课程大纲：

保洁服务培训

【教学目标及课程收获】：
通过培训，可以：   
1.了解和基本掌握保安与保洁服务的基础理论知识、职业道德知识、基本礼仪知识；
2.了解和熟悉保安与保洁基本素质、条件、行为规范、职责和权限；
3.全面了解保安与保洁服务的操作规程和技能要求；
4.通过转变思考和行动方式，规范程序和专业作业，避免或减少事故的发生与投诉；
5.工作效率明显提高，从而在工作中取得更大的成绩。

【课程名称】：
保安与保洁培训（办公楼、商住楼、商厦商场、公寓、别墅、各类居住小区、工厂园区等保安服务适用）
【培训对象】：
保安与保洁队员、领班、队长、主管（主任）、经理
【培训时间】：
2-3天。（可根据各单位的具体要求，安排培训教时）

【课程大纲】：
第一部分：保安服务标准化
（注：有关内容可按需求进行调整）
1.公司概况、服务理念和企业精神
2.派驻服务单位概况
3.物业/商厦商场/工厂园区管理概述
4.保安工作的地位和作用
5.保安管理模式和组织结构
6.保安服务必须了解的法律法规和政策性文件
7.保安行为规范
职业道德、员工守则、工作与服务态度、仪容仪表、礼貌礼仪、行为举止、内务管理等
8.规章制度、奖惩与考核办法
9.保安部和各层级保安的岗位职责
保安部的工作职责，保安经理、主管（主任）、队长、领班、保安队员的岗位职责，门岗、大堂、广场、停车场、巡逻
监控、消防等岗位的职责
（向业主、使用人进行安全防范和遵守公共秩序的宣传教育。
在保安服务区域内实施驻点执勤、巡逻和安全防范检查。服务群众。制止影响管理区域公共秩序的其它活动。具体实施其它保安服务。）
10.保安操作规范与流程
例：沟通技巧、交接班规定、警械具配备与使用、消防器材具的
检查和使用方法、如何发现违法和处置犯罪嫌疑人、装修施工管理、门禁管制办法、物品搬运管制办法、钥匙管制办法、巡逻计划、监控中心管制办法、岗哨执勤管制办法、停车场管制办法等
11.保安队员主要工作内容
门禁管制、区域管制、巡查（巡查的任务、巡查的基本方法、巡查操作要求、巡查对业主、使用人的提醒和告知、对重点部位开展巡查)
安全防范宣传、信息的收集、便民服务
12.非常情况或紧急突发事件的处理
如：遭遇不执行规定或不听劝阻者的处理、发现可疑人员的处理、发现醉酒者的处理、发生精神病人闯入的处理、业户对安全管理与服务不满时的处理、业户或客人突发疾病需要救护、业户受骚扰事件的处理、发生纠纷的处理、发生员工闹事的处理、发现违法搭建及时进行劝阻和报告、发现噪声污染的处理、发生凶杀、抢劫、盗窃、勒索、恐怖威胁、非法宣传物品、打架斗殴、伤亡的处理、发现疑似爆炸物、可疑物、有害气体、有害物品等危险物品的处理、发现可疑及恐吓电话的处理、发生爆炸的处理、交通事故的处理、发生食物中毒的处理、发生宠物咬人的处理、发生误食毒鼠药的处理、发生燃气泄漏或燃气中毒的处理、发生电气故障、断电或触电事故的处理、发生电梯困人的处理、发生断水、水管爆裂或水浸的处理、发生工伤事故的处理、发生报警求助、消防报警信号的处理、火警火灾、发生烟花爆竹燃放事故、发生外墙附着物坠落或楼上抛物伤人、砸坏车辆的处理、发生雷暴雨及台风的处理、地震等
13.保安需设别的交通安全标示图、消防和施工标示图
14.保安需了解或掌握的水电知识、保安设备知识
如;电子监控系统、红外线报警系统、门禁与道闸系统、电子巡更系统、维修对讲系统
15.常用电话和紧急联络方式
16.工作情况的记录和各类适用表单
17.保安队员工作权限
制止犯罪，扭送嫌犯。对违法犯罪人员有制止、报告以及扭送公安机关的权力，但无拘留、关押、审讯、侦察、没收财产及罚款的权力；
保护现场，及时救护。对发生在服务区内的各类案件和事故，有采取应急措施、保护现场不受破坏的权力，但无勘查现场的权力；
制止违法，教育挽救。对触犯治安管理处罚法的人，有制止、劝阻和批评教育的权力，但无治安处罚的权力；
正当防卫，处置适当。保安在值勤过程中，可配备非杀伤性的器械用具，当遇到违法人员不服制止，甚至行凶、报复时，有正当防卫的权力，但无滥用武力的权力；
按章行事，忠于职责。对出入服务区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，有按照合同约定进行验证、检查的权力，但无搜查他人身体、携带物品、或者扣押他人的合法证件的权力；
不得有剥夺、限制他人人身自由的权力；不得有辱骂、殴打他人或者唆使殴打他人的权力；不得有其他违反法律、法规的越权的权力，每个保安队员的行为必须在国家法律、法规允许范围内进行。
18.保安的内务管理
如：值班室、岗亭的工作场所管理、保安器械的维护保养使用、公用物品的维护、钥匙管理、资料管理等
19.保安在岗培训的科目介绍
队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等
20.案例介绍(在以上内容讲课时穿插讲解)
21.业务知识测试题（课后布置）

第二部分：保洁服务标准化
一、 保洁员职业素养
1、保洁员服务礼仪的概念与核心问题
2、保洁员服务礼仪的原则
2.1服务的内涵
2.2服务的特性
2.3服务的价值
二、 保洁员职业服饰礼仪
2.1保洁员着装礼仪规范及技巧
2.2保洁员着装基本要求与搭配
2.3保洁员工作场合饰物佩带礼仪
三、保洁员服务规范用语
3.1礼貌用语多多益善
3.2亲切问候常挂嘴边
3.3服务忌语

四、理论知识要求 
1、保洁员职业道德和职业守则
2、各类材质保洁与污垢分类
3、工作场所与公共场所保洁
4、常用保洁工具与设备
5、保洁作业安全与防护
6、保洁服务质量管理
7、相关法律、法规知识
二、操作技能要求
1.1 室内除尘
2.2  室外除尘
2.3  室内消毒
2.4  室外消毒
2.5  清运垃圾

讲师介绍：
张  晨
u 汤臣集团物业管理公司常务副总经理
u 汤臣集团管理部协理(主管公司总部人事行政)兼汤臣金融大厦物业公司总经理、
u 上海保集物业管理有限公司执行总经理
u 上海高力国际物业服务有限公司虹桥*别墅物业副总经理、公司区域物业高级经理
u 全国物业管理企业经理岗位证书继续教育咨询讲师、注册物业管理师考证咨询讲师；中国培训热线、企业培训网、行课网、邦元培训网、博锐管理在线、上海91学习中心、华略管理学院等房地产及物业课程职业培训讲师。  

八十年代师范院校毕业，曾在中共上海市委党校高级专家进修班学习。全国物业管理从业人员企业经理岗位证书培训讲师，并系多家物业和咨询管理公司高级顾问、首席物业高级咨询师、特聘讲师。
张晨老师专职从事物业管理工作十多年，并在物业企业担任领导工作，又有较长时期主管员工教育培训的工作经历。曾任职集团公司人力资源部高级主管、物业项目总经理、区域高级物业经理、物业公司副总监、总监、执行总经理、总经理。成功积累和总结了丰富的物业管理精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。
授课风格：
张晨老师的授课特色为实务型。作为实战讲师，凭借其丰富的经验和新颖的理念及讲课才能，在授课过程中注重理论与实际案例相结合，因材施教，授课表达清晰，幽默风趣，获得学员和企业的高度好评。张晨老师的主讲课程采用特色讲授、情景案例、角色扮演等形式，注重理论技巧与物业企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升物业服务技能与个人修养。
主讲课程：
《物业工程管理实务-房屋及设施设备管理》
《如何掌控开发商所委托的物业管理项目》
《物业安全防范管理服务与保安队伍职业化建设》
《物业服务过程中的风险防范与危机应对》
《物业早期介入和前期筹备不同阶段的关注点、物业承接查验重点实操》
《物业管理服务心理学》《物业管理项目经理培训》
《物业管理职业形象与服务礼仪》《物业管理中的服务意识和服务技巧》
《物业精细化管理培训》《物业企业经理领导力》
《物业企业目标计划管理与执行力》《物业团队执行力与管理秘诀》
部分服务过的客户：
汤臣集团、万达成都物业、保集集团（上海、金华）、上海高力国际、福来集团(虹桥*别墅)、原申物业、瑞强集团、豪德物业、启沅物业、第一太平（环球翡翠湾花园、财瑞大厦）、龙峰物业（友力国际大厦）、全国城建培训中心（华东区域）、武汉凡谷 、常州嬉戏谷乐园、苏州工业园区、成都阳光100置业、潞安集团、武汉凡谷、大同东小城、邯郸东方新城、中信泰富、上海桑塔纳房地产、上海启沅物业（小上海旅游文化城）、上海瑞强物业、上海环球翡翠湾花园、上海友力国际大厦、上海财瑞大厦、上海三林世博金融园、上海航天工业集团等100多家物业单位

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