课程大纲：

银行规范化服务礼仪情境培训

课程背景：
在银行营业网点员工服务行为中，我们发现了以下这些普遍现象：员工服务意识薄弱，服务缺乏规范性；员工职业形象塑造不统一；员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准，未熟练运用于工作场景；客户在不同网点、不同员工体验到的服务接待规范标准不一致；银行多次开展服务礼仪培训，效果一般
银行服务是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键，是构建银行与客户和谐关系的重要纽带。银行服务礼仪系列课程为提高银行柜面人员、客户经理、大堂经理服务质量和服务标准展开，真正让银行人员掌握服务技能，并熟练运用于工作场景之中，旨在帮助学员将银行标准服务礼仪内化于心外化于行，真正让学员从知道到做到，知行合一。

课程收益：
.提高员工服务意识；
.塑造员工职业形象；
.熟练掌握服务礼仪；
.掌握服务接待规范；
.固化客户服务行为；
.熟练用于工作场景。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行大堂经理、客户经理、柜面人员等工作人员
课程方式：讲师讲授+案例分享+现场讨论+角色扮演+课堂练习+情景模拟

课程大纲
导引：银行重复开展服务礼仪培训背后的原因
现场讨论：银行标准服务礼仪知道却做不到？
课堂互动：请学员利用旧知，寻找自身差距

第一讲：服务营销的核心与内涵
1. 服务促进营销
2. 营销始于服务
头脑风暴：您最难忘的服务经历
3. 客户服务需求
1）情感需求：马斯洛需求层次理论
案例分享：我是VIP
2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他
案例分享：两张错误的支票

第二讲：网点规范化服务流程训练
一、厅堂服务营销七步曲
1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导
3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务
4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案
6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理
7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来
案例分享：厅堂联动客户的识别推荐
案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失

二、柜面服务营销八步曲
1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座
2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认
3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出
4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒
5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位
7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好
8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别
演练：柜员“八部曲”服务营销流程演练

第三讲：职业形象塑造
一、如何塑造清晰美好的银行员工职业形象
课堂互动：彭麻麻引发的思考
1. 剖析个人日常习惯
2. 充分进行角色认知
3. 改变习惯从今开始
现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
二、银行员工职业形象标准
1. 面容礼仪
2. 发型礼仪标准
3. 着装礼仪标准
4. 配饰礼仪标准
注意事项
课堂练习：自检、互检、纠偏

第四讲：银行规范服务礼仪训练
一、银行仪态礼仪
1. 接待客户的标准站姿
2. 办理业务的标准坐姿
3. 工作区间的标准行姿
4. 工作区间的标准蹲姿
课堂练习：标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿练习
二、银行员工微笑礼仪
1. 微笑的魅力
2. 真诚的微笑
现场互动：什么样的微笑最能打动你？
三、银行员工目光礼仪
1. 目光礼仪基本原则
2. 目光礼仪基本规范
3. 关系不同，注视区域不同
课堂练习：目光与表情训练

第五讲：银行员工日常交际礼仪
一、银行员工鞠躬礼仪
1. 15°致敬礼
2. 30°致谢礼
3. 45°致歉礼
4. 鞠躬的禁忌
课堂练习：讲解的同时进行练习
二、银行员工握手礼仪
1. 握手的正确方式
2. 握手的注意事项
3. 握手的伸手顺序
4. 握手的禁忌
课堂练习：讲解的同时进行练习

三、银行员工指引礼仪
1. 指引者站位标准
2. 方向指引的礼仪
3. 行进指引的礼仪
4. 指引上下楼梯的礼仪
5. 指引入座的礼仪
6. 阅读指引的礼仪
课堂练习：讲解的同时进行练习
四、银行员工递送礼仪
1. 递送礼仪的动作要领
2. 文件、单据递送
3. 签字笔递送
4. 尖锐物品递送
课堂练习：讲解的同时进行练习

五、银行员工介绍礼仪
1. 自我介绍的礼仪
2. 介绍他人的礼仪
3. 被他人介绍的礼仪
课堂练习：讲解的同时进行练习
六、银行员工名片礼仪
1. 名片的递送顺序
2. 名片的递送方向
3. 接受名片时的礼仪
4. 如遇疑问时的应对
5. 交换名片的礼仪
6. 特殊情况应对
7. 注意事项与禁忌
课堂练习：讲解的同时进行练习

七、银行网点五声服务
1. 来有迎声
2. 走有送声
3. 问有答声
4. 赞有谢声
5. 怨有歉声
小组情景模拟演练
1. 各组自编情景进行演练
2. 各组学员互评
3. 讲师总结辅导
分享与回顾
结束语
备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。

银行规范化服务礼仪情境培训