课程大纲：

大客户经理销售技巧培训

课程大纲
单元一、电话营销技巧
1、4G流量客户行为分析及不同类型客户引导话术
面对不同类型客户流量喜好与行为，如何逐级进行
体验营销
内容营销
价值营销
消费者购买决策过程
（沉默客户、尝试客户、活跃客户、忠诚客户）
引起需求、寻找信息、评估方案、决定购买、购后感受
社会因素
相关群体的影响、家庭的影响、社会地位的影响
个人因素
年龄与生命周期阶段、职业状况、经济状况、生活方式以及性格等
不同类型客户销售升级（资费流量升档）
不同类型客户进行引导话术（234话术演练）
场景模拟：
针对流量使用率低的客户
针对主套餐已包含流量的客户
针对无大流量需求的客户
针对降档套餐的客户
电话邀请营销前的准备
客户资料信息的准备
客户经理心态准备
营销策略与话术准备
标准话术开场白
问候及开场白
5大标准化问候切入开场白
交叉营销的三种开场白
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方重视的开场白设计
交叉营销中的转换词分享
案例分析：隐性营销推荐流量升级
案例分析：流量包叠加*时机与话术

深度挖掘客户需求
请示层提问
信息层提问
问题层提问
解决问题层提问
信息层+问题层
案例：挖掘客户对流量需求
案例：挖掘客户投诉目的
4句话产品介绍
体验介绍法
分解介绍法
对比介绍法
客户见证法
案例：无线产品卖点总结
产品介绍最有效的四句话
提高营销成功率的产品介绍法
案例：分解介绍法推荐冰激凌套餐
案例：客户见证法推荐捆绑套餐
场景模拟：4G手机优惠活动电话邀约脚本设计
场景模拟：存话费手机邀约脚本设计
场景模拟：宽带套餐推荐电话邀约设计
场景模拟：流量包套餐推荐电话邀约脚本
场景模拟：套餐升级开场白设计
场景模拟：手机合约计划开场白设计
场景模拟：宽带业务开场白设计

电话营销场景式技能提升
情景一：客户对产品没有信心，怎么办？
1、通讯行业全业务竞争态势分析
2、移动网业务竞争态势
4G时代移动网业务竞争态势
小组讨论：4G产品的优势
3、固网业务竞争态势
三大运营商固网业务比较
小组讨论：宽带及融合产品的优势
宽带及融合业务的优势分析
情景二、我觉VIP客户服务工作很难开展，怎么办？
1、我们身边的案例
2、服务营销难度剖析
3、找到被伤害的客户
4、数据案例分析

情景三：如何才能找到这些被竞争对手伤害的客户？
1.VIP客户分类
2.目标客户群体特征分析、敏感词及确认销售话术
1)感性高消费
2)理性低消费
3)感性低消费
4)理性高消费
3.思考：他们属于哪类客户？如何开展服务营销？
4.示范与练习：根据不同情景，分析顾客的类型进行产品匹配
1)大数法则
2)心态分享
情景四：怎样使接触客户数量成功翻倍？
1、增加客户接触量
主动找更多的客户
让更多的客户主动找你
形成套路，提高单次服务营销效率
2、提高服务营销效率
1)增加计划时间
2)分析单次服务营销的时间
3)减少用于解决困难的时间
2、不同的应对带来不同的效果

情景五：会遇到哪些情境？应该怎样应对？
a)情景：还未介绍产品，却遭到客户决绝怎么办？
b)情景：客户表示现在非常忙碌，怎么办？
c)情景：星级客户经理努力讲解，客户没有任何积极表示怎么办？
d)情景：客户对星级客户经理身份/产品表示怀疑，怎么办？
e)情景：如何让疑虑客户快速消除疑虑？
f)情景：星级客户经理正在介绍业务和产品，总被客户打断怎么办？
g)情景：客户表示认同星级客户经理的建议，但还要考虑一下怎么办？
h)情景：客户提出专业问题，星级客户经理不能满足需求怎么办？
i)情景：客户表示对产品很满意，却表示近期没有购买欲望怎么办？
j)情景：客户认为自己是VIP客户，应该给予更大优惠怎么办？
三大主动服务关怀
服务需求层面
情感需求层面
潜在需求层面
客户经理职业化6度理论
电话服务中客户感知被满足的要素
1)沟通被取悦感知
2)服务态度感知
3)反馈及时感知
4)专业体现感知
5)产品信心感知
VIP顾问式客户维系关键任务
1)客户核心信息
身份信息、账户信息、归属信息、当前信息等
2)客户扩展信息
纪念日、兴趣爱好、个性信息、备注信息等
1)接触客户历史信息
接触时间、时常、类别、接触内容等
2)客户消费行为分析
账单分析、通话分析、欠费信息、历史语境信息、催缴记录信息等

单元二、新媒体触点营销技巧（微信营销）
移动互联时代客户的维系与营销思路
新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS
互联网思维的核心
微信朋友圈分享
互联网思维的三个特征
三点式思维
互联网常用的引爆点在客户维系中的运用
直降
秒杀
买赠
团购
返卷
积分
注册会员
微信客户营销与维系
客户为什么会在微信上
微信维系的模式选择
微信营销精准定位
微信营销全面推广
微信维系与营销提升转化
朋友圈整合维系与营销
朋友圈定位与介绍
“熟人经济”下的朋友圈精准营销
朋友圈媒体功能

单元三、异议处理技巧
营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧
异议的分类
真实异议
虚假的异议
隐藏的异议
异议处理的四个原则
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
你们手机质量不好
我有时间去营业厅看看
我想去营业厅看看，了解后再说
我不相信电话办理，你们是不是骗人的
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
一接电话就表示不要不要，不要给我打电话
捆绑12/24个月太长了
联通宽带质量不太好
我想用其它宽带了，你们的宽带费用好贵
“我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”
“我什么都不需要，就这样吧”
“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
换4G套餐太麻烦了，不需要……

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