课程大纲：

服务与投诉处理

课程背景：
随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的一部分。随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。而如今用户的消费观念正发生了巨大的变化，从以前只注重产品，到现在越来越重视提供产品的服务，服务更是体现了银行的软实力与竞争力。
而银行的工作人员则是软实力的灵魂，在信息爆炸的时代，唯有提升工作人员的竞争力水平才能立于不败之地。

课程收益： 
通过本课程的学习使学员能够：
1.充分了解什么是服务，服务的重要性
2.银行工作人员专业形象提升
3.日常工作中简单投诉的预处理充
课程对象：大堂经理、柜面人员等
授课方式：游戏导入正题，学员更加愿意接受、经典案例分析、图片与视频等多种教学方法全程互动讲授。

课程大纲/要点：
引子：
中国服务的现状、世界服务业现状-目前已经步入了服务经济新时代
第一讲：什么是服务
一、服务的定义
二、服务的特点
1、看得见、听得着、摸得到、抓得住
所以服务”不是单向的，而是一种互动。
2、五感管理
三、服务的层次
1、基本服务
2、满意服务
3、优质服务（超值服务、难忘服务）
服务的结果取决于客户对于服务的期望
头脑风暴：我们的服务应达成什么样的目标？

第二讲：优质服务
一、优质服务的三要素：硬件、软件、人员
二、优质服务的好处
三、服务心态：服务六心
四、相由心生
1、仪容标准要求（头发、面部妆容、手部规范-关键是让人看得 舒服）
2、仪表标准要求（规范、整洁）
3、仪态标准要求（走姿、站姿、手势、眼神、微笑-自然呈现专业）

第三讲：投诉预处理
一、客户产生投诉的原因
1）客户对银行工作人员服务态度不满意
2）客户对银行产品及相关规定不满意
3）客户自身情绪的原因
现场讨论：谁会对我们的服务或产品产生抱怨？
二、客户投诉产生的负面影响
1、传播快
2、影响大（公司业务损失，个人职业发展受阻）
三、规避客户投诉
1、服务六能力：
业务操作能力、礼仪应用能力、创造力、感知力、变通力、沟通力
2、人性的六大需求
3、金牌话术-“三明治”说话术
四、投诉处理
1、投诉处理六部曲
隔离、询问并倾听、道谢、认同客户感受、了解期望、给出解决方案
2、投诉处理规范用语
3、投诉处理禁忌禁语
五、情景演练
1. 讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
2. 各组学员互评
3. 讲师总结辅导
分享与回顾
结束语

服务与投诉处理