建议
5）提出邀约
4.大额活期闲置跟进的参考话术
情景演练：大额活期闲置跟进的电话实战

七、生日祝福的电话流程、话术及应对技巧
1.生日祝福的必要性和重要性
案例分享：一个打动人心的生日祝福电话
2.生日祝福的流程逻辑
3.生日祝福的参考话术
情景演练：生日祝福的电话实战

八、活动邀约的电话流程、话术及应对技巧
1.成功邀约的关键之道：客户认可
2.活动邀约的流程逻辑
3.客户同意、犹豫和拒绝的应对技巧
4.活动邀约的参考话术
5.细节决定成败：结束前的温馨提示
情景演练：活动邀约的电话实战

九、产品表现回顾的电话流程、话术及应对技巧
1.定期跟进回顾的必要性和重要性
案例分享：300名客户的共同心声
2.跟进回顾的流程逻辑
3.跟进回顾的参考话术
情景演练：基金表现回顾的电话实战

十、日常电话维护的电话流程、话术及应对技巧
1.日常维护的必要性和重要性
2.日常维护的沟通主题
1）近况了解
2）服务反馈
3）前期跟进
4）热点交流
5）需求对接
6）产品推介
案例分享：30万的实物金条销售
3.日常维护的参考话术
情景演练：日常电话维护的电话实战

第五讲：电话营销管理
一、电话营销的过程管理
1.电话营销的定量检测
2.电话营销的看板设计
3.电话营销的过程管控
1）每日及时督导
2）每周统计反馈
3）每月总结奖惩
4.营造良好的工作文化
案例分享：寓工作于娱乐：猜猜我是谁
二、匹配完善客户建档
1.客户建档的必要性和重要性
2.客户建档的关键：宽度和深度并重
3.通过电话完善建档
三、电话营销的心法修炼
1.情绪不受客户的影响
2.培养对人的兴趣关注
3.理财经理的自我修养
4.加持心法的好书推荐

第六讲：电话营销实战通关
1.规则说明
2.抽签定题
3.准备环节
4.现场通关
5.导师点评
6.先进表彰

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