课程大纲：

呼叫中心投诉处理技巧提升

课程背景：
1、呼叫中心以90后员工为主，他们面对来电量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为阅历浅、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个行业流动性高的局面。
2、售后客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，解决由于销售产生的纠纷，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路。
《呼叫中心高效沟通及疑难应诉技巧》这门课程以管理员工工作情绪，培养积极心态为出发点，规范呼入电话的应答技巧、掌握亲和力沟通的方法、提升有效处理客户投诉的技能，通过电话沟通的形式传播优质服务，最终提高客户对企业服务的满意度。

课程收益：
1、引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造， 提升热线服务的温度，让客户感受企业优质服务文化。
2、掌握：电话沟通的礼仪与技巧，与客户实现温情高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
3、识别：不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答及话术，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，打造一条有温度的服务对话热线。 
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：电话客服中心的客服和主管
授课方法：(五星教学法)
性格测试、头脑风暴、案例分析、角色演练、思维导图、分组PK
行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲
第一讲  客户价值与客户流失
一、客户的价值
1、客户是企业生命之源；
2、客户是企业存在的意义。
二、客户的流失
1、流失现象：“冰山一角“—不满意的顾客只有4%才会向你投诉。
2、流失结果“1次不满意将毁掉100次的满意“——除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
3、流失影响：“病毒传播”—不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

第二讲 沟通有道-积极心态、感恩心出发
一、唤醒服务潜能
1、热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情
2、诚信：案例引入：哪些行为会让客户不信任？
二、培养服务素养
1、同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2、感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3、主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任； 
三、积极心态塑造
1、喜欢自己、相信自己
2、情绪不沉溺、不压抑
3、多关爱、得支持
4、找榜样、学方法

第三讲  沟通有法-听问答引、亲和力传递
一、倾听的技巧
1、倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
2、倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论
二、提问的技巧
案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？
1、开放式提问：5W2H细节确认
2、封闭式提问：确定沟通方向
3、试探提问：换种思维启发思考
三、规范回答技巧
1、规范问候用语
2、规范应答用语
3、规范查询用语
4、规范解答用语
5、面对抱怨规范用语
6、接受建议规范用语
四、引导的技巧
1、要点法
2、倒退法
3、两面法
案例讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？

第四讲 沟通有术-因人而异、高情商沟通
一、孔雀型性格
导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1、表达方式：滔滔不绝
2、表达特点：情感丰富 
3、思维逻辑：缺乏逻辑
4、沟通技巧：拉近关系
二、猫头鹰型性格
导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1、行为方式：细节盘问
2、表达特点：谨言慎行
3、思维逻辑：有理有据
4、沟通细节：专业征服
三、老虎型性格
导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例
1、行为方式：自我中心
2、表达特点：说一不二
3、思维逻辑：掌控主导
4、沟通重点：专属服务
四、熊猫型性格
导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的案例
1、行为方式：反应较慢
2、表达特点：委婉宽容
3、思维逻辑：回避压力
4、沟通重点：鼓励表达
头脑风暴：典型沟通场景分析不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术

第五讲 沟通有理-化诉为金、补救性沟通
一、高效沟通CLARE方法
1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3、沟通方法：CLARE方法
1）Control:控制情绪
2）Listen:聆听诉说
3）Establish:同理链接
4）Apologize:表达歉意
5）Resolve:提出方案
二、服务补救流程完善
1、提前告知-管理客户期待
2、主动跟进-加大沟通频率
3、承诺兑现-保证品牌可靠
4、态度真诚-强调服务专属
5、程序优化-体现服务变通
6、细节到位-避免投诉升级

第六讲实战演练（核心目标：话术有温度+方案有逻辑）：
总结典型客户沟通场景、棘手沟通场景的话术模板，以外呼电话解决投诉为例的沟通服务流程：
1、电话报身份
2、确认客户身份
3、沟通氛围铺垫
4、尝试推荐解决方案二选一（话术如何有温度、方案如何清晰表达）
5、客户不接受
6、同理心表达（什么样的话术能让客户感受到真诚的换位思考）
7、升级转接
8、再次致歉并再次感谢
以上场景的服务标准话术、个性化服务细节以及内部沟通衔接的细节，并完成疑难投诉案例库的整理及处理标准步骤和模板

呼叫中心投诉处理技巧提升