课程大纲：

保险电话邀约培训

课程背景
     目前有不少保险公司呼叫中心通过电话经理和客服两大岗位，正在测试采用电话营销渠道，对客户进行电话外呼，通过一对一的通知、宣传、邀约，采用电话介绍+邀约到厅协作的方式，邀约客户前往呼叫中心或营业网点，提高保险的销量。
     由于电话经理和客服两个岗位，之前从事的工作是客户的服务、维系外呼营销工作，他们普遍缺乏电话邀约与面对面营销经验，因此如何通过电话邀约客户到厅？如何介绍保险？如何促成客户购买？如何在大数据时代定位客户*营销？这将是呼叫中心管理人员、电话经理、营销策划人员所面临的实际问题。
经过之前项目的实地调研、电话访谈，在实际的推广过程中，电话经理与话务员面临着以下问题：
客户不相信保险、不相信电话营销
客户认为保险消费高，买不起
客户不了解保险的相关信息，感知不强。
电话经理对电话+面对面销售缺乏经验
电话经理对保险营销没有信心
电话经理在邀约客户的话术欠缺
电话经理没有掌握电话邀约的核心要点
电话经理在介绍资费和套餐时，没有吸引力
电话经理不具备推荐保险的沟通技巧、营销技巧
电话经理推荐保险成功率低，1个月出不了一笔订单，缺乏信心
电话经理不能很好应对客户电话中的特殊反应：骂人、骚扰、投诉、抱怨
营销策划人员在销售策划时，缺乏正确的销售流程。邀约到厅的成功率、到店率低。
针对以上问题，我们量身定制了升级版的邀约电话+体验式营销课程，课程内容包括：保险营销、套餐介绍、邀约到厅话术、体验式营销等方法。
舒冰冰老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，成功营销策划实施了通讯运营商、银行、汽车行业产品首发、邀约到厅，通过呼叫中心与渠道营业厅合作的方式，首发日某市营业厅渠道销量突破3万台。该呼叫中心从原来电话邀约15%的成功率，快速提升到70%的邀约成功率。
授课对象：电话经理、话务员
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、互动答疑、情景模拟演练等方式
授课时长：2天（12小时）
授课老师：舒冰冰
第一篇：电话邀约准备工作篇
心态的准备
ü 客服人员的四大目标，主动营销的心态
ü 案例、互动（自信的电话营销）
ü 职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
ü 电话营销时面临的四个时期
ü 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
主动营销心态塑造与调整
ü 电话营销工作现状压力分析
ü 简单有效的缓解电话营销压力的方法
ü 积极阳光客服心态训练
ü 客服沟通情绪来源
ü 积极阳光服务心态来源
ü 活在当下的客服心态
ü 积极阳光的客户心态
ü 开启积极的智慧
ü 调整快乐的营销心态
ü 期望效应在客户服务中的运用
ü 一线基层电销岗位压力源分析
ü 简单有效的缓解一线营销压力的方法
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对职业发展感到迷茫怎么办？
ü 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂怎么办？
ü 我每天要接打100个电话压力大怎么办？
ü 客户在对我发泄怎么办？
ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？
ü 我在团队上月倒数第一怎么办？
ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

高级沟通技巧的准备
ü 倾听技巧--处理客户提出的异议
ü 引导技巧--呈现终端产品的优势
ü 同理技巧--安抚客户的情绪
ü 赞美技巧--快速拉近客户关系
声音的亲和力
ü 电话里亲和力表现
ü 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
ü 言之有礼
第二篇：电话邀约话术脚本设计篇
电话邀约开场白前30秒话术
ü 开场白之规范开头语
ü 问候语
ü 个人介绍
ü 来意说明
ü 状态确认
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
ü 开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑

电话邀约产品活动介绍（3句话）
ü 产品介绍最有效的三组词
ü 提高营销应约率的介绍方法
脚本设计：寿险话术设计
脚本设计：车险话术设计
脚本设计：理财先话术设计
脚本设计：意外险话术设计
有效的促成客户到厅技巧
现场演练：学员学会邀约客户到厅的促成方法
Ø 电话邀约短信的编写技巧
Ø 电话邀约后的确认技巧
电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点

第三篇：后续跟进与二次催单篇
客户承诺短信的编写
预约时间未到厅客户的回访脚本
派驻的电话经理与话务员的承接销售脚本
呼叫中心承接工作注意事项
特殊情况的处理方式
1、爽约
2、流量不足
3、人流量过大
4、现场客户投诉处理

第四篇：客户应约面对面销售技巧
面对面营销的准备工作
ü 员工的行为规范
ü 个人形象与衣着
ü 气质姿态（仪容仪表仪态）
ü 礼仪细节
ü 服务用语规范

服务营销接待关键行为
ü 欢迎与问候
ü 客户咨询与指引
客户需求识别与挖掘
ü 客户需求识别工具是什么
ü 提问的目的
ü 提问的两大类型
ü 外呼提问遵循的原则
ü 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 现场演练：通过提问挖掘客户对保险的需要
ü 话术设计：提问引导客户对保险的兴趣
ü 话术设计：提问挖掘客户对优惠政策的兴趣
有效的保险产品介绍方法
ü 产品介绍最有效的三组词
ü 提高营销成功率的产品介绍方法
ü 好处介绍法
ü 对比介绍法
ü 分解介绍法
客户异议处理与挽留技巧
ü 客户异议的类型
ü 根据客户性格进行客户挽留
ü 挽留客户应具备的心态
ü 面对异议的正确心态
ü 客户异议处理的有效方法
ü 引导法
ü 同理法
ü 认同法
ü 客户常见异议应对与练习（电话邀约与到厅客户异议）：
ü 我不需要
ü 我再考虑一下
ü 我跟家人商量一下
ü 我有时间去营业厅看看
ü 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
ü “我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”
ü “我什么都不需要，就这样吧”
ü “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
ü 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
ü 太麻烦了，不需要……
ü 10年之后保险费用还拿不回来，不划算。
ü 我现在没钱，不买保险
ü 你们免费送保险，不会是骗子吧
ü 你们保险公司为什么老打电话给我，烦不烦？
ü 我不是本地人，不方便买保险
ü 我已经在朋友哪里买了保险了
ü 我不相信保险公司
ü 这个保险存的时间太久了，不划算
ü 
把握促成信号
ü 促成信号的把握
ü 什么是促成信号？
ü 促成的语言信号
ü 促成的感情信号
ü 促成的动作信号
签约促成技巧
ü 常见的6种促成技巧
ü 直接促成法
ü 危机促成法
ü 二选一法
ü 体验促成法
ü 少量试用法
ü 客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写

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