课程大纲：

银行网点发展新趋势

课程背景：
银行网点智能化是一大趋势，智能化程度将会越来越高。对公客户也将逐渐可以远程开户。在此种情况下，网点柜台减少，人员释放。网点面临新的转型。在新网点、新员工能力、新渠道背景下，作为网点的灵魂-支行长，该如何面对转型，快速提升自己的能力，就是支行长面临的紧迫任务。因此，我们针对性的开发出本课程，帮助支行长从容应对挑战。

课程目标：
1、深刻认知网点发展新趋势
2、提升网点服务竞争力核心能力
3、提升网点转型支行长新能力

培训对象：支行长、网点主任

培训时间：1-2天

一、银行网点发展新趋势与服务竞争力打造
1、银行网点第三季特点
去银行化、去网点化，去柜台化
2、关注网点服务核心竞争力打造
（1） 员工潜能提升力打造
（2） 营销氛围吸引力打造
（3）运营组织管理力打造
（4） 线上线下协调力打造
（5）行业引领的示范力打造

二、支行长能力之一：标准推动力
1、认知服务体验模型：环境的舒适性；业务的流畅性；情感的满足性；交互的愉悦性；信任的确立性；
2、贯通（前、中、后台如何流畅运行）
3、补遗（线上线下服务标准；手机预约不来怎么办）
4、支行长的服务营销管理
（1） 客户服务满意与服务标准
1)服务感知五个核心
2)基于客户满意的服务标准
（2）现场督导管理
1）营业前：系统化准备与检查
2）营业中：客户分流与动线管理
3）营业后：日常分析与员工培训
（3） 建设营业网点的优质服务圈
1）日常服务（静态）
2）关键服务（动态）
（4） 网点主动营销标准及关键岗位督导
大堂经理
综合柜员
客户经理
（5）走出去的营销模式探讨

三、支行长能力之二：员工沟通力
1、90后员工的特点
2、90后员工的管理技能沟通管理
（1）沟通第1步接受接受对方个人
（2）沟通第2步分享分享双方智慧
（3）沟通第3步肯定肯定对方建议
（4）沟通第4步推动推动双方前进
3、90后员工“带”的管理技能教练管理
（1）我示范，你观察
（2）我指导，你试做
（3）你试做，我指导
（4）你汇报，我跟踪
情景演练：如何教练你的下属
4、90后员工“合”的管理技能融合管理
5、后员工独特性管理办法
（1）选拔才干取得成功先决条件
（2）发挥优势更上一层楼的保证
（3）因才适用行行出状元的基础
（4）新型沟通让员工快乐的作战

四、支行长特色打造力

五、支行长资源整合力
1、从利用到汇聚转变
2、建圈子

六、支行长领导力
1. 银行营业网点团队的特点
2. 做一个优秀的领导者
（1）领导者的四种等级
（2）领导活动
（3）卓越领导的特质
3. 责任性激励艺术
4. 如何在现有条件下激励员工
5. 基于人性的管理思考

银行网点发展新趋势