课程大纲：

服务沟通礼仪培训课程

课程简介：
.如何规范着装
.金融业服务有哪些规范服务用语
.如何优雅得体地行、走、站、蹲等
.如何引导宾客
.与宾客沟通中有哪些禁忌
.以什么样的心态为宾客提供服务，更加有利于工作的高品质完成
.……
良好的个人形象在无形中给宾客传递着一种积极正面的信息，帮助我们快速地在宾客心目中建立起卓越、专业和高质量服务的形象，赢得宾客的信任，提高宾客满意度。金融业服务中，良好的个人形象由仪容、仪态、声音和服务的理念构成，而这些都会在服务的细节中充分体现。本课程也是按照这个逻辑出发，对每个细节进行详细讲解和演练，帮助金融业服务人员快速掌握和提升。

课程收益：
.从服务形象塑造说起，详细讲解形象之仪、形象之态、形象之声、形象之心等四个方面。
.形象之仪帮忙我们：规范着装
.形象之态帮助我们：塑造良好的职业形态
.形象之声帮助我们：掌握规范、高效的沟通技巧
.形象之心帮助我们：充分理解真心服务，利他利己

课程大纲/要点：
前言：服务形象塑造
.客户服务的责任
.客户服务与个人价值
一、形象之仪
1、网点人员仪容仪表总则
.正确着装
.干净整洁
2、仪容修饰
.发部
.化妆
.男士日常皮肤护理
.女士化妆
.化妆禁忌
.口腔
.手部
.体毛

3、男职员穿着要求
.西装
.衬衫
.领带
.男人三件宝
4、女职员装穿着要求
.行服搭配
.丝巾
.丝袜
.鞋子
.行徽

二、形象之态
l形体语言——您另一张无字的名片
1、如何站
.站立服务时不雅的站姿
.规范站姿训练
.“V”字型站姿
.“丁”型站姿
2、如何坐
.规范的入座
.入座步骤
.三种规范坐姿
.“丁”字腿位坐姿
.“S”形坐姿
.叠膝式坐姿
.坐姿禁忌

3、如何蹲
.规范的蹲姿
.蹲姿禁忌
4、如何走
.行走要求
.礼让走姿
.行走礼仪禁忌
5、手势训练
.递接物品动作要领
.引领手势动作要领
.不同手势的含义

6、见面礼仪训练
.致敬礼
.握手礼
.多人见面，先和谁握手
.两人见面，谁先伸手
.握手要领
.握手禁忌
.鞠躬礼
.动作要领
.拥抱礼
.其他见面礼仪

7、位次排列礼仪   
.尊位的概念和重要作用
.主宾行走时的位置排列
.楼梯、电梯、门口的顺序
.不同会客室的座次排列
.不同级别会议的主席台、听众席排列
.不同汽车内的座次排列

三、形象之声
1、声音训练
.吐字
.语速
.语调
2、称谓
.上级称谓
.同事间称谓
.下级称谓
.宾客称谓
3、规范用语
.迎：迎宾、迎接
.问：询问、提问
.答：应答、解答
.请：请求、请示
.送：送礼、送别

4、介绍礼仪
.谁充当介绍人？
.介绍他人的顺序、内容、
.不同场合的双方介绍练习
.自我介绍注意点、练习
.如何做有礼的被介绍者

5、电话礼仪
.电话礼仪
.请微笑着接电话
.电话响几声接
.第一句应该说什么
.如何转达
.手机礼仪
.讨论：手机应该放在哪里
.手机铃声
.公共场合的手机接听
.如何面对错拨的电话
.如何面对广告电话
.如何对待投诉电话
.如何打电话
6、沟通场景演练

四、形象之心
1、服务理念来自哪里
.我们的服务理念来自哪里？
.来自高端服务业的带动
2、从工作要求到来自我心
.带着抱怨无法做好服务
.回归纯朴：站岗精神
.案例：看管行李的哈佛教授
.回归信任：利他精神
.服务的*目标
.让宾客记住我们，并以佳话相传
.讨论：从个人叫来读讲，如何实现这个*目标

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