课程大纲：

客户升级管理

一、银行个人业务营销面临的困境
1、产品同构型过高
2、服务没有差异性
3、市场竞争者增加
4、市场不正常竞争
5、客户趋利无忠诚度
6、投资失利不再信任我们
7、客户流失严重

二、客户经理的核心竞争能力
1、投资顾问服务的能力
2、差异化服务，塑造在客户心中的深刻印象
3、创造被客户利用的价值，强化客户心智依赖
4、成为客户问题的解决专家
5、成为人际关系交流的平台
【研讨一】：如何建立建设银行及我行客户经理在客户心中不可替代的价值

三、客户购买银行产品时的利益需求与情感需求分析
1、冰山模型
 A、客户的金融需求；
B、客户的心理需求。
  2、把握人性五大特点：
A、人的感受都是对比来的； 
B、人的服务感受是跟期望值对比来的；
C、选择性注意；
D、人的本性上会被固定的事物打动；
E、人本能的反应。
 3、银行产品购买与客户人生规划的价值链接
A、现金规划；
B、消费支出规划；
C、教育规划；
D、风险管理和保险规划；
E、投资规划；
F、退休养老规划；
G、税收筹划；
H、财产分配与传承规划。

四、银行保险价值与意义
  1、人生必须的七张保单：意外、疾病、养老、子女教育、财富保全、避税避债、保值增值。
  2、银行保险----为客户打造财富风险控制体系
    A、**保险实现父母对成年子女财富的支持；
    B、财富传承法定继承的障碍与应对；
    C、未成年人财富的传承的长期保障；
    D、家业与企业财富隔离的保障。
  3、银行保险对银行金融产品交叉营销的贡献
    A、客户财富管理的重要环节；
    B、保险客户具备超前观念，接受新型理财观念；
    C、期缴保险客户、趸交到期续保客户加强了联络频率，粘性更强；
    D、保险客户转介绍扩充人脉
      案例分析：六度人脉圈建设

五、顾问式营销流程及技巧
1、发展关系：
A、客户分类：厅堂流量客户、系统存量客户、片区客户、渠道客户
B、邀约技巧：面对面、电话、邮件、信件、创新邀约
2、建立信任
A、高效沟通技巧：说、听、观察技巧；
B、服务营销技巧。
3、引导需求
A、KYC技巧；
B、*技巧
4、解决问题
A、FABE技巧；
B、异议处理技巧；
C、增加产品覆盖率
  组合营销——运用资产配置的策略

六、客户分层管理与维护
1、客户关系维护技巧
A、日常情感关怀
B、建立信息沟通机制
C、产品跟进与服务
D、举办客户活动
2、客户转介绍
A、有需求
B、有能力
C、有意愿
D、有对比
3、塑造尊贵，执行客户升级计划
A、策划专项活动：VIP专属理财计划
B、资产配置，帮助客户做好投资规划
C、交叉销售：财富管理与负债管理
D、关心客户，而不只是关心客户的钱

客户升级管理