课程大纲：

员工管理课程培训

课程介绍：
当你刚刚进入银行，怎样如何面对复杂的环境和繁重的任务？
新员工需要具备什么素质？
怎样才能是合格的员工？
怎样完成营销任务？
怎样做一个好的服务人员？

课程目标：掌握
.现代银行的新服务和营销观念
.营销的方法和技巧
.提高素质的方式
.服务工作关键和风险意识
.员工礼仪和沟通能力

培训方式：专题演讲、案例分析、情景演练、互动研讨短片观看
培训对象：新员工
培训时间：1天

训练内容：
问题：怎样做一个有职业感的员工
我们和香港银行员工对工作态度的*不同是什么？
关键的关键
（1）服务业领先的时代已经到来
（2）中国服务业与发达国家服务业的差距
（3）中国银行服务业凸显服务管理的差距
（4）银行业的二大变化
1.理念训练
1.1.现在银行的发展趋势是什么？
1.1.1.当今银行的发展趋势
1.1.2.来的不都是客---服务的新否定
1.1.3.以收费来确定服务定位
1.2.好银行最明显的标志是什么？
1.2.1.品牌在银行的地位凸显
1.2.2.究竟什么什么是流程银行？
1.2.3.究竟应以什么为中心，风险管理还是客户服务？
1.2.4.银行的核心理念是什么？
是最求利润的*化吗？
1.2.5.将一个银行办成卓越银行的路径在哪里？
1.2.5.1刺猬理念
1.2.5.2刺猬理念的三环理论
问题：
什么样的员工应该被开除？
银行的利润观是什么？

2.香港银行服务
2.1.香港银行服务的认知
2.1.1.宏观的服务是流动，是“yes”
2.1.2.微观的服务是细节
2.1.3.香港银行服务的三环理论----服务特点
2.1.4.香港银行服务的品质
2.1.5.成功服务营销的六要素
2.1.6.客户如何衡量服务营销品质
2.1.7.不能对客户说的话
2.2.专业服务是先给予后索取
2.2.1.全方位服务，anytimeanywhereanychannel
2.2.2.专业是服务的核心，良好的态度只是包装
2.2.3.15年前是数量，5年前质量，现在是设计服务
2.2.4.从重视员工，到重视设施，到重视过程服务
2.2.5.关心帮助他人+赢利是新服务理念，爱你的客户而非爱你的产品
2.2.6.用个性服务代替统一服务
2.2.7.体验服务
2.3.香港银行服务的思路
2.3.1.彻底的市场经济是无耻的
2.3.2.进入角色的差距服务
2.3.3.心态的差距---有偿服务无需感谢
2.3.4.深入了解客户的差距---出发点和归宿
2.3.5.每个人都代表银行
2.3.6.服务的交付系统

3.营销训练
3.1.如何有效优化银行战略客户服务
3.2.服务管理发展的四个阶段
3.3.香港银行的三环理论与服务特点
3.4.香港银行战略客户服务营销的新否定
3.5.服务组织的发展
3.6.战略客户服务营销的方式变化
3.7.服务营销的内容转变
3.8.服务营销的利润观
3.9.对市场需求的快速反应机制

4.客户关系管理
4.1.客户在银行员工眼中应有的地位
4.1.1.客户需求分析的三个环节
4.1.2.客户的特点
4.1.3.服务数据的统计与关联衍生
4.1.4.失去一个客户对银行经营成本的增加
4.1.5.国内银行对服务的误解
4.1.6.客户为什么会抱怨？
4.1.7.客户服务的语言禁忌
4.1.8.服务的定义
4.1.9.获得满意的客户能够带给我们的东西
4.1.10.客户服务三个10的含义

4.2.与国际领先银行客户关系相比的差距
4.2.1.彻底的市场经济是无耻的
4.2.2.进入角色的差距
4.2.3.服务心态的差距
4.2.4.深入了解客户的差距
4.2.5.每个人都代表银行
4.2.6.服务的交付系统
4.2.7.附加服务是差异的关键
4.2.8.岗位营销
4.2.9.香港银行眼中的客户关系
4.2.9.1.服务的理解与定义
4.2.9.2.全方位服务（anytimeanywhereanychannel）的理解与定义
4.2.9.3.专业服务VS良好态度
4.2.9.4.银行业竞争三阶段剖析：15年前Vs5年前Vs现在=数量Vs质量Vs设计服务
4.2.9.5.银行业竞争重心发展：员工VS设施VS服务设计
4.2.9.6.竞争的基本理论
4.2.9.7.产业价值链
4.2.9.8.市场目标定位
4.2.9.9.市场定位的八大因素

4.3.现代商业银行新服务理念
4.3.1.精细化服务+赢利
4.3.2.爱你的客户而非爱你的产品
4.3.3.出售的不是简单的产品，是服务方案和需求
4.3.4.用个性服务代替统一服务
4.3.5.服务体验与营销
4.3.5.1.客户喜欢
4.3.5.2.负债感
4.3.5.3.对比心理
4.3.5.4.互惠心理
4.3.5.5.相似心理
4.3.5.6.崇拜专家心理
4.3.5.7.短缺心理
4.3.5.8.认同原理
4.3.5.9.难度感

4.4.战略客户关系管理的卓越思路
4.4.1.战略客户关系管理成功图
4.4.2.让员工对服务有理想
4.4.3.让员工对服务有积极性
4.4.4.让员工有营销计划
4.4.5.无形的服务通过实证来感知
4.4.6.让战略客户参与互动的服务
4.4.7.构建战略客户资源共享的平台
4.4.8.让员工成为服务的初级市场
4.4.9.让服务艺术化
4.4.10.客户经理考核
4.4.11.客户经理的知识体系
4.4.11.1.马斯洛《人类激励理论》诠释
4.4.11.2.麦戈赖伦的成就需要理论
4.4.11.3.贺茨伯格的双因素理论
4.4.11.4.银行内部角色构成

4.5.如何当好客户经理
4.5.1.如何做一名称职的客户经理
4.5.2.职业化，客户经理形象再造的必经之路
4.5.3.客户经理应坚持“三微笑”、“三梳理”
4.5.4.客户经理十大职能的应用和发挥
4.5.5.满意和忠诚—客户经理应对银行负责
4.5.6.客户经理的工作应日常性和连续性
4.5.7.客户经理应该有计划地工作

4.6.客户经理必须提高的六大素质
4.6.1.拜访客户要“四到”
4.6.2.客户经理要“三镜”随身
4.6.3.客户经理应具备三知
4.6.4.客户经理应注重四个方面的沟通
4.6.5.客户经理面面观
4.6.6.优秀银行客户经理必备的素质
4.6.7.客户经理市场工作贵在“五勤”

4.7.通过“加减乘除”提升营销成功“指数”
4.7.1.和客户应该聊什么？
4.7.2.走访客户讲求“缘”
4.7.3.推介时如何面对客户的拒绝
4.7.4.客户经理拜访客户应掌握技巧
4.7.5.学做客户的贴心人
4.7.6.客户拜访工作的谈话技巧

4.8.让客户成为伙伴与客户共创成功
4.8.1.不同年龄层次客户的推销技巧
4.8.2.客户经理的经营客户之道
4.8.3.客户经理如何正确把握时间
4.8.4.客户经理如何搞好内外联系
4.8.5.客户经理如何进行市场分析
4.8.6.如何成为一个合格的客户经理
4.8.7.客户经理的工作要则

4.9.现代商业银行客户经理素质
4.9.1.专业客户经理塑造的三要点
4.9.2.客户经理人际拓展目标定位
4.9.3.客户经理的业务知识与技能
4.9.4.客户经理的专业素质培养
4.9.5.花旗银行的＂半学半教＂
4.9.6.客户关系管理VS服务
4.9.7.客户经理谈判技巧
4.9.8.赢得合作的谈话技巧
4.9.9.客户经理的客户心理掌控

4.10.香港银行进行战略客户关系的基本策略
4.10.1.客户分层
4.10.2.队伍建设
4.10.3.数据库营销
4.10.4.DataMining的模型技术
4.10.5.产品捆绑
4.10.6.差异化服务
4.10.7.大客户拓展模型
4.10.8.CRM六层次与银行服务水平自评
4.10.9.战略客户关系品质金字塔
4.10.10.战略客户管理的六要素
4.10.11.战略。客户如何衡量客户关系品质

5.素质训练
5.1.礼仪训练
5.1.1.世界上最廉价又能获取*
5.1.2.效益的就是礼节（拿破伦）
5.1.3.礼仪是专业不能取代的
5.1.4.不修边幅让人们想起没有教养
5.1.5.第一印象80%来自服装
5.1.6.礼仪对成功的影响力
5.1.7.礼仪需要自信
5.2.服装代表文化
5.2.1.职业着装的*原则
5.2.2.男士在洁
5.2.3.女士在雅
5.2.4.着装的误区
5.2.5.男士的新旧三大件
5.2.6.女士的袜子、香水
5.3.形象的重要
5.3.1.姿势代表不同的含义
5.3.2.站姿、走姿、坐姿
5.3.3、微笑的礼仪
5.3.4.递送名片的原则
5.3.5.会谈礼仪原则
5.3.6.会见客人礼仪原则
5.3.7.与客人同行礼仪原则
5.3.9.安静的办公室
5.3.10.没有人做与工作无关的事情
5.3.11.处理同级冲突的方式
5.3.12.领导与下属的关系
5.3.13.办公室环境维护准则
5.3.14.礼仪有哪些误区？

6.沟通训练
6.1.让冲突也具有建设性
6.2.建设性反馈金点子
6.3.“汉堡”原则Hamb.rgerApproach
6.4.先表扬特定的成就，给予真心的肯定
6.5.然后提出需要改进的“特定”的行为表现
6.6.最后以肯定和支持结束
6.7.接受反馈
6.7.1.仔细倾听，试图以别人的观点来看问题
6.7.2.做一下深呼吸，保持冷静
6.7.3.弄清所有的问题以确定你已理解
6.7.4.承认你听到的和懂得的而不去争论
6.7.5.整理你听到的，然后决定你同意什么
6.7.6.认识同理心

7.风险意识训练
7.1.银行和风险的关系？
7.1.1.十倍音速-----危机
7.1.2.青蛙效应-----命运
7.1.3.破窗理论-----规律
7.1.4.扁鹊自述-----责任
7.1.5.火炉法则-----处罚
7.2.银行处理员工违规违法的主要手段是什么？
7.2.1.干银行不容私心
7.2.2.不谋不义之财
7.2.3.员工安全高过金钱
7.2.4.没有土壤
7.2.5.为1000元也要报警
7.2.6.好心的主管受罚
7.2.7.谁动了行长授权卡
尾声：教&练问&答

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