课程大纲：

大堂经理的服务营销

课程背景：
服务是连接情感的过程，顾客的体验会转为对品牌的记忆，我们必须准备一个心灵舞台，像是表演般的展示，为服务者与被服务者，创造出倍感美好的幸福滋味。
课程收益： 
对内从大堂经理的角色认知开始，对外从顾客进门的一刹那，甚至还没有进入银行开始，通过本课的学习，使得学员能够掌握在银行大堂营销方面的知识和技能，对一线银行网点的业绩提升有所帮助。
课程人数：100人以内，40人*
课程对象： 银行大堂经理，
授课方式：
讲师讲述、行动学习、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、团队游戏

课程大纲/要点：
作为银行最先接触客户的人员，应该做什么？讲什么？现在的银行就像一个小型超市，一个大堂经理的工作职责不仅仅是热情接待、接受咨询、引导秩序等，还要肩负起推介各种金融产品、为客户提供专业的理财方案、应对突发事件处理等重任。
一、找准你的目标客户群
1.什么是“门当户对”，把有限的资源投入到有限的为人民服务中
2.年龄相配、地区相配、背景相配、有诚信、有素质：高学历、高职称…
3.大堂经理需要向客户推荐的产品都有什么？存款？贷款？基金？保险？信用卡？…

二、银行大堂营销工作的原则
1.大堂经理进行营销工作的三个原则
2.银行大堂营销的最高境界是什么？与其他有形产品销售的区别体现在哪里？
3.客户在进入你银行之前就有了一定的判断标准是怎样形成的？
4.是不是所有的方法都对所有的客户可以百分百的满意和接受呢？

三、从接受你的客户开始进行接触
1.进入银行的“客户”，目的都有什么？都是来办理业务的吗？
2.细致观察客户在有什么反应的时候我们应该提供“帮助”？
3.你有过这样的动作吗？探照灯，跟屁虫，未见其人先闻其声…
4.银行大堂经理营销服务的“八字箴言”
5.有哪些方法可以作为你的“排头兵”呢？
6.调研？实接？信息？好奇？利益？扬抑？直接？…
1)案例分析与沙场演练

四、介绍要恰当和准确
1.有你的产品特征，也有你的产品利益，客户想要的是什么？
2.满足客户的需求是我们的责任，为什么会流失客户？马斯洛需求理论的应用。
3.大堂经理介绍银行金融产品的“四大原则”。
1)案例分析与沙场演练

五、有效的异议预防与突发事件的应对和处理
1.“异议之山”的形成
2.聆听、体恤、理清、陈述、要求行动的内涵及相互关系
3.“无理取闹”的客户，你觉得他是“无理取闹”吗？怎么应对和处理？
1)案例与沙场演练

六、适时的促成和转介绍
1.时刻牢记我们的目标是什么？
2.你是尽心尽力还是全力以赴？猎狗与兔子的区别。
3.促成信号
4.亮出你的五把剑，交替相互的发挥作用
5.时刻树立银行风险防范意识
1)案例与沙场演练

大堂经理的服务营销