课程大纲：
医患关系沟通培训
【课程背景】
近年来频繁爆出的伤医事件和医患冲突，无疑给高强度、高压力的医疗工作者带来额外的压力，更给正常的医疗秩序、医患关系带来极大的消极影响。造成这种局面的因素，是复杂、多样的。
如何回到医患关系合作、同心的本质？
如何减少医疗场所的潜在冲突？
如何理性地看待患者的需要？
如何恰如其分地表达对患者的关切善意？
如何顺利推动诊疗的过程？
医疗机构和医务工作者都做了大量积极的努力。众多措施中，改善沟通技巧、重建医患关系模式，被看作是当下时期最为简洁、效果突出、投入产出比最高的策略。
本课程中，陈老师依据现代沟通理念，总结20年的成功经验，深挖医疗场景的沟通隐患，把非暴力沟通贯穿于实际场景，穿插案例，从基础知识、心态调适、理论框架、具体方法和工具，专门呈现医患关系中的非暴力沟通模型和技巧。兼顾化解暴力、建设医患关系、提升医患双方的体验，以及提升医务人员自身职业素养的多重需要。
【课程收益】
1、回顾和谐医患关系的本质。
2、理解医疗场所中非暴力沟通的价值。
3、熟悉医疗场景中非暴力沟通的三原则。
4、掌握非暴力沟通基础公式。
5、建立沟通语言的非暴力化意识。
6、熟悉倾听、提问、表达愤怒的技术。
7、掌握U型积极沟通模型。
8、熟悉医患关系失衡的应急要点和话术。
【课程对象】医疗服务领域，全员。
【课程大纲】
一、 医疗冲突之痛，无处不在的安全医患。
（一）医疗服务的特殊性。
（二）现阶段存在的无奈。
（三）理解医患关系的本质：合作；同心。
（四）医患沟通的基本心态：
1、我们一起解决这个问题；
2、我需要你的参与。
案例：动刀见血，谁之过？
故事：裘法祖的心愿。
二、什么是基于善意和效率的非暴力沟通？
（一）沟通原理：
1、三要素：角色、主动、心态。
2、四目标：被接收；被理解；被接受；使对方行动（行为或态度）。
（二）什么是非暴力沟通？
1、起源和本质。
2、应用场景。
（三）如何理解非暴力沟通的价值？
1、 转变谈话和聆听的方式。
2、不再条件反射式地做出反应。
三、在医患关系中如何应用非暴力沟通？
（一）医患关系中的应用原则：
1、情感账户理论；
2、先心情后事情；
3、先关系后管理。
情景体验：神奇的抱抱。
（二）完美医患沟通5步骤：
1、确认情绪和需要；
2、同理感受；
3、认同；
4、引导转移；
5、达成共识。
（三）暴力语言的非暴力化：
1、批评/指责/辱骂
2、威胁/恐吓
3、命令
4、说教/讲道理
5、警告
6、殉难者宣言
7、对比
8、讽刺和挖苦
9、预言
模拟：孩子不想写作业的时候。
游戏：同心沟通语言“红黑榜”。
四、 医疗场景中的非暴力沟通技术有哪些？
（一） 基本公式：观察+感受+需要+请求。
（二）精准表达技术：
1、区分观察和评判。
2、区分请求和要求。
3、区分感受和想法。
4、连接感受和需要。
5、确认感受，善用《感受词汇卡》
（三）高级倾听技术。
（四）提问技术。
（五）表达愤怒。
故事：“你侬我侬”，从赵孟頫和管道昇的*里读到的沟通智慧。
练习：拓展表达感受的词汇。
演练：如何交待这条医嘱？
小组互动：这是A还是B？
五、特殊情况下的医患非暴力沟通策略。
（一）规避沟通僵局：
1、识别I型沟通的特征；
2、沟通不畅的主要原因：只看到我，没有看到“你”；
3、建设U型沟通：
发放“邀请卡”，打开对方话匣；
有效倾听和有效提问，看到真实需求。
真诚表达自身愿望。
（二）应对医患关系失衡：
1、呈现同心法则；
2、应急话术；
3、后续沟通闭环。
案例：医疗争议中的“红脸”与“黑脸”。
案例：一句“医生，我查过百度”引发的大案。
案例：段子手，还是专家范儿？
六、回顾与总结。
医患关系沟通培训
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