课程大纲：

银行柜员服务营销技巧

课程背景：
随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对员工服务营销技巧的职业化训练，打造良好的个人形象及企业形象，提升企业品牌形象；通过优质服务和主动营销，适应变革的发展，提高员工的职业价值感。
课程收益：
1. 帮助柜面人员加强对岗位和自我角色的认知，调动积极心态的力量。
2. 认识到银行柜面服务礼仪的重要性，打造良好的个人职业形象，掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
3. 以业务办理的服务流程向以产品营销为导向的营销流程转变。
4. 更好的进行客户认别和产品营销的切入点。
5. 掌握柜员产品营销话术和技巧，抓住时机进行转推荐实现岗位联动营销，提高网点效能。
课程对象：封闭式柜员、开放式柜台、大堂人员
授课方式：课堂讲述、情景演练、案例分析、图片展示、视频学习
课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决实际服务营销难题

课程大纲：
第一讲： 银行员工职业化心态
一、金融业发展面临的挑战
二、网点转型对柜员的要求
三、职业化柜员的角色定位
四、柜员如何在工作中找到快乐的理由
1. 柜员工作岗位上的良好心态
2. 工作压力的调整和舒缓方法
五、感恩中成长
1. 设计自己的职业发展规划
2. 成长是实现个人战略的*途径
六、优质服务是银行永恒的主题
1. 服务对银行的重要性
2. 什么是优质服务
3. 服务品质体现于服务流程当中

第二讲： 职业形象的塑造
一、着装礼仪
1. 男士着装礼仪
2. 女士着装礼仪
3. 制服礼仪
二、仪容礼仪
1. 头发
2. 面部修饰
3. 化妆
4. 自我形象的检查
三、仪态礼仪
1. 标准的服务站姿训练
2. 端庄的服务坐姿训练
3. 稳健的服务走姿训练
4. 大方的服务蹲姿训练
5. 眼神与完美表情训练
6. 开关门的礼仪训练
7. 迎接与引领客户礼仪

第三讲: 柜员服务礼仪
一、银行人的职业素养与形象
二、柜员岗位服务用语
三、柜面服务七步曲
1. 举手迎
2. 笑相问
3. 礼貌接
4. 及时办
5. 巧营销
6. 提醒递
7. 目相送
8. 情景演练

第四讲 银行员工日常交际礼仪
一、问候礼仪
1. 问候方式
2. 问候的顺序
3. 问候的时机
二、握手礼仪
1. 握手的正确方式
2. 握手的要领
3. 握手的先后顺序
4. 握手禁忌
三、介绍礼仪
1. 自我介绍
2. 介绍他人
四、称呼礼仪
1. 称呼的技巧
2. 称呼的禁忌
五、名片礼仪
1. 名片的递接
2. 交换名片的顺序
3. 名片的存放
4. 名片的索要
六、电话礼仪
1. 基本要求
2. 接听电话礼仪
3. 拨打电话礼仪

第五讲： 柜员营销技巧篇
一、以营销为导向的业务办理流程
1. 营销时机的选择
2. 简单产品和复杂产品的切入技巧
3. 转推荐时机的选择
二、了解客户需求的技巧
1. 探寻引导客户需求技术
1）S-现状性问题
2）P-问题性问题
3）I-影响性问题
4）N-解决性问题
三、柜面快速营销
1. FABE产品营销技巧
2. 一句话营销话术提炼
四、柜面转介流程
1. 柜面转介技巧
2. 柜面转介话术
案例演练
五、产品异议处理原则与技巧
1. 倾听原则
2. 换位思考原则
3. 认同原则
4. 主动引导原则
六、产品交易促成技巧
1. 二选一法
2. 直接成交法
3. 交互推动法
4. 稀缺法
5. 从众法
6. 示范法
7. 利益法
8. 额外利益法

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