课程大纲：
向海底捞学服务和管理培训
课程背景
海底捞，是近几年迅速崛起的餐饮行业新生力量，被人们认为是“激情澎湃”的代名词，也是中国卓越服务管理与人力资源管理的典范，引起了国内外的广泛关注。
贾萌老师，拥有独特的“四重身份”（十几年国际管理咨询公司资深咨询师、培训师、海底捞内部体验者——海底捞董事长特别助理、海底捞外部体验者——顾客），对“海底捞”具有最直接的、全面的亲身体验和深刻感悟，能够对海底捞的服务基因和管理基因进行多角度专业解读。
培训对象
企业中高层管理者，人力资源经理、部门经理、副经理、内部培训师、企业顾问等人员
课程大纲
第一部分激情绽放,人性关怀:透视海底捞的服务基因
一、引言
卓越服务的三种角色
卓越服务管理与卓越服务提供的要素
顾客感知、顾客满意与顾客忠诚
海底捞人的总体素描
二、案例分享：海底捞——激情绽放，人性关怀
我的服务信仰
双手改变命运
态度比能力更重要
敬天爱人
我的服务心态
顾客是谁：顾客是一桌一桌抓的
我是谁：我宣誓……
关键时刻：把握每个关键时刻
我的服务技巧
微笑：真诚朴素就足够
寒暄：破冰与探索需求
五勤：把注意力放在顾客身上
业务：快速、熟练、准确
创新：常规服务与创造性服务
贴心：急人所急，顾客的小事是我的大事
宽容：善待特殊顾客
授权：合理利用授权，不辜负公司信任
投诉：投诉处理结果更重要
信息：汇聚点滴，超凡记忆
案例总结与研讨
第二部分点燃员工激情:透视海底捞的管理基因
一、引言
员工为什么缺乏激情
员工需要什么与惧怕什么
二、案例分享：海底捞——点燃员工激情
我有信仰
企业核心价值观
态度与能力
敬天爱人
我有期望
职业晋升
薪酬政策
福利政策
我有权力
现场决策权
创新建议权
监督举报权
我有压力
团队考核
个人考核
高压线
我有能力
入职培训
师徒制与轮岗
交流与分享
圆了大学梦
我有支持
高层领导与总部的支持
流程制度的支持
裁决案例的支持
我有幸福感
多种激励
亲情文化
EAP
案例总结
领导团队：四个一
员工激情：七个有
领导风格：六种综合
核心本质：两分两控
风险瓶颈：五对矛盾
管理比较：异同与借鉴
第三部分流程宣讲与督办:透视海底捞的流程执行
一、引言
流程管理的关键环节
流程执行不力的原因
二、案例分享：海底捞——流程宣讲与督办
流程宣讲
流程宣讲的目的
流程宣讲的受众分析
流程宣讲的渠道
流程宣讲的技巧
流程督办
流程执行的督办组织
流程执行的督办内容
流程执行的督办计划制定
流程执行的督办方案制定
流程执行督办的工具设计
流程执行的督办方案实施
流程执行的督办结果整理
流程执行的督办报告（七个不放过）
流程执行督办的奖惩
打造企业内部流程管理团队
谁是流程管理的主角
实体或虚拟的流程管理组织
流程管理部门的定位与职责
流程管理专业人员与兼职人员管理
企业内部流程管理的误区
权责分解：工作职责与权限的切分与描述
任务分解：项目任务分解与项目计划制定
互动答疑
向海底捞学服务和管理培训
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