课程大纲：
学习客户关系维护
课程背景：
在企业运营中，员工的沟通与客户关系管理技能往往决定着项目执行的进度甚至成败，以往单纯标准化、机械化的沟通策略已无法满足差异化场景需求，在实际调研中，我们发现许多人员依然采用传统的、单向的沟通模式，不懂得在沟通中运营博弈技巧，无法根据不同客户的性格特点实施差异化的应对策略，更不懂得如何在客户提出不合理要求时给予有技巧的应答，这一系列问题都成为限制企业提升效能的拦路虎。
本课程将以世界500强企业沟通实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，帮助课程学员快速掌握与合作方的沟通技巧，提升工作成效。
课程收益：
▲掌握专业的沟通技巧，提升客户对于表达内容的接受度。
▲具备专业的博弈技巧，掌握双赢思维、统合综效等沟通能力，提升客户对于业务方案的认可度
▲懂得因应不同客户采取差异化的应对技巧，实施针对性的措施，打造良好的甲乙双方业务关系。
▲引入创新思维工具，梳理客户不合理要求的应对措施。
▲掌握专业的工作汇报技巧，在客户面前树立专业、务实、高效的企业形象。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：助理技术工程师、技术工程师
授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+难题研讨
课程大纲
第一讲：基础服务技能—沟通与聆听的技巧
一、工作过程中各方利益的关注点
1.互斥利益
1)淡化
2)少谈
2.共赢利益
1)强化
2)多谈
3.差异利益
1)寻找
2)交换
二、如何做到有效的聆听—首先你要理解客户的观点
1.表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重）
2.避免与客户争论
3.不要把你认为的当成客户想要的（不要轻易输出价值观）
4.不要主观臆断—上半句与下半句
5.同理心的沟通（学会换位思考）
6.客户服务过程的记录
三、如何聪明的表达—让客户接受我的观点
1.小案例一 如何转换你的表达观点
2.小案例二 如何让对方更加认可你
第二讲：进阶沟通技巧—差异化的客户关系管理与应对
一、关系管理中的双赢
1.双赢人格
2.双赢关系
3.双赢协议
4.双赢制度与流程
二、更好的方案—综合综效的思维
1.融合所有人的智慧
2.从差异中学习，寻求第三变通方案。
3.团队合作需要花较多时间，但可导致较佳的长远结果。
三、客户关系中的利益攸关方
1.罗列关键对象
2.支持度评估
3.连接措施梳理
四、DISC客户性格分类
五、个性的划分——表现型
1.表现型客户的识别
2.表现型客户的需求应对
六、个性的划分——分析型
1.分析型客户的识别
2.分析型客户的需求应对
七、个性的划分——和平型
1.和平型客户的识别
2.和平型客户的需求应对
八、个性的划分——支配型
1.支配型客户的识别
2.支配型客户的需求应对
第三讲：服务过程中客户不满的解答—促进共识达成
一、观点不一致怎么办—综合综效的思维
4.融合所有人的智慧
5.从差异中寻求第三变通方案。
6.提取利益点，融合新方案，促成新共识。
二、客户异议应对技巧
1.异议对我们意味着什么
2.客户异议的分类
1)有能力处理的异议
2)无能力处理的异议
3.客户异议处理要诀
4.表示理解的常用方法
5.反对意见处理三步骤
第四讲：研讨—客户不合理要求的应对策略
一、创新思维工具—举一反三
二、客户不合理要求梳理
三、客户不合理要求应对策略
最终讲：工作汇报的核心技巧
一、内容汇报五要点
1.必须有情况概述
2.重要工作和细节工作
3.成绩和缺点
4.经验和教训
5.下一步计划
二、书面汇报内容
1.工作汇报前要充分收集材料。
2.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，不能弄虚作假。
3.重点要突出，便于快速阅读。
4.控制篇幅，不宜过长或过短。
5.汇报材料格式要清爽、齐整（word，ppt，exce）
6.工作汇报的具体写作，可先写出初稿，再检查、修改、定稿。
三、口头汇报技巧
1.揣摩意图，明确目的（领导想要知道什么）
2.条理清晰，突出重点（首先、其次、第一第二）
3.控制时间，言简意赅（提前说明占用时间)
4.实事求是，不要隐瞒（不能凭主观想象随意编造、职业道德）
5.遇事冷静，随机应变（要看周围情况灵活应变，及时调整汇报的内容、时间和方法，提升用图，下降用表）
6.注重结果，减少细节（先汇报结果，询问详情时，我们再给细节。）
四、汇报内容撰写练习
学习客户关系维护
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