课程大纲：

跨部门沟通协作与冲突处理

课程背景：
一个团队70%以上的误会都来自于沟通的问题，随着现代化社会职业分工专业化和精细化程度的加强，人与人之间的交流合作日益密切，只有不断提高自己与人沟通的能力，我们才能更好地进行自己的工作。对沟通的强调不是从今天才开始的，但对很多企业和个人而言，似乎沟通的成效不大。原因何在？除开一些并不真正重视沟通的企业和个人外，其问题主要出在没有注意沟通真正效果。
高效沟通，无论是对企业还是个人来说都非常重要，已经成为各类机构的管理者和员工最为关心的问题。尤其是信息已远远过载的互联网时代，随着信息量的大幅增加和沟通工具的多样化，有实效的沟通更具有重要性。
如同人与人的合作一般，部门与部门之间的合作也存在诸多的问题，如何在组织中营造合作氛围，就是每个组织的管理者所需要面对的问题。
本次课程将带领学员系统地分析沟通的障碍以及克服障碍所需要掌握的原则，给出倾听、表达的工具与方法，帮助学员解决职场中最重要的沟通问题。同时，运用案例分析，帮助学员了解解决部门合作之间问题的核心，并运用相关工具解决恶性冲突！

【课程收益】
1、了解构成沟通的要素，以及各个要素之间的影响；
2、了解沟通障碍以及克服障碍的原则；
3、掌握共情式倾听的方法-3F倾听、高效表达四步骤。
4、建立以重视贡献为核心、双赢的合作思想；
5、掌握整合式协调的方法；
6、认识冲突及其种类；
7、掌握冲突解决的分析路径。

课程时间：2天（6小时/天）

授课对象：企业管理者

【课程大纲】
一、职场沟通导论
1、何谓沟通
1）沟通的含义
2）沟通的要素（沟通模型）
案例分析：是否要达成一致？
2、沟通的障碍
1）第一时间做判断
视频：福尔摩斯
案例：面对图片的快速判断
2）情绪左右了行为
案例：最牛女秘书
3）没有保持尊重
案例：开拓市场还是裁员？
4、职场沟通的方向
1）上行沟通
2）下行沟通
3）横向沟通

二、沟通的原则
1、沟通中的脑科学
1）三脑原理
2）原则一：先处理情绪、再处理信息
案例：如何反应？
2、沟通中的心理学
1）情绪ABC
案例：地铁上的遭遇
2）原则二：搁置判断
3、尊重与自尊
1）何谓尊重
2）不尊重的行为
3）尊重与自尊
模型：尊重与坦诚
4）原则三：保持尊重

三、倾听与反馈
1、自传式倾听
1）自传式倾听的表现
案例：看不完的公众号文章
2）倾听的层次
2、3F倾听
1）倾听的肢体语言
2）3F倾听
3）区分事实与评判
案例：什么是事实？
4）区分感受与想法
5）倾听意图
3、及时反馈
1）反馈的作用
2）及时反馈
模型：及时反馈模型

四、高效表达（上行沟通、书面沟通、说服沟通）
案例：为什么听不懂？
1、结构化思维
1）金字塔原理
2）为什么要使用金字塔原理？
案例：你能用30秒介绍你自己么？
3）四个基本特征
论：结论先行
证：以上统下
类：分类清楚
比：逻辑递进
2、高效表达
1）结论先行
2）论据充分
3）逻辑清晰
练习：如何报告？
3、说服沟通
1）信念系统
2）态度形成的过程
3）说服的策略
－吸引注意力
－把握需求
－合理性、一致性、从众性
－改变态度

五、跨部门沟通的双赢思维
导入研讨：组织中的人际关系核心
1、人际关系的本质
1）情感账户
2）投资情感账户的方法
案例：己所不欲勿施于人
3）组织中的人际关系核心-贡献
2、双赢品德
1）双赢品德做基础
2）不同人际观的成熟度 
3）富足心态与匮乏心态
4、整合式协调
1）协调的种类
2）整合式协调的方法
3）第三选择的思维

六、冲突管理
评测问卷：我更倾向于哪种处理冲突的方式？
1、何谓冲突
1）冲突的定义
2）互动冲突观
案例：良性or恶性冲突？
2、冲突的类型及范围
1）任务冲突
案例：部门的目标是什么？
2）关系冲突
案例：设备科和生产科的协调
3）程序冲突
3、冲突管理的策略
1）冲突解决的前提
研讨：回答7个问题
2）冲突解决的五个策略
3）五个策略的优劣势
4、冲突管理的技巧
1）解决冲突的7步法
2）个人冲突管理技巧
研讨：工作场所冲突案例两则

总结、答疑

跨部门沟通协作与冲突处理