课程大纲：

物业品质管理Qpi体系

课程前言：
      物业管理者怎么才做好项目的业务运营，经理人需要怎样的认知框架和能力结构才能做好物业服务？做项目运营需要什么样的标准体系，如何将管理要求落地，怎么才能击穿层层组织壁垒让管理要求落到实处？如何才能让服务上的努力和管理的上付出被客户感受到？这些问题，这是我们打造这个培训产品的起始点。
学习这个课程，新项目经理将从服务流程和业务管理维度建立起清晰的知识框架，掌握项目服务提供的关键套路。成熟的经理人，通过这个课程可能获得颠覆性的管理视角，重新构筑你对项目管理的认识。这个课程已经在全国开班一百多场，场场好评如潮。经过反复迭代，课程结构上已经炉火纯青，内容上已经满怀诚意。以实力干货充分尊重学员的时间，让你的每一分钟听课时间价值*化。

通过这个课程，你将会有如下收获：
l 你将了解到服务提供和价值实现的基本原理，把握住好服务管理的关键步骤。
l 你将重新认识服务标准，建立正确的认知模型。你将了解到物业服务“打理物”和“服务人”两条不同的路线。
l 你将掌握做好项目管理的关键机制。这个课程将告诉你不知道的项目运作技术，帮你建立自运转项目服务管理系统。
l 你将发现很多工作不能落地的原因，帮助你找到提升现场服务品质管理和客户满意度的关键动作。
l 作为公司高层管理者，通过这个课程，你将掌握实现多项目、跨区域业务管控的核心技术，把握关键着力点，掌握如何推动有效落实管理要求的方法。

适合培训对象：
物业企业管理层、业务分管领导、品质管理人员、物业项目经理及其他需要了解物业管理业务运营的相关人员。

课程纲要：
1 第一部分：服务现场管理与基础服务品质保障的核心法门
1.1 服务的基本逻辑
1.2 服务利润链的研究和启示
1.3 服务质量的定义和提升客户满意度的方向
1.4 服务的核心要素和关键体验点
1.5 以服务现场为核心，现场管理的简明标准
1.6 现场怎么管的五个方法
1.7 实现管理击穿的独门心法
2 第二部分：客户响应机制建设和客户关系管理
2.1 服务协调系统建设
2.2 客户服务信息流管理
2.3 客户服务界面管理
2.4 互联网环境下客户关系管理要领
2.5 新时代给客户关系管理的要求
3 第三部分：后台服务效率管理与项目运营效率提升
3.1 服务后台的范畴和意义
3.2 服务后台效率的关键点管理
3.3 秩序维护提效
3.4 保洁提效的核心
3.5 绿化养护提效
3.6 消杀服务提效
3.7 满意度提升：大逻辑下的小法宝
4 第四部分：物业运营的管控模型与核心机制
4.1 服务品质差距模型
4.2 跨区域（多项目）物业品质QPI管控体系原理
4.3 专业监督
4.4 项目群控机制解决专业管理问题
4.5 客户监督体系建设
4.6 第三方监督机制

物业品质管理Qpi体系