课程大纲：
银行实战服务培训
培训对象：面对银行一线柜员、大堂经理、客户经理
课程大纲
一、服务理念导入--渗入灵魂
1、思考服务
①什么是服务？
②如何解读银行服务？
③银行服务区别于其他行业服务的特点
④客户对银行服务的期待和要求
⑤银行员工最重要的服务素质是什么？
2、银行营业环境的变化透露银行服务新趋势
①由高到低
②由远及近
③由内到外
④由阻到通
3、优质的银行服务
①优质服务的基本特征
②四种类型的服务
③优质服务的障碍
④提供优质服务的重要性与必要性
4、银行客户服务理念
①客户是“行长”
②“追求卓越”--银行客户服务标准
二、银行服务现状--生存与救火
1、明确客户需要什么？
①银行客户九项国际需求--银行排名剖析
②银行客户九项国际需求--客户排名剖析
③客户到底想要什么样的服务？
2、对客户投诉做到了如指掌
①服务态度
②服务细节
③服务效率
④硬件设施的不满
⑤业务流程设置不合理
⑥沟通逆反投诉
⑦噩梦般的客户
3、银行面临的压力和挑战
①同业竞争的压力
②客户期望值的提升
③客户需求的波动
④服务失误
⑤服务技巧的不足
⑥超负荷的工作压力
4、突发事件的应对与处理
①识别客户愤怒的阶段
②棘手客户处理技巧
三、打造优质服务--提升满意度
1、顾客衡量银行服务是否做好的标准
①适时
②适度
即在最需要的时候能不能给顾客提供服务并满足需求
2、提升客户满意度的方法
①服务与满意度的关系
②增加客户感知
③降低客户期望
3、银行服务真正问题出在哪里
①没有传递“尊重”二字
顾客真的从银行服务中感受到了自己是上帝吗？
案例1、2、3、4
②没有关注细节
③没有服务时的良好状态和激情，易被误解
4、服务的思维模式
①银行优质服务前提--角色认知
美容师
形象代言人
“间谍”
军师
咨询顾问
“负责任”
②银行服务员工的服务意识是做好服务的前提
③服务意识即是服务人员要找到一种感觉
感觉之一：自知之明
感觉之二：善解人意
感觉之三：无微不至
④把服务从墙上请下来
四、卓越服务晋升--培养客户忠诚度
1、客户忠诚度的诠释
①忠诚度与满意度的关系
②客户忠诚度的解读
③客户忠诚度的形成
2、让客户忠诚的宝典
①做事让人放心
②做人让人感动
3、关注客户
①关注客户的顺序
②关注客户的技巧
③案例1、2、3、4
4、服务沟通
①沟通中的障碍
客户的认知是主观的
客户的认知是关联的
客户的认知是选择的
②沟通技巧
信息传递
情感互动
情绪转移
通情达理
③服务沟通中常见的不良表现
5、银行服务的真谛--用心服务
①简单的招数练到极至就是科学
②用心去为顾客做每一个服务是银行服务的最高境界
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