课程大纲：

呼叫中心班组长管理

课程背景：
班组是企业组织生产最基本的安慰，是一切工作的立足点，班组的好坏直接关系着企业的兴衰和成败。班组强，则企业能够发展壮大，在行业中独占鳌头。班组弱，企业发展则裹足不前，不断被竞争对手超越。。 
基于这样的背景，本次培训期望通过《班组长应该这样当-打造你的高效执行团队》打造团队凝聚力执行力，增强团队幸福力建设，提升班组张的领导力和沟通力和目标的精细化管理能力，让班组长真正成为兵头将尾，做好企业的承上启下。

课程收益：
1、学习优秀班组长的角色定位，班组成员的心态管理与领导统筹；
2、提升班组长全面管理效能，学会任务的规划管理、授权管理和纠偏管理，拥有更加和谐高效的终端团队；
3、、打造团队凝聚力、营造团队向心力，最终提升团队执行力；

授课方法：
{理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；
{行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，结合近期开展的品牌活动，策划一份带领团队实现目标的行动方案；
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：班组长

课程大纲
导语： 
作为一名班组长，常常都有这样的困惑：
——依靠个人努力完成任务，喜欢抓具体业务；
——事无巨细，不善于授权；
——虽有目标，但缺乏目标控制；
——不善于不习惯做计划；
——救火现象普遍；
——未接受系统的管理技能培训；
作为一名班组长与员工有什么不同？优秀班组长与普通班组长有什么不同？

第一讲 团队建设之提升领导力
一、班组长角色认知
案例讨论：为什么团队成员不乐意加班？
1、班组长角色一：模范者：
1）以权服人
2）以情服人
3）以能服人
案例分析：为什么重要的任务大家总是会在细节出错？
2、班组长角色二：规划者：
1）想的清（目标管理）
2）想的全（困难管理）
3）想得到（意外预见）
案例分析：为什么团队成员总是无法完成绩效考核？
3、班组长角色三：教练员
1）你听我说
2）我听你说
3）你听我做
4）我听你做
小结：班组长，就是带领团队100%完成任务的领头羊。
二、提升自身影响力
1、员工性格解密
2、员工需求点解密
1）不同追求
孔雀型：追求快乐有趣、被认可
猫头鹰型：完美型、追求成长
老虎型：冒险型、成就、责任
熊猫型：付出型、追求空间
2）工作环境：
孔雀型：能表现
猫头鹰型：有秩序
老虎型：权力、挑战
熊猫型：稳定少冲突
工具：团队成员性格分析、思维导图总结沟通方式、员工需求清单

第二讲 团队建设之打造向心力
视频导入
一、制定愿景、一路同行
导入：作为班组长，最骄傲的事情是什么？（图画呈现）
1、描绘愿景：激励团队、充满憧憬
2、相互认同：企业文化、员工价值
3、公开承诺：契约精神、自律管理
二、相互信任、正能量传递
案例：批评、不信任的案例
1、建立信任：建立信任方式
2、有效期望5要素：
1）自我驱动
2）实现可能
3）跳跳摘桃
4）期望持久
5）保持平和

第三讲 团队建设之赢在执行力
导入：执行力不足的原因
让你印象深刻的员工执行力不到的事情，主要体现在哪里？
一、规划管理
导入讨论：执行力不足的原因：图省事、缺意识、缺标准，46%的执行力不足，是管理缺乏规划；
1、任务规划3要素：
讨论：如何制定团队工作任务，任务制定有哪些关键点？
1）规划原则：设目标要结果
工具应用： SMART
2）规划方法：降纬工作思路
案例分析：团队任务分解具体流程分享讨论结果
3）规划要求：PTSCA原理
工具应用：降纬思路、飞鱼画板制定本月销售任务及任务分配；
二、授权管理
案例引入：最近因为实名制任务繁重，再加上外呼电话指标考核的完成不佳，两个带班员工预测拿不到提成奖，情绪低落产生离职想法，对班组业绩带来更严重的后果，请问该班组长改如何调动员工的士气呢？下个月的销售任务又该如何去完成？ 
1、常用激励
1）情感激励、赞美激励
2）榜样激励、成长机会
3）目标激励、竞争激励
2、资源支持：
1）工作信息
2）错误提示
3、关心下属
1）早会看员工的情绪天气预报
2）在团队中找到消息灵通人士
3）记住员工的关键日子
4、善用表扬（让优秀的行为重复出现）
1）表扬具体行为
2）指明团队影响
3）总结员工优点
4）鼓励再接再厉
5、帮扶赋能
案例引入：某团队员工虽然和谐，但是缺乏销售技巧，几个员工都做不好终端销售，如果你是班组长，你该如何提升？讨论：如何理解指导和辅导、区别是什么、对象是谁？
1）指导：时机、对象、方法
2）辅导：时机、对象、方法
6、节点控制：让执行到位
1）事前：细节评审
2）事中：主动问询
3）复盘：回顾分享
三、纠偏管理
1、经验不足：纠偏谈话、问题复盘
2、资源问题：资源支持、激励策略
3、态度问题：纪律谈话、严肃批评
4、胜任问题：调职、离职
工具：思维导图绘制执行力的过程，表格对比分享以往工作失误点和改善点。
思维导图工具：对本次训练营课程进行回顾总结

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