课程大纲：

标准服务礼仪

课程背景：
面对市场，当产品渐趋同质化，当竞争日益白热化，当客户普遍理性化…于企业的生存和发展而言，何以应对？是不断研发新产品迎合市场变化，还是痛下决心“砸钱”做广告宣传，最后不惜“剜肉”降低利润推出优惠政策…如果只是停留在产品层，你会发现，再优质的产品如果没有优秀的人才去推广，产品就只能是“库存”。
人才是企业的核心竞争力，服务是企业塑品牌的灵魂。服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。

课程收益：
领悟——服务的真谛，倡导完美服务理念，打造服务特色，树立服务品牌。
心态——从意识着手，端正服务心态，以工作的真情铸就*服务。
服务——用标准化服务，从仪容、言谈、举止、待客等不同接待场景建立卓越的专业的服务形象。
品质——用个性化服务，塑造人性化真情服务，深入客心，赢得忠诚顾客。

课程对象：销售人员客服人员
授课方式：
1.五步方式：
第一步：讲给学员听
第二步：做给学员看
第三步：请学员来做
第四步：情景做指导
第五步：引导并思考
2.授课比例：讲授70% + 分小组训练20% + 特殊情境模拟训练10%
3.授课特色：任务式+情景式训练，答疑+互动+微咨询落地
理论讲授＋案例分析＋视频分享
小组讨论＋经验分享＋头脑风暴
标准示范＋实战演练＋情景模拟
课程时间：3天版（6课时/天）
主讲导师：潘文荣（女士）

[ 课程大纲 ]
课程导入：对接
第一讲：卓越服务“百万价值“
领悟服务的真谛
如何打造服务利润链？
服务与销售同样重要
服务质量好坏谁最有发言权？
服务质量何以评判？

第二讲：卓越服务“六大心态“
心态的影响力
如何拥有积极的心态
快乐服务的六个心态
我做服务，我骄傲

第三讲：卓越服务“黄金印象”
一、礼为情貌
从“头”开始——女士发型发式示例
一“面”之缘——女士面部修饰实操
手足无“错“——上下肢部修饰注意事项
二、着装印象
着装符号语言
着装基本要求
鞋袜搭配常识
配饰、工作牌使用规范
常见着装误区点评
工装如何穿出高级感？

第四讲：卓越服务“专业举止“
一、仪态语言
仪态语言的内涵和价值
亭亭玉立的服务站姿
步履轻盈的服务走姿
端庄优雅的服务坐姿
大方得体的服务蹲姿
三、手的语言
手势有语言，手姿助意
服务中不能出现的拒绝手势你知道吗？
递接物品为什么必须用双手？ 
引导时可以用手背指向别人吗？
用掌语替代手指语，指示方位要明确
不同场景的引导手势
三、表情语言
服务中眼神的运用
服务中微笑的魔力
微表情与客户心理
四、能力训练
1. 微笑、目光训练
2. 站姿训练
3. 走姿训练
4. 坐姿训练
5. 蹲姿训练
6. 手势训练
7. 鞠躬礼
8. 综合礼仪操训练
演示+训练：规范示范，分组训练，从旁指导

第五讲：卓越服务“言之有礼“
服务中的规范语言
 服务问候语言
服务接待语言、
服务送行语言
电话服务语言
电话礼仪
手机礼仪
语言的艺术性
  声音的修炼
语言的温度
沟通的艺术

第六讲：卓越服务现场接待“人为本 “
一、接待前准备
外环境标准化
内环境舒适化
个人形象规范化
个人心态能量化
二、接待中礼仪
首问责任
接待三到
接待三声
开场白设计
行进中的引导（大厅、上下楼梯）
电梯礼仪
开关门礼仪
茶水、咖啡礼仪
三、送别礼仪
末轮效应
送客语言
送客时的鞠躬
挥手有诗意

第七讲：服务接待场景演练及考核
1、进入服务角色，场景演练
2、分组分项进行考核
3、课堂分享与现场解疑

——培训场地及要求——
培训场地：
1、会场方形为宜；
2、会场U型或马蹄形布置；
3、会场余留空地超过所有学员入座后还能容纳站立30人左右为宜
4、全程课堂温度控制在20-22°为宜
5、需要音频、视频、无线麦克风、小蜜蜂耳挂式
6、如能挂培训横幅可以为培训氛围营造加分；
参训准备
1、工装（按企业现行标准）
2、笔记本、笔
特需物品（视具体情况。略）

标准服务礼仪