课程大纲：

大客户导向服务与销售培训

【课程收益】
学员理解如何运用『客户满意度评分表』、『客户满意度模型』，理解如何更好地提高客户满意度，以服务促进销售。
学员理解『为客户着想，换位思考』的服务心态，与客户沟通，并且为客户解决问题。
学员从『解决问题，创造双嬴』的角度出发，*限度满足客户需求，又保护自己公司利益。
学员理解《客户导向销售》着重于销售是“为客户解决问题”的观点，在销售关系中解决客户问题的双赢方法。
学员强调从『为客户着想，换位思考』的思维中『解决问题，创造双嬴』，提供长期赢得交易并满足客户需求的销售方法。

【课程对象】
政府、企业组织销售职能部门的管理者与骨干员工。
【课程长度】 
1天。

【课程大纲】
第一单元：为什么客户导向服务？
第二次大战结束，*全面发展经济，经过40年的快速成长发展之后，经济成长逐渐缓慢，于是市场竞争白热化，并且由卖方市场转变为买方市场，企业经营效益受到很大的影响。
另外，经济快速成长导致物价越来越高，面临高物价时代，客户要求企业提供更好地服务，因此用服务赢得客户，成为企业的一种营销方法。
**：企业存在的目的就是为客户创造价值，如果企业不能继续为客户创造价值，就会被客户淘汰。
案例说明：屁股决定脑袋。

第二单元：如何客户导向服务？
客户导向服务核心概念：为客户解决问题。
客户导向服务心态：
『为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴』。
理解『不能与客户认知争辩』准则，不能反驳客户的感觉。
案例说明：屁股决定脑袋。
客户导向服务技巧：
.探索客户问题需求。
.提供解决方案建议。
.采取行动解决问题。
.确认满足客户期待。
客户满意度7个等级评分表：
.3、2、1、0、-1、-2、-3。
.案例说明。

客户导向服务的5个等级：
.可靠性：每一次均能一致的、无失误的完成服务工作。
.回应性：当服务失败发生时，迅速地响应并恢复服务。
.确实性：给客户一种保证、训练有素、专业的印象。
.关怀性：以同理心提升客户个人化关心之能力。
.有形性：看得到的设施、设备、员工等外在条件。
.案例说明：屁股决定脑袋。
案例视频观摩、学习：无辜的留话者
.理解『客户导向服务』技巧，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
.讨论：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。
.理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。
案例视频观摩、学习：好心的同事
.理解『客户导向服务』技巧，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
.讨论：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。
.理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。

第三单元：为什么客户导向销售？
顾问式销售的起源
.式销售模式开始于上个世纪90年代，具有丰富的内涵以及具体的实践，注重的是与客户长期合作关系，而不只是一单买卖。
.客户的购买行为可分为5个过程：产生需求、收集信息、评估选择、决定购买、购后反应。
.顾问式销售模式针对客户购买行为的销售过程：挖掘潜在客户、拜访客户、筛选客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理。
.建立“为客户解决问题”的心态服务客户 。
.描述顾问式销售理念的核心价值。

第四单元：如何客户导向销售？
案例视频观摩、学习：繁忙的大客户销售经理、专业的竞争对手    
.理解『产品导向VS.客户导向』销售技巧的区别。
客户导向销售技巧：
.换位思考，建立信任关系。
.了解客户，发掘关键需求。
.有效方案推荐，解决异议。
.售后跟进，巩固原有信心。
做对的商机，比把商机做对更重要
.做能赢和值得赢的商机。
如何催收应收账款？
.重视信用调查。
.控制赊销额度。
.合理的收款策略。
.定期对账， 加强应收账款的催收力度。

案例说明：客户导向销售『拜访计划表』
.上此次拜访中，我达成了什么？
.我此次拜访的目的。
.作为拜访的结果，我期望客户做些什么？
.建立信任的注意点。
.发掘需求的注意点。
.有效推荐的注意点。
.巩固信心的注意点。
.思考。
案例说明：客户导向销售『评估商业机会表』
对机会的描述。
机会价值预测。
短期收益。
长期收益。
机会指标。
赢得此次机会所需要的资源。

第五单元：总结和行动

大客户导向服务与销售培训