课程大纲：

电商客服应诉处理

课程背景
1、电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。
2、金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能卖客户非买不可东西的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
3、客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2019年起的第三代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（QQ、旺旺、微信）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的*命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益
1、分析：客户逃离4场景：表情符号乱用、简单直接没有、爱理不理的回答、苍白无效的回答；
2、总结：高效沟通5步骤：高效沟通5步法，亲问-我答-我赞-我问-我荐，设置我答快捷术语，总结常见我赞快捷话术，提炼品类常见提问话术，针对提问总结一句话推荐理由，实现与多个客户同时高效沟通。
3、掌握：4大性格类型8大消费心理：通过客户的聊天表情、提问类型，聊天方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的赞美技巧、沟通要领。
4、运用：见招拆招4大快速成交：分析店铺产品设计细节、体会产品使用感受，分析产品成交数据，总结运用5大介绍话术，编写适合不同类型性格客户的卖点介绍，并运用4大不同成交法促进询单转化。
5、规范：应对差评的CLEAR沟通，分析常见不满抱怨投诉类型，总结应对投诉的完整沟通步骤和同理心话术。
授课对象：
电商企业经理、客服主管以及一线客服人员；
授课方法：
{理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；
{行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；
授课天数：2天

课程大纲
第一讲 客户至上、温度服务
一、强社交弱交易的时代到来
视频导入：这是一个强社交弱交易，客户说了算的时代
1、“冰山一角“：懒得找你投诉的客户越来越多。
2、“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。
3、“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。
4、情感互动和创新交流的工作不会被取代
二、做一个有温度的客服
案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服？这些聊天给你带来什么样的服务体验？（学员提供聊天记录案例+老师案例）例如
1、表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力
2、简单直接的“没有”-赶走进门的客户
3、爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣。
4、苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解
思维导图总结：从文字内容、文字语气、回复速度、表情图等总结客户服务高压线，并在课后制定聊天质检标准。

第二讲 热情有度、高效沟通
一、高效沟通5步骤
案例导入讨论：我们的热情浪费在哪里？热情高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
1、亲问：针对某款产品、客户常见问题
2、我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）
3、我赞：常见赞美话术
4、我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题总结
5、我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）
二、做一个高效的客服：现场编写5步应答话术模板

第三讲 客户画像、因人而异
案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
一、精准客户画像
1、孔雀型客户
1）表达方式：滔滔不绝
2）表达习惯：喜欢闲聊
3）思维逻辑：在乎感觉
4）沟通要点：给我热情
2、猫头鹰型客户
1）行为方式：默拍默退
2）表达习惯：谨言慎行
3）思维逻辑：关注细节
4）沟通要点：让我信服
3、老虎型客户
1）行为方式：自我中心
2）表达习惯：粗暴简单
3）思维逻辑：掌控主导
4）沟通要点：给我特殊
4、熊猫型客户
1）行为方式：磨磨唧唧
2）表达习惯：委婉宽容
3）思维逻辑：反复考虑
4）沟通要点：让我安心
头脑风暴讨论+思维导图总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧
二、识别消费心理
案例：聊天记录案例分析
1、求实心理应对
2、求美心理应对
3、求名心理应对
4、求速心理应对
5、求同心理应对
6、求惯心理应对
7、求廉心理应对
8、求安心理应对
总结：每个店铺整理本月成交聊天案例5个，分析客户性格、心理以及沟通的要点。

第四讲  见招拆招、成交组合拳
一、推荐理由
案例导入：如何在10秒的答复中吸引客户兴趣
1、F:产品的特点
2、B:产品的优点
3、A带来的好处
练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；
二、说服理由
1、数字说明
2、名家推荐
3、跨界比喻
4、富兰克林
5、案例截图
案例思考：为每款产品准备2-4个说服理由的话术
三、成交组合拳
案例导入
1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、
3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后）
4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
编写：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结

第五讲：疑难问题、规范处理（次要讲）
一、客户不满抱怨敏感点
1、反复确认
2、无止境的等待
3、冷漠缺乏热情
4、感受到有明显的推诿
5、诉求未及时解决
6、疑难问题不能解决
二、分析客户不满抱怨心理
1、发泄心理
2、尊重心理
3、补救心理
4、认同心理
5、表现心理
6、报复心理
三、高效沟通CLARE方法（案例分析）
1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3、沟通方法：CLARE方法
1）Control:控制情绪，学会转移压力；
2）Listen:聆听诉说：封闭开放提问结合；
3）Establish:同理链接，三明治同理心话术表达；
4）Apologize:表达歉意，为客户的不开心感受道歉；
5）Resolve:提出方案，主动、坦率、真诚。

电商客服应诉处理