课程大纲：

大堂经理专项培训

等线课程背景：
各个行业之间的竞争越来越激烈，在金融行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。银行服务是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键，是构建银行与客户和谐关系的重要纽带，而大堂经理直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好发挥这个位置的关键作用。

课程收益：
1、使大堂经理熟悉服务规范；
2、提升大堂经理沟通能力；
3、提升大堂经理专业服务能力；
4、掌握客户投诉处理的技巧和方法；
课程对象：银行大堂经理、客户经理、柜面人员等工作人员
课程方式：讲师讲授+案例分享+现场讨论+角色扮演+课堂练习+情景模拟

课程大纲：
第一讲：大堂经理规范服务
1.服务的真谛
2.峰值体验
3.关键时刻行为模式
探索、提议、确认、行动
4.银行大堂经理服务流程七步法
5.银行大堂经理服务“四个一”
教学方法：课堂练习

第二讲：服务话术
案例分析：我们做的每一件事情都是一种沟通，沟通语言分为：语言表达和非语言表达
◆语言表达：
课堂互动：天使游戏
1、三A原则
◆非语言表达：
1、SOFTEN原则
微笑、空间、眼神
◆服务忌语的四不原则
教学方法：小组讨论、分享

第三讲：投诉处理
1、确认信息三步法
开放式问题开头
询问式问题切入
封闭式问题结束
2、管理期望六步法
诚恳道歉
了解期望
提出方案
解决问题
再次沟通
明确时间
3、后续服务六步法
重点关注
特殊待遇
再次感谢
保持联系
定期沟通
*客户
4、对于非合理诉求的应对
有礼有节
态度良好
教学方法：小组情景模拟演练
1. 各组自编情景进行演练
2. 各组学员互评
3. 讲师总结辅导

大堂经理专项培训