课程大纲：
银行厅堂服务培训
课程背景
一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代服务接待活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代服务接待礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。本课程侧重银行厅堂服务接待工作时应遵守的礼仪规范。
课程时间：1天
课程目标
1、了解礼仪服务基本理念及行为标准；
2、掌握服务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；
3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；
5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。
课程大纲
第一章：赢得客户信任的法宝
1.礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观
2.给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码
3.正确的角色定位，为优质服务做好铺垫
第二章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现
1、仪容规范
2、发式发型的职业要求
3、女士化妆与男士修面的具体要领
4、女士化妆技巧
5、职场仪容的禁忌
第三章：着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用
1、银行大堂经理着装规范示范讲解
2、着装的基本原则
3、常见着装误区点评
4、鞋袜的搭配常识
5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
6、总结：自我形象检查与重新塑造
第四章：仪态礼仪——视觉美学在礼仪中的运用
1、眼神
2、微笑的最高境界
3、站姿要规范
（1）自然站姿：“V”型站姿
（2）站姿要点：挺、直、高
（3）女士“丁”字站立
4、行姿要规范
（1）要领：从容、轻盈、稳重
（2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
（3）禁止不当行姿
（4）行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
5、蹲姿要规范
（1）男士蹲姿：高低式蹲姿
（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿
（3）注意事项
6、坐姿要规范
要领：端庄、稳重、大方
7、手势
（1）手势的正确使用
（2）同一手势针对不同人群的不同含义
（3）手势禁忌
第五章：网点接待礼仪规范详解
一、银行大堂服务接待礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类（点头、鞠躬、告别）、方法、规范与禁忌等
3、服务接待流程（5s标准）
（1）服务专员
1）迎接客户（举手招迎）
2）接待客户（如需等待时：提醒等候时间---填单指导---等候关怀及饮品招待---关注客户情绪；无需等待时：取号分流---咨询答疑---风险提示）
3）道别客户（礼貌道别并寒暄）
（2）理财人员
1）迎接客户（举手招迎---自我介绍递名片）
2）接待客户（了解需求---产品介绍---二次征询---主动转介引导）
3）道别客户（礼貌道别并寒暄）
二、温暖服务意识的培养（学习航空公司让客户感动的服务意识）
1、什么是服务意识
2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性
3、如何做到服务意识的养成
第六章：树立阳光服务心态——快乐工作的秘密
1、什么是心态
2、积极心态与消极心态
3、事物的两面性---凡事乐观，学会用积极心态看待事物
4、怀抱感恩心态---感恩一切人和事
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