课程大纲：

物业服务体系建设

【课程背景】
   服务始终以物业服务为本业，视服务品质为物业管理服务的生命线，在传统物业服务基础上，公司建立了质量管理、环境管理、职业健康安全管理的保障体系，推行多种形式的业主监督机制及三位一体品质管控体系，并在全公司推行8S管理，为业主创造安全、舒适、便捷的生活环境。

【课程对象】
 1、各级房地产主管单位、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、品质管理等物业中高层管理人员；
 2、企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人；
 3、房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人；资产经营管理公司等。

【课程大纲】
一、 对于服务的理解
1、内部服务（让员工满意）
2、外部服务（让客户满意）

二、物业的内部服务体系
1、物业对人力资源建设的基本认识
2、物业的人力资源体系建设
（1）选对人（2）育成人（3）用好人（4）留住人
 
三、物业的外部服务体系
（一）房地产全生命周期服务
1、服务内容与体系设计   2、服务案例
3、全景管控
（1）可行性分析阶段  （2）产品设计阶段
（3）工程营造阶段    （4）营销推广阶段
（5）交付介入阶段    （6）服务运营阶段
（二）人的全生命周期服务
1、亲情化服务
2、海豚计划（针对少年儿童的服务）
3、幸福工程（针对中青年的服务）
4、红叶行动（针对老年人的服务）
（三）保障服务品质的管控体系
1、客户端
举措一：落实业主监督组织及业委会
举措二：推进业工会（业主义务工作者协会）
举措三：业主线上社交平台（幸福APP）
举措四：专享服务线上评价
举措五：客户热线升级（95059）
2、生产端
举措一：规范标准的品质园区
举措二：人文关怀的亲情服务
举措三：和谐睦邻的幸福生活
举措四：智能互联的智慧园区
3、支撑端
举措一：提升专业能力   
举措二：强化职能履职
举措三：下沉常规品质督导
（四）服务体系的全景管控
1、全景管控阶段划分与节点工作内容
2、开发建设期管控重点  
3、前介交付期管控重点
4、磨合期管控重点      
5、成熟期管控重点
6、迭代期管控重点

物业服务体系建设