课程大纲：

优质服务关键时刻及案例分析培训

课程背景：标准化服务已经逐渐普及的今天，要想做到真正不一样的客户体验，需要创造客户惊喜，需要提供客户没有说出的服务，提供客户想不到的服务！而这需要员工意识的提升，并且能对服务过程过的关键时刻有效把控。
课程收益：
1.审视服务，意识升级：从标准化服务提升为惊喜服务
2.关键解析，剖析细节：结合案例，将普通的服务场景通过关键点解析升级为惊喜服务
3.案例分享，创新思维：结合千百佳网点的创新服务方式，全面打造惊喜服务

课程时间：1天；6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等
课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到*。

课程大纲：
第一讲：解读优质服务
一、服务的四种形式
1.冷漠型
2.工厂型
3.老乡型
4.满意型
二、服务的进阶升级
案例分享：吉祥航空优质服务案例
扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务

第二讲：优质服务关键点解析
一、服务的“三主动”原则
1.主动问候
2.主动招呼
3.主动关怀

二、业务咨询关键点解析
1.积极倾听
2.重复确认
3.首问负责
一次性告知案例解析
避免专业废话案例解析
情景演练：厅堂常见场景模拟演练

三、引导分流关键点解析
1.一次分流，厅堂预审
2.高效填单，有效指引
3.提醒就坐，避免过号
4.贵宾客户，尊重隐私
5.特殊客户零干扰服务
6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享

四、业务办理关键点解析
1.业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
2.高效办理业务的关键点
1）娴熟的业务技能
2）同步操作，节省时间
3）明确指引，准确提示
4）定位摆放，高效取拿
5）叫号机有效运用

五、服务亲和力的建立
1.语音、语调的使用
2.称谓的使用
3.适时的微笑
4.同理心的运用

第三讲：案例分析、讨论
1.场景一：当陌生客户走向柜台时……
2.场景二：当熟悉的客户走向柜台时……
3.场景三：当客户咨询一些我们不熟悉或不懂的业务时……
4.场景四：当柜员办理业务中需要离席时……
5.场景五：当需要客户等待较长时间时……
6.场景六：当客户向我们咨询营业时间时……
7.场景七：当办理业务中有另外的客户过来张望时……
8.场景八：当客户向我们表示赞扬或感谢时……
9.场景九：当客户向我们表示歉意时……
10.场景十：当客户咨询我们一些个人问题（例如你是什么地方的人、听起来我们像是老乡、你看起来很象我一个老同学等问题）时……
11.场景十一：当客户向我们咨询一些与工作无关的私人问题（例如有没有男朋友、是不是结婚了、一个月挣多少工资等问题）时……
12.场景十二：当客户办完业务准备离开柜台时……

第四讲：客户体验提升案例分享
一、免开口服务
二、下雨天接送客户上下车服务
三、行长站大堂服务
四、让等待变的也有价值服务
五、小小湿巾，贴心服务
六、员工授权机制——打造客户惊喜服务
 
讲师介绍
钱俊
6年银行服务与网点辅导经验
中国农业银行“优秀内训师”（连续三届） 
担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委
常年为多家银行提供辅导咨询与培训服务达250多期，其中
农业银行136期，建设银行37期，农商行27期，
中国银行21期，华夏银行8期，南京银行6期，
光大银行5期，兴业银行4期，农村合作银行24期，
此外，钱老师还辅导了10期电力营业厅项目。帮助营业厅网点及银行员工增强营销能力，进行全岗位培训及流程再造导入辅导；重点关注转型中网点厅堂流程的优化，研究网点一线人员的服务营销技能提升方向，帮助银行完成转型过渡，打造流程银行。同时钱老师还多次受邀担任总行及分行级网点服务营销技能大赛评委，通过大赛钱老师把其中好的创意和技巧结合自身实战内容进行总结提炼，运用到日常培训与辅导中，获得银行培训系统的高度认可。

优质服务关键时刻及案例分析培训