课程大纲：

高品质服务与执行力打造培训

【课程前言】
企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成或败。面对激烈的竞争和客户的需求不断升级，一味要求降价，有什么不用降价的替代策略吗？“高品质服务与执行力打造”无疑是企业控制价格和提升附加价值的重要方法。
【授课对象】
企业服务营销人员，店面售后部经理，售后部人员及高层管理人员等。
【培训形式】
理论讲授60％、实战演练20％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑5％以系统实用训练为目标，精彩案例，感动视频分享、动情小故事，生动演讲，游戏，互动训练等形式；培训现场轻松，活跃。
【培训目的】
1、了解客户关系管理的内涵；
2、给您一套进行客户关系管理的有效方法；
3、掌握客户关系管理的步骤；
4、了解客户关系管理的核心；              
5、学习和了解增强客户粘性度的技巧；
6、给您一套有效的提升客户价值的方法与策略
7、学习提升客户满意度的方法
【授课时间】
1天时间（9：00—17:00 上下午课间休息10-15分钟）

【课程内容】
第一单元、高品质服务的必备认知
一、对高品质服务的必备认知
1、狼与羊的故事说明什么？
2、优质客户服务也是一种营销
3、客户关系的四个层次
4、服务的常见现象
5、现实生活中的服务管理
分组、案例讨论分析
二、打造高品质服务的价值和意义
1、服务创造价值
2、服务创造利润
3、服务挽救危机
4、服务证明品质
5、服务营造信任
三、4S店面如何打造高品质服务
1、服务态度
2、服务主动性
3、服务职业化
4、服务技能
5、服务环境
6、服务制度与流程
7、服务管理系统化
大型互动与游戏：团队快速文化整合与pk（5分钟）

第二单元、心态是高品质服务的基础
一、成功者的特质是什么
1、你的梦想是什么？如何实现？
2、心态是成功者身上所能看到的重要特质
3、决定个人成败的重要因素
4、能力与态度与方法的关系
5、成就事业的过程中态度所占比重
二、心态是执行效果的根源
1、心态是什么
2、为何说态度决定成败
3、人们时常拥有哪些心态
4、积极正面与消极负面心态的巨大影响
5、两类心态的来源
6、摆脱消极负面心态的方法
7、决定人生成败的五大职业心态
体验心态感悟: 我是一切的根源（全员参与，时间：10分钟）

第三单元、高品质服务素质打造的关键——职业化素质修炼
一、职业和职业化的认知
1、职业与职业化的定义与内含
2、职业和工作的区别
3、职业与职业精神
4、职业化素质的打造
案例：从“打工皇帝”唐骏看职业人素质
二、职业精神：个人与组织互动双赢的基石
1、职业道德内涵研讨
2、优秀企业认同的职业道德准则
3、影响职业道德水准的因素
4、十力融合铸就职业道德修养
5、从优秀到卓越，从技术到艺术
6、“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体
三、商业交换：职业人的契约精神
1、公司是职业发展的平台和舞台
2、对企业负责、对自己负责：树立契约精神
3、执行的黑洞：任务与结果
4、提升执行力的关键：结果第一

第四单元、对服务客户的满意度管理
一、提供客户满意的服务
1、什么是客户满意度
2、客户需求
3、隐含的期望
4、什么能让客户满意
5、影响客户满意度的因素
6、勉强的满意是不够的
二、对客户需求管理
1、什么是客户的需求管理
2、客户需求管理的过程
3、做好需求管理的要素
三、客户满意度与忠诚度 
1、顾客满意与忠诚的关系
2、客户满意度的影响因素  
3、通过服务管理提高满意度
4、服务体系的构成
5、从客户的角度来看问题
案例与视频分析

第五单元、服务团队狼性执行力打造
一、为什么要打造狼性执行力
1、团队执行七大困局
2、企业员工四大非执行状态
二、执行力的概念
1、什么是执行力
2、执行力的特点
3、执行力的三大误区
4、什么是狼性执行力
三、执行力决定企业的成败
1、三分战略，七分执行
2、战略的成功无法保证企业的成功
相似的策略，不同的结果
3、战略是可以复制的,而执行力不行
（互动：团队分组，《亮剑》视频片段观看与讨论）
四、大型互动与游戏：团队快速文化整合与pk（10分钟）
（1）目的：培养现场团队人员的拼搏精神及团队精神，激发大家的参与性；
（2）活动规则：分组，取团队名字，选头狼等，最先完成有绩效奖励！
（3）预计效果：学员参与积极度非常高，极大调动了大家热情与拼搏精神！
（4）这个环节公布团队学习过程中的学习绩效竞赛规则：以团队为单位进行学习绩效得分，最后一天评选得分最高的团队和个人进行奖励！一次激发大家的狼性拼搏精神。

第六单元   结果与任务----建立执行者的结果意识
一、结果与任务的认知
1、结果和任务的含义
2、结果与任务的区分
3、完成任务≠执行出结果
4、分析：你是在做结果还是任务
二、执行力的四个误区
1、执行力第一误区：态度不等于结果
2、执行力误区二：苦劳不等于结果
3、执行力误区三：职责不等于结果
4、执行力误区四：任务不等于结果
三、认识结果——结果为王
1、员工用结果来和企业进行交换薪酬
2、上班不是拿工资的理由；
3、企业不追求结果：企业丧失执行力短期亏损、长期致命！
4、员工不追求结果：
1）个人得不到成长
2）不能给公司创造价值
3）不能持续交换自己的薪酬
5、结果意味什么？

四、员工为什么不做结果
1.问题的根源：对任务负责，不对结果负责
2.态度
3.能力
4.文化机制
五、结果三要素
1、有时间
2、有价值
3、可考核
六、如何提高执行力
1、执行力第一思维：外包思维
2、执行力第二思维：先开*、后瞄准
3、执行力第三思维：底线思维
4、执行力第四思维：结果来自行动

第七单元、狼性执行人才的自我修炼
一、唐僧为什么能取到真经
1、唐僧的故事说明什么
2、执行力人才标准
二、执行人才的三大标准
1、信守承诺
2、结果导向
3、永不言败
三、执行团队人才的自我修炼
1、执行团队的三个统一
2、执行人才自我修炼
3、执行人才修炼的维度（态度、能力、知识）
四、团队执行力文化塑造——打造具有执行精神的团队
1、客户价值——你值多少钱是由你的客户决定的
2、协作观念——小成功靠自己，大成功靠协作
3、狼性精神——成交的最后一米靠的就是“狼性精神”
4、独立的商业人格——执行之前要明白你是谁
5、职业化精神——打造团队执行的软平台
（互动：视频观看《士兵突击》片段，许三多及案例分析）

第八单元、课程回顾总结与结束：
1、重点知识回顾
2、互动：问与答
3、学员：学习总结与行动计划
4、企业领导：颁奖
5、企业领导：总结发言
6、合影：集体合影

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