课程大纲：

前台培训课程

课程背景
在工作中，前台应该传达给每一位客人亲切、热情的专业印象，这种印象包括服务态度、仪容仪表、服务语言、沟通艺术、服务基本功等方方面面的细节。
本课程将从服务态度与服务理念、服务仪容仪表、服务行为举止、优质客户服务基本功等四大模块展开。帮助学员重新审视前台工作的服务技巧，于企业、于个人的重要的作用；建立一种乐在工作的积极优质服务。
有形、规范、系统的训练，不仅可以树立前台和企业良好的形象，更可以塑造受来访者欢迎的服务规范和服务技巧，能让前台在和客人交往中赢得理解、好感和信任。

课程大纲
第一篇  建立前台的服务理念
1、前台工作重要性的理论依据
峰终理论和心理账户
2、你的形象就是形象就是公司的广告牌
3、我们从喜欢的人手中买东西
视频：两位售票员售票对比（2’40）
4、优秀的形象比你的*更重要 
案例：广州某着名房地产公司前台
解决问题： 
前台员工首先要树立明确的服务观念，更要认清前台工作的重要性，前台工作并不是单纯的个人行为，更重要的是影响到公司品牌，端正自己和公司的关系，才能最终和公司实现双赢。

第二篇 优秀前台工作技能 
1、优秀前台需掌握的礼仪
仪容、仪表、礼貌、礼节
2、服务形象塑造
服饰、妆容、微笑、眼神、站姿、坐姿
3、接待礼仪
.最影响你接待水准的三个方面
.接待礼仪的六步骤第一步：具体而完善的准备
第二步：主动招呼来访者：如何打招呼
第三步：迅速、准确地传达联络 
第四步：引领客人
第五步：入座，备茶
第六步：当访客准备离开时
.接待客户过程中：
积极的身体语言对客户心理影响
避免消极的身体语言对客户心理影响
可利用的身体语言对客户心理影响
解决问题：
在接待客人来访，由于接待礼仪不到位导致客人由舒适状态转为愤怒状态的案例随处可见。在这个模块中，培训讲师将结合其在心理学领域的研究重点强调在接待过程身体语言对客户的影响。

第三篇、洞察来访者的心理特征
1、客户选择性注意分析
.服务态度背后的原因
.取悦客户的5种技巧
2、客户从众心理分析
.为什么企业要形象代言人
.最终解决方案时如何运用客户从众心理
3、曲折理论
.如何有效的拒绝客户
4、几乎完美心理
解决问题
人的行为受多种因素影响，如熟悉程度、个性特征、性格相似与互补等。如果能在与客户的交往中注意扬长避短，既体现自己的个性，又把握住分寸，则会收到愉悦自己、吸引客户的效果，从而建立良好的客户关系。
通过此节内容，我们将知道客户为什么会有这样的行为发生，让我们知其然更其所以然。

第四篇、如何说对方才会听，如何听对方才会说
1、四大类型性格分析
2、面对四种不同性格客人的关键话术设计
.有准备有感知 VS 有准备无感知
.无准备有感知 VS 无准备无感知

3、服务沟通技能
.学会有效实施影响力，提升对方感知
你能听懂对方的意思吗-----聆听技巧
你能让对方愿意说给你听吗-----提问技巧
你说的对方能理解吗-----表达技巧
你能让对方能接受吗------引导技巧
.来访者要求传递――信息收集技巧
如何保证信息的全面而有效的传递
信息传递障碍与解除法
信息传递失真的常见原因

4.说的技巧：
同理心表达
准确把握客户的情绪
建立和睦关系
语言匹配，情绪同步，俚语模仿
快速确认问题的提问方式
引导来访者认可的技巧
服务表达禁语
如何应对来访者的额外要求
.解决问题
配合与引导
如何表现专业与尽心
关注与尊重来访者的非技术性需求
如何应对冷场
如何保持与体现你的自信

5、避免来访者生气
敏感识别生气源
控制自我情绪
设定期望值？？
确定来访者已经理解
表明你的解决方案，争取客户参与
 
6、沟通中你应该避免
声音高/语速快或不稳定---对方会知道你变得具有防卫性了
保卫自己或公司—不要试图辩解，解释也要等问题解决后
证明对方是错的---正确并不意味着对方满意，赢得客人的信任，这才算是胜利
不要一味坚持政策—不要给对方冷漠的感觉
解决问题：
如何说对方才会听，如何听对方才说，如何问才会避免不必要的冲突。从而解决在沟通中，由于沟通不到位导致客人由舒适状态转为愤怒状态的风险。在这个模块中，培训讲师将结合前台的日常重点强调在沟通过程中对客人满意度的影响。

讲师简介：
李华丽 实战客户服务专家
.  2016年度中国客户服务中心*培训师  *影响力的客户服务培训师之一
.澳大利亚悉尼大学工商管理硕士  国家二级心理咨询师，超过1000小时个案辅导经验
.第十六届广州亚运会3000多名志愿者（含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者）服务技巧、礼仪课程培训讲师
.《客户世界》杂志编委   将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由*出版社出版《服务战争》一书。
.课程《打造口碑相传的惊喜服务》的版权所有人

工作经历
.拥有多年跨国企业（德国汉高）、着名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
.多年客户服务管理工作，在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验
.十年专业培训经验，培训学员超过5万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“*影响力的客户服务培训师”。
.多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
.负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“*企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
.2011年11月作为首席辅导老师辅导广州移动参赛选手参加广东省移动举办“谁是亚运英雄”英语竞赛。获得团体第一名及个人第一名的好成绩。
.2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办 “女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
.2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
.2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。

核心课程
心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
打造口碑相传的惊喜服务 呼叫中心运营管理技巧
客户投诉心理分析及投诉处理技巧   营业厅经理运营管理技巧

培训客户
电信行业：黑龙江省移动、浙江移动（宁波、丽水、杭州）、广西移动（玉林、南宁、崇左）、广东移动（广州、肇庆、深圳、河源、茂名等）、山东省移动、天津移动、江苏移动（吴江、张家港、南京）、宁夏移动、四川移动、青海移动、湖南移动等
中国电信总部、广东电信（东莞、惠州、湛江、珠海、广州、深圳）、江西省电信、广西省电信、江苏省电信、四川电信。
受中国联通学院委派，为中国联通二十余省分公司及多家市分公司进行培训以及金鹏科技、深圳华为、中兴通讯新疆分公司、诺基亚等

银行：
总行：民生银行总行、中国工商银行总行（共六期）、中国交通银行总行、中国银行总行、中信银行、兴业银行等多家总行。
广东农业银行及下属多家支行、辽宁农业银行（十期）、江西省农业银行（四期）、浙江农行银行及下属多家支行、广州工商银行、深圳招商银行总行及多家省行、光大银行广东分行、华夏银行、深圳发展银行、中国建设银行湖南分行及多家下属支行、广西农信社、长沙银行、中国银行广东分行及下属多家支行。
证券公司：华泰证券、财富证券、兴业证券、海通证券、广发证券、中信证券、华林证券、华安证券 中国证券公司核算中心
医院：2009－2011年参与国家卫生部与各省、直辖市妇幼医院合作项目，先后为全国除西藏、青海、新疆三省自治区外三十多家省、市妇幼医院医生及护士培训《客户服务技巧及情绪压力管理技巧》。还先后为珠江医院、江门中医院、中山中医院、深圳中医院、中山大学附属一院、广州儿童医院等。
快速消费品：广州浪奇、安利公司、广州立白、惠氏公司、GARDEN食品、乐百氏、BE..E、星期六鞋业、宁波百草堂
电商：京东、唯品会、携程、走秀网、巨人科技、苏宁云商
高等院校：华南理工大学MBA、EMBA，暨南大学MBA、EMBA；中大心理系、华南农业大学社工系
房产地：保利集团、碧桂园、名盛房地产、华润集团
其他行业：中国邮政11185、南方航空95539（数期）、三一重工（评为五星
级培训师）、国家广电总局、中国石化（黄埔石化、岳阳石化）、广汽集团、广州地税局（客服技巧共八期）、顺德地税局、顺德工商局、顺德卫生局等多家企事业单位。

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