课程大纲：

客户投诉处理课程

顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争力，通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显着提高经营绩效。课程将深度剖析顾客满意对企业利润的影响机理，全面讲授顾客满意度理论模型、测评技术与应用方法，同时，结合实际案例，指导企业应用相关技术方法提高顾客满意程度，为调整企业经营战略，提高经营绩效。
1.  顾客满意
顾客满意度基本概念
顾客满意理论起源与发展
顾客满意与企业财务绩效
国外主要顾客满意度指数（ACSI、SCSB、ECSI等）
我国顾客满意度指数（CCSI）
满意度相关研究结果（关于投诉、接触点理论、购物筐、终端拦截、推荐抱怨数量、故障率和满意度结果的差异等等）

2. 顾客满意度测评方法
顾客满意率
神秘顾客
相关属性调查法
结构方程模型
什么是顾客满意指数
顾客满意指数的作用

3. 顾客满意度测评的模型构建
顾客满意度测评指标发掘
资料收集
焦点小组访谈及流程
预调查问卷设计
预调查数据分析
顾客满意度问卷设计
问卷设计基本原则
满意度调查问卷结构
问卷量表选择
问卷设计常见问题
顾客满意度模型构建和检验
试调查的作用
探索性因子分析及案例
模型的信度检验及案例
模型的效度检验及案例 

4. 顾客满意度调查实施
顾客满意度调查方法选择
常用市场调查方法（电话访谈、拦截访谈、入户访谈、邮寄问卷调查、网络调查）
顾客满意度调查如何选择正确的调查方法
顾客满意度调查的抽样方法
抽样的基本概念
常用抽样方法
随机抽样：简单随机抽样、分群随机抽样、系统抽样、分层随机抽样
非随机抽样：判断抽样、便利抽样、配额抽样、滚雪球抽样
调查样本量确定
顾客满意度调查的误差控制
顾客满意度数据处理
异常值处理
缺省值处理
数据计算

5. 顾客满意度数据分析
满意度数据分析中的常用图表
结构变量和观测变量分析
满意度战略矩阵分析
控制变量分析
顾客满意度提升实施工具及操作流程
确定提升实用工具中各类系数的技巧

6. 国家标准解读
ISO9000标准对顾客满意测评的要求
波多里奇奖及卓越绩效奖对顾客满意测评的要求
GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》
GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》
GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》
GB/T 19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》
GB/T 19013-2009《质量管理 顾客满意 组织解决外部争议指南》

7. 顾客服务及顾客满意管理
构建*顾客服务体系
优化服务流程
提升服务标准
控制服务质量
判断顾客是否满意
顾客满意的几种状态
顾客不满意的结果
满意的顾客会怎样做
五种类型的需求
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
影响顾客满意的三个原因
产品/服务与顾客需求之间的匹配程度（match）
产品/服务本身的质量（quality）
产品/服务的价格（price）
顾客满意度与忠诚度管理
顾客挽留策略
建立顾客忠诚度的核心纽带
忠诚顾客到顾客忠诚
确定顾客忠诚的评价标准
品牌忠诚度与关系忠诚度测量
顾客忠诚分类与价值差异分析
保持培育顾客忠诚度的管理
顾客流失的预警信息分析

“投诉是金”，在市场经济的大环境下，客户才是企业真正生存之源。一旦丧失了客户，企业就失去了生存的基础。对客户投诉处理的优劣将直接关到企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。同时，在产品日益同质化的大背景下，服务的差异化就成了企业在竞争中脱颖而出的重要手段。因此，作为服务差异化的重要组成部分，对客户投诉的处理已受到越来越多企业的重视。
客户投诉培训旨在使学员掌握投诉处理原则，客户投诉处理技巧和有效方法，通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力，通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉。客户投诉处理课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的客户服务竞争优势。

客户投诉管理的顶层设计——客户关系管理CRM
客户关系管理的战略规划
客户关系管理模型
客户关系建立
客户关系维护
客户关怀的方法
客户的增长矩阵

客户投诉管理的认识——投诉是一个金矿
正确看待投诉
企业永远无法根绝客户投诉
那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害*
客户投诉的原因：企业、顾客、社会
投诉者的六种心态
投诉时产品/服务提升、发展、创新的机会

客户投诉管理的目标——客户满意及企业盈利
客户满意度、忠诚度
客户服务是竞争的核心竞争力
企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题
投诉的客户只占到心存不满的客户的冰山一角
关注心存不满而并没有说出来的客户

客户投诉管理的流程——ISO10002
ISO关于顾客满意的三件套标准
投诉管理过程的指导原则
投诉处理的框架
投诉处理过程的运行
保持和改进

客户投诉管理的实现——方法和工具
客户投诉管理的基石，PDCA和朱三步曲
统计工具
QCC
8D方法
精益和六西格玛
解决问题7步法
投诉应对的法律依据
客户投诉管理的表格
客户投诉的绩效管理

投诉处理的技巧——投诉的实战训练
客户性格分析
顾客抱怨投诉心理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
客户抱怨投诉目的与动机
处理投诉的要诀
谈判的应用
避免8种错误处理顾客抱怨的方式
服务补救技巧
恶意投诉/补偿型投诉处理利器
当我们无法满足客户的时候
常见投诉场景应对技巧
传媒管理与危机公关
客服人员的*
客服人员的心理适调
用心服务

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