课程大纲：

银行客户分层管理

第一节：客户金融消费心理分析
[头脑风暴]一个客户的价值有哪些?
 1、客户消费心态的改变
   ?理性消费时代
   ?感性消费时代
   ?感动消费时代
 2、客户消费的三大心理
   ?趋利避害
   ?说透说够
   ?物超所值
   ?基础满足上述三大心理的做法
 3、客户需求层次的表现
  ?冰山理论
显性需求--意识到的、表面的、明确的
隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的
?马斯洛需求层次理论、双因素理论
金融产品，是满足人更高层的需求，是为远期的不确定性
买单，是在时空上腾挪为自己争取利益**大化。
 4、人性的特点
    [案例分享—森林逃生]
    ?人的感受都是对比来的
    ?人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失
    ?白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的
     痛苦--约为2.5倍
    ?人都是喜欢勤劳的人
    ?人面对销售的本能反应都是先拒绝

第二节：性格分析—DISC
DISC性格测试
[互动环节：DICS性格测试]
四种行为风格
 D：重视事
说话快，有手势，见结果，力量型人格
注重结果，目的性强
 ?C：重视事
 聪明，逻辑性强，服从型人格
 注重过程，做事踏实
 ?I：重视人
 外向，易流露感情，天马行空，影响性人格
 以人为主，表达欲强
 ?S：重视人
 优柔寡断，情商高于智商，稳健型人格
 追求一致性，照顾他人感受，团队粘合剂
 工具，既可以用来了解自己，也可以用来洞察他人

第三节：客户分层分级管理
 1、客户等级分类标准
  ?系统中的客户≠真实的客户
 2、不同等级客户维护频率（按时间周期）
 3、不同等级客户维护频率（按事件）
 4、二种日常维护方式
  ?情感维护
    节日、生日、特别纪念日慰问
    关怀、预约、提醒服务
    产品信息传递
    定期访问调查
  ?业务维护
    产品到期信息提醒
    重大信息提醒
    适当的建议
 5、日常维护的重点
  ?建立客户的档案资料信息业务维护-KYC
  ?提质
  ?产品推介
 6、日常维护的短信编法
  ?重大信息及时反馈短信
  ?日常讯息解读短信
  ?产品需求挖掘短信
  ?产品到期提醒跟进短信
  ?产品追踪建议短信
  ?主题活动邀约短信
  ?生日短信
  ?节日短信
  ?特殊事件短信(天气预报、养生)
  ?“批量的问候”不值钱
 [头脑风暴：三方产品销售后，该如何做后续维护?]
7、四类产品售后服务管理方式
  ?理财产品
  ?基金
  ?保险
  ?贵金属
8、客户微信群经营方式
  ?如何分类、哪些客户适合
  ?日常维护方式
    养生方法
    财经新闻
    生活小常识
    团购
    工作分享
  ?群里的纪律
  ?选出几个〝托〞
    要适时给予反馈
  ?利用事件托出产品
  ?特定节日发红包

第四节：网上各种，买不买？
 1、网销基金
?手续费一折，个性服务是几折？
?要求更高的售后服务
?另一个客群分类方法
 2、网销保险
?不存在，网上买还是线下买
?不存在，消费型还是储蓄型
?不存在，短期还是长期
?不存在，本地还是异地
{Tips；
不要为客户考虑，要站在客户角度考虑
为高效、优质买单
过去你踩过的“坑”，不代表一辈子要踩下去
穷人思维靠自己，富人思维靠专家
共情且双赢}
 3、网销贵金属
?银行大胆尝试的新途径
?批量
 4、银行平台贵金属交易
?你真的熟悉产品吗？
?你有没有尝试过？
?你真的专业吗？
?你敢开口吗？

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