课程大纲：

客户关系管理与营销能力提升培训

课程背景：
银行在不断发展中，对公条线业务人员队伍也逐渐扩大。然而，在业绩及人员规模不断发展同时，各行未来战略对业务团队，尤其对销售团队人员软实力和综合素质提出了更高的要求，需要更加科学系统的培养，提升客户经理的综合素质和专业技能，包括对公客户营销思维模式的转换、客户需求深度挖掘、匹配客户方案设计与呈现、客户关系建设维护能力等，以增强战斗力。
课程收益：
1.了解对公客户分类及营销方式，目前银行业对公营销的常用方式与策略 。
2.掌握对公业务开展的基本营销技巧，提升与客户沟通商谈能力。
3.通过有效的对公客户关系管理，有效增加客户AUM值增长率、VIP客户保有率以及客户转介率。
授课方式：讲师讲授、案例分享、视频演绎、小组讨论
课程对象：银行支行行长、对公业务客户经理

课程大纲/要点：
一、对公客户营销概述
1.对公客户的价值识别
1)对公客户对商业银行的价值所在
2)关键客户的有效识别
3)对公客户的价值评估维度
4)案例分享：
2.对公客户营销与关系发展
1)对公客户业务的核心目标
2)对公客户业务的特点与营销模式
3)对公客户关系发展进阶-初步、普通、战略、伙伴、
3.对公客户经理的角色认知与专业要求
1)对公客户经理角色定位
2)客户经理的核心工作职责
3)客户经理的自我修炼 – 目标管理；时间管理；情绪与压力管理
4)案例分享

二、对公客户关系营销——关系管理与拓展的策略与技巧
1.客户关系管理的目的
2.对公客户关系的层级标准与定向分析
3.对公客户关系管理的核心
1)客户组织架构与决策链梳理
2)定位关键人
3)评估关键人关系层级现状
4)明确拓展目标与责任分工
5)制定行动计划及进行监督
6)案例研讨

4.对公客户关系拓展办法
1)对公客户期望与个人需求分析
2)对公客户社交风格的定位
3)对公客户个人关系平台建设
4)对公客户商务关系平台建设
5)拓展关系技巧综合运用
6)案例研讨
5.建立对公客户沟通机制
1)高层会议与战略会议
2)技术交流与服务支撑
3)季/月度工作会议规划会
4)商务互动与团队建设
5)管理培训与专项考察
6)日常拜访与顾问公关

三、对公客户顾问式营销
1.对公客户需求分析
1)对公客户的五个核心需求分析
.采购环节，销售环节，资金管理，融资，投资理财
2)不同经营模式企业需求分析
.生产类客户、科技类客户、同业类客户，施工类客户、贸易类客户
3)不同组织架构模式企业需求分析
.集团类客户、平台类客户、经营性物业客户
4)不同企业发展阶段需求分析
.创立期、成长期、成熟稳健器、衰退期

2.挖掘客户需求技巧 - 有效客户拜访
1)客户拜访的程序
2)客户拜访的注意事项
3)如何面对拒绝和消极反应者
4)有效提问与善于聆听客户
.*销售提问法则的概念、步骤
.*销售模式的实例运用-案例
.小组练习：角色扮演 - 尝试用*法则引导公司目标客户
.银行案例分享

3.成功推荐产品技巧 - 讲述产品背后故事的智慧
1)产品推荐的原则
2)推荐产品的注意事项
3)适用于客户的良好语言表达能力
4)最实用的产品推荐技巧 - FABE利益销售法则
.FAB销售法则的概念、特性
.FAB销售模式的实例运用-案例
.小组练习：角色扮演 - 尝试用FAB法则推荐针对不同需求类型的银行金融服务方案
.银行案例分享

4.处理客户异议并促成成交的技巧 - 帮助客户果断决定的能力
1)正确认知客户异议
2)客户异议产生种类和原因
3)处理客户异议应遵循的原则
4)客户异议处理五步骤 - LSCPA技巧
5)促成成交的时机分析
6)促成交易的五种方法
.小组练习：角色扮演 - 尝试用LSCPA技巧处理难处客户异议
.银行案例分享

四、对公客户关系维护与深度营销技巧
1.维护客户关系技巧
1)商务活动（业务交流、现场会、技术培训、专项考察、合作里程碑活动等）
2)团队互动（体育赛事、拓展活动、文娱交流、部门联谊、友好结对活动等）
3)个人互动（节日活动、生日聚会、家访活动、兴趣切磋、郊游活动等）
2.提升客户满意度
1)客户服务的基本原则
2)提升客户满意度的关键要素
3)提升客户满意度的技巧
4)客户满意VS 客户忠诚
3.深度营销的涵义、核心要素
4.深度营销技巧
1)客户重复营销
2)客户交叉营销
3)客户转介绍营销
4)案例分享：

客户关系管理与营销能力提升培训